资源描述
企业管理呼叫中心经理工作绩效KPI考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在 %以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在 %以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在 次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在 分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到 分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
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