aud1227如家酒店运营流程汇编手册

aud1227如家酒店运营流程汇编手册 1. 来宾意见汇总流程………………………………………………… p2 2．来宾中意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 专门客人名单治理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程………………………………………… p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23 23.特许付款流程……………………………………………………… p24 24.特许和谐流程……………………………………………………… p25 25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26 26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27 27.特许服务启动流程………………………………………………… p28 28.特许中止流程……………………………………………………… p29 来宾意见汇总流程 客服 GIFTS 如家网站 投诉和反馈 网 评 每周汇总来宾意见 客服 报运营总监 运营总监 发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部 城区总 城区总在周报上反馈问题的整改 客服 存档 来宾意见汇总流程 城区总 运营总监 客服 客服 城区总在周报上反馈问题的整改 发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部 每周汇总来宾意见 客服运营部 网 评 投诉和反馈 如家网站 GIFTS 存档 报运营总监 来宾中意度表调查流程 每季度向酒店寄送专用编号中意度调查表30张 客服 在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30% 值班经理 寄回公司客户服务部 店长 客服 将中意表数据录入系统，每半年出一次中意度分数统计和报告 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 运营总监 将调查的要紧问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 运营总监 客户服务部 存档 来宾中意度调查流程 每季度向酒店寄送专用编号中意度调查表30张 客服 一个月内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30% 值班经理 寄回公司客户服务部 店长 客服 将中意表数据录入系统，每半年出一次中意度分数统计和报告 审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长 运营总监 将调查的要紧问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享 运营总监 客户服务部 存档 礼品兑换操作流程 与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请〔或依照客人网上信息提交申请〕 兑换20000分以上礼品要求客人 确认，收到 确认后提交申请 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 客 服 员 核对是否符合申请 客 人 来电或网上申请 记录备案 每周二邮寄出 审核礼品发放 否 礼品兑换操作流程 核对是否符合申请 客 服 员 来电或网上申请 客 人 否 与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请〔或依照客人网上信息提交申请〕 客 服 员 客 服 兑换20000分以上礼品要求客人 确认，收到 确认后提交申请 审核礼品发放 否 客 服 员 每周二邮寄出 客 服 员 记录备案 客服投诉处理流程 客 服 员 摘录投诉内容 公司网站投诉 客服员 客服员 联系店长统一处理意见 倾听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复 致电客服投诉 客 人 存在争议 意见一致 客服员 报总监 运营总监 给与处理答复 回复并联系酒店落实 客服&酒店 回复客人 邮件回复结果给客服 店 长 报运营总监 存档 客服主任 客服投诉处理流程 客 服 员 摘录投诉内容 公司网站投诉 客服员 客服员 联系店长统一处理意见 倾听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复 致电客服投诉 客 人 存在争议 意见一致 客服员 报总监 运营总监 给与处理答复 回复并联系酒店落实 客服&酒店 回复客人 邮件回复结果给客服 店 长 报运营总监 存档 客服主任 专门客人名单确定流程 店长、店助 酒店 客服 酒店在2天内输入电脑或去除过期名单 审批 制表申报 发觉专门客人后申报 客服每年末回忆 运营总监 邮件通知酒店店长、店助 客服主任 店长、店助 酒店、客服 客服 酒店在23天内输入电脑或去除过期名单 审批 制表申报 发觉专门客人后申报 客服每年末回忆 运营总监 邮件通知酒店店长、店助 客服主任 家宾卡资料清空流程 酒店缘故卡内资料出错需要清空卡 客人缘故要求退卡、换卡 客服 酒店 将卡收回邮寄至客服中心 清空数据库内资料 客服 将清空好的卡寄回酒店 统计备案 客服 酒店缘故卡内资料出错需要清空卡 将清空好的卡寄回酒店 清空数据库内资料 通知技术部清空数据库内资料 将卡收回邮寄至客服中心 客人缘故要求退卡、换卡 客服 技术部 客服 客服 酒店 统计备案 费用标杆确定流程 15日确定当月需确定标杆的酒店〔上月所有新确立指标的酒店〕 酒店分析师 发送能源统计表至店长、城总酒店 37天内回复能源统计表的内容 内容是否合格 能源指标初稿 审 批 酒店分析师 否 否 是 是 运营总监 酒店分析师 店 长 酒店分析师 酒店分析师 25日在3个工作日录入系统 采购流程 新店中央物品采购流程 店 长 制作采购清单 运营采购 店 长 收到确认的采购清单 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 运营采购 确保供应商及时发货并到店 运营采购 运营采购 收货并检验 与供应商和谐反馈解决 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 店 长 店长 运营采购 收发票并核对数量 填写付款申请单 按合同所列时刻内付款 运营采购 财 务 质量或数量有问题 提供新店房型图图 确认采购清单 和谐之后 店 长 制作采购订单 运营采购 店 长 收到确认 录入系统 发送采购订单给供应商 运营采购 收到供应商回复 运营采购 运营采购 收货并检验 反馈解决 录入系统 货到7天内提交到货明细 店 长 店长 运营采购 收到发票并核对数量 填制付款单 3周内付款 运营采购 运营采购 财 务 不合格 提供房型图 确认订单 补货流程 开业店中央物品补货流程 录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。 录入系统并制作并发送订单，录入系统 和供应商确认订单 与供应商和谐 收货并检验 货到七天之内，收货数量录入采购平台系统 录入系统 有问题 收发票并核对数量 制作付款单 付 款 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 酒店财务 酒店财务 和谐之后 合格 录入系统并制作并发送订单，录入系统 收到供应商反馈 与供应商和谐 收货并检验 催收发票 录入系统 不合格 合格 收到发票 制作付款单 付 款 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 店 长 酒店财务 否 中央物品抽样送检流程 制作送检清单 审核 酒店取样 归还酒店送检物品 送样到检测机构 取得发票 付检测费 取得检测报告 是否合格 提交整改报告 运营采购 运营总监 运营采购 运营采购 运营采购 总部财务 运营采购 运营采购 否 是 是 否 报告归档 中央物品抽样送检流程 制作送检物品清单 审核 从酒店中取样 归还酒店送检物品 送样到检测机构 取得发票 付检测费 取得检测报告 是否合格 提交整改报告 运营采购 运营总监 运营采购 运营采购 运营采购 总部财务 运营采购 运营采购 否 是 是 否 报告归档 中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程 提供物品清单 核对确认物品并及时发货 通知门店发货时刻和单号 统计上月发货明细，提交盘点记录给相关