底盘域控制器（CDC）公司销售和顾客服务质量管理方案

底盘域控制器（CDC）公司 销售和顾客服务质量管理方案 目录 一、 公司概况 2 公司合并资产负债表主要数据 2 公司合并利润表主要数据 2 二、 质量管理之理论观 3 三、 质量管理发展阶段 14 四、 计量工作 25 五、 质量信息管理 32 六、 质量及相关术语 41 七、 质量特性 50 八、 产品销售的质量职能 55 九、 顾客服务的质量管理 56 十、 项目基本情况 59 十一、 发展规划分析 62 十二、 人力资源配置分析 68 劳动定员一览表 69 十三、 法人治理 70 一、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xxx集团有限公司 2、法定代表人：贺xx 3、注册资本：640万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2013-11-13 7、营业期限：2013-11-13至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 9131.11 7304.89 6848.33 负债总额 3892.94 3114.35 2919.70 股东权益合计 5238.17 4190.54 3928.63 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 25134.27 20107.42 18850.70 营业利润 6099.90 4879.92 4574.92 利润总额 5254.98 4203.98 3941.23 净利润 3941.23 3074.16 2837.69 归属于母公司所有者的净利润 3941.23 3074.16 2837.69 二、 质量管理之理论观 在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们的观点及其理论对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。 1、统计质量控制（SQC）之父：休哈特 1891年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学伯克菜分校的物理学博士学位。 1924年5月，世界上第一张控制图由他提出。他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931年出版后被公认为质量基本原理的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书，并在专业期刊上发表大量文章。休哈特的计划→执行→检查→行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。 2、现代质量改进之父：戴明 戴明1900年出生于美国衣阿华州。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。14条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题，对著名的14条质量管理要点进行了进一步的阐述。 （1）要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质量作为长期目标。 （2）提倡新的质量观念（新的哲学）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。 （3）消除依赖大量检查来保证质量——检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本。 （4）采购、交易不应该只注重价格——要有一个最小成本的全面考虑。 （5）持续不断地改善生产和服务系统——无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量。 （6）实行更全面、更好地在职教育和培训——培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。 （7）建立现代的督导方法——督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动。 （8）排除恐惧，让每个人都能有效工作——所有员工必须有胆量发问，提出问题或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。 （9）拆除部门壁垒——每一部门都不应该只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力。 （10）不搞流于形式的质量运动——取消主观的计量化目标。 （11）取消工作标准和数量化的定额——定额把焦点放在数量，而非质量上。 （12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍——任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作为自豪的权力。 （13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划——由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高。 （14）采取积极的行动推动组织的变革—一创造一个能推动以上13项的管理结构。 3、质量领域的首席建筑师：朱兰 朱兰1904年12月出生于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质量管理理论、原则和方法，形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理论体系中，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。他提出了质量管理过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程。《管理突破》及《质量计划》两本书是他的经典之著。他在1951出版的《质量控制手册》，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》，被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。 朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质量管理大师，他认为质量是高层管理人员的责任。包括以下内容。 （1）所有的管理人员都必须强制性地接受有关质量的培训。 （2）持续的质量改进不是一个相关的计划而应形成一种企业文化。 （3）所有的技术人员都要接受使用统计工具的培训。 （4）通过质量管理循环（QCC）并以可维护的方式使员工系统地投入到质量管理活动中。 （5）质量改进目标应该融入企业绩效目标，并能够通过质量战略规划实现。 朱兰认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的，实施质量革命，任何首席执行官都必须按照以下7个步骤进行。 （1）首席执行官们必须建立监督委员会或质量委员会，并且要亲自担任主席一职。 （2）首席执行官们必须意识到质量管理是企业的经营管理，因此在企业的计划中必须包括明确的质量目标。 （3）他们应该鼓励全组织的质量教育和培训，这样才能使人们相信质量是他们工作的一部分，而不是独立的活动。 （4）首席执行官不能仅仅关注财务指标，还应该开发质量测量方法。 （5）必须连续地估量质量改进的成果，务必使之超过公司的既定目标。 （6）在质量改进的过程中，必须认识到解决问题、创新与革新的重要性。 （7）奖励机制要符合顾客的最优质量标准，而不是生产力标准和“努力工作”。顾客的最优质量标准会经常性发生变化，这就要求高层管理人员必须要勇于革新。 朱兰的另一个重要贡献是提出：只有通过一系列不断累积的贡献和顾客—供应商价值链的创造才能够提高质量。他认为每个员工既是供应商也是顾客，认为任何活动都是与顾客和供应商相关的过程。 4、全面质量控制之父：阿曼德，菲根堡姆 阿曼德•菲根堡姆1920年出生于纽约市，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。菲根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者全面的方法管理质量，在质量控制过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门，强调对组织内部所有职能部门进行全面质量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面质量管理》一书中首次提出“全面质量控制”概念（TQC），并被世界广泛接受和运用。认为全面质量控制的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量控制就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。1998年菲根堡姆在第三届上海国际质量研讨会上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则。 （1）质量是全公司范围的过程。 （2）质量是由顾客来评价的。 （3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的。 （4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神。 （5）质量是一种管理方法。 （6）质量与创新相互依赖。 （7）全面质量是一种道德规范。 （8）质量要求不断地改进。 （9）全面质量是提高生产率最有效的贡献者。 （10）质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。 菲根堡姆认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。对于组织实践，全面质量的成功在于系统地管理。离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。 5、零缺陷之父：菲利普•克罗斯比 菲利普•克罗斯比1926年出生于西弗吉尼亚的惠灵。克罗斯比提出“零缺陷管理”的管理观念，并因此于1964年获得美国国防部的奖章，进而影响了世界的零缺陷管理运动。“零缺陷管理”或“缺点预防”是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺陷并不是说绝对没有缺点，或缺陷绝对要等于零，而是指要以缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。采用这种管理方法，可以促使管理达到最佳程度。该管理方法的主要做法如下。 （1）建立质量检查制度。 （2）DIRFT，即每一个人第一次就把事情做对。 （3）开展零缺陷工作日竞赛。 1979年他在佛罗里达创立了PCA公司和克罗斯比质量学院，并把它发展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的质量定义及“不符合要求的代价”等，克罗斯比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。1979年他出版了《质量免费——确定质量的艺术》之作，把波及全球的质量革命运动推向新的阶段。提出作为工作哲学的质量管理的四项基本原则。 （1）什么是质量。质量的定义就是符合要求，而不是好。 （2）质量是怎样产生的。产生质量的系统是预防，而不是检验。 （3）什么是工作标准。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。 （4）怎样衡量质量。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。 6、QC小组奠基人：石川馨 石川馨1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系，主修应用化学。石川馨的突出贡献是一直致力于日本全面质量管理方法的研究，开发出石川图（因果分析图）。