烟草卷包集成系统公司销售和顾客服务质量管理【范文】

烟草卷包集成系统公司 销售和顾客服务质量管理 目录 一、 项目基本情况 2 二、 产业环境分析 4 三、 智能产线市场规模 5 四、 必要性分析 7 五、 顾客服务的质量管理 7 六、 产品销售的质量职能 11 七、 生产制造的质量职能 12 八、 生产制造质量管理内容 14 九、 标准化工作 18 十、 质量责任制 25 十一、 发展规划 29 十二、 组织机构及人力资源 35 劳动定员一览表 36 十三、 法人治理结构 37 十四、 项目风险分析 50 十五、 项目风险对策 52 一、 项目基本情况 （一）项目投资人 xxx有限责任公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xxx（以选址意见书为准）。 （三）项目选址 本期项目选址位于xxx（以选址意见书为准），占地面积约74.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划12个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资36917.14万元，其中：建设投资29621.07万元，占项目总投资的80.24%；建设期利息348.75万元，占项目总投资的0.94%；流动资金6947.32万元，占项目总投资的18.82%。 （六）资金筹措 项目总投资36917.14万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）22682.61万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额14234.53万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：86600.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：70615.69万元。 3、项目达产年净利润（NP）：11683.40万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：23.37%。 5、全部投资回收期（Pt）：5.38年（含建设期12个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：35429.14万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 49333.00 约74.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 87411.00 容积率1.77 1.2 基底面积 ㎡ 31573.12 建筑系数64.00% 1.3 投资强度 万元/亩 392.55 2 总投资 万元 36917.14 2.1 建设投资 万元 29621.07 2.1.1 工程费用 万元 26096.24 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2899.81 2.1.3 预备费 万元 625.02 2.2 建设期利息 万元 348.75 2.3 流动资金 万元 6947.32 3 资金筹措 万元 36917.14 3.1 自筹资金 万元 22682.61 3.2 银行贷款 万元 14234.53 4 营业收入 万元 86600.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 70615.69 "" 6 利润总额 万元 15577.87 "" 7 净利润 万元 11683.40 "" 8 所得税 万元 3894.47 "" 9 增值税 万元 3386.99 "" 10 税金及附加 万元 406.44 "" 11 纳税总额 万元 7687.90 "" 12 工业增加值 万元 25504.63 "" 13 盈亏平衡点 万元 35429.14 产值 14 回收期 年 5.38 含建设期12个月 15 财务内部收益率 23.37% 所得税后 16 财务净现值 万元 22032.55 所得税后 二、 产业环境分析 兰州，简称兰或皋，古称金城，是甘肃省省会，国务院批复确定的中国西部地区重要的中心城市之一、西北地区重要的工业基地和综合交通枢纽、丝绸之路经济带的重要节点城市。兰州地处中国西北地区、甘肃省中部，位于中国大陆陆域版图的几何中心，是中国大西北铁路、公路、航空的综合交通枢纽，中国人民解放军西部战区陆军机关驻地，也是新亚欧大陆桥中国段五大中心城市之一，西部重要的区域商贸中心和现代物流基地，享有丝路重镇、黄河明珠、西部夏宫、水车之都、瓜果名城等美誉。兰州是古丝绸之路上的重镇，早在5000年前人类就在这里繁衍生息；西汉设立县治，取金城汤池之意而称金城；隋初改置兰州总管府，始称兰州；自汉至唐、宋时期，随着丝绸之路的开通，出现了丝绸西去、天马东来的盛况，兰州逐渐成为丝绸之路重要的交通要道和商埠重镇，联系西域少数民族的重要都会和纽带，是黄河文化、丝路文化、中原文化与西域文化的重要交汇地。2012年8月28日，国务院批复设立西北地区第一个、中国第五个国家级新区——兰州新区。文件中明确提出，要把建设兰州新区作为深入实施西部大开发战略的重要举措，并于2020年将兰州发展为西北地区现代化大都市。 三、 智能产线市场规模 中国工业企业智能制造五大部署重点依次为：数字化工厂、设备及用户价值深挖、工业物联网、重构生态及商业模式以及人工智能。 智能制造装备行业作为实现产品制造智能化、绿色化的关键载体，其产业链涵盖智能装备、工业互联网、工业软件、3D打印以及将环节有机结合的自动化系统集成及生产线集成等。根据中商产业研究院预测，2021年我国智能制造装备产值规模将达22，650亿元。 就烟草领域的智能产线而言，通过高质量技术改造工作，到2025年，卷烟工业基本建成符合中式卷烟品牌发展战略要求的生产体系，全面实现中式卷烟工艺技术的全领域应用，初步建成智能制造体系的数字基础，初步建立无缝连接的现代化产业链，基本解决结构性产能过剩问题，充分助力行业提升软实力，为烟草行业全面实现高质量发展提供坚实的技术基础和物质基础，烟草领域的智能产线市场规模仍具有进一步发展的空间。 智能产线产品已成功拓展至医药等行业。在医药行业领域，医药、医疗工业信息化和自动化的深度融合对于破解我国当前医药、医疗工业的发展瓶颈，实现医药、医疗工业的提质增效具有十分重要的意义。随着《中国制造2025》战略的推出，医药工业作为推进健康中国建设的重要保障，智能化、智慧化必将成为其未来的趋势。在此背景下，以智能制造为主导的工业4．0也深刻地影响制药装备行业。虽然以我国制药装备目前的水平来看，离完全打造智能工厂、实现工业4．0的目标仍有距离，很多企业自动化、智能化技术融合离发达国家仍有一定差距，且智能工厂的打造需要花费大量的资金、人才、精力等，并不能一蹴而就。但随着医疗工业现代化的推进，医药制造从自动化升级为智能化，有利于推进医药信息化与工业化融合，加快医药工业由大到强的转变，加速实现医药工业4．0，医疗工业智能制造仍具有较大市场规模。 四、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 五、 顾客服务的质量管理 1、顾客服务过程的质量职能 服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。 （1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。 （2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。 （3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。 （4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。 2、产品销售过程中顾客服务的质量管理 产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。 （1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。 （2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。 产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。 安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。 为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。 （3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。 产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。 顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。 六、 产品销售的质量职能 客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。 根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。 （1）确定国内外目标市场并制定