激光塑形产品公司服务质量管理_范文

激光塑形产品公司 服务质量管理 目录 一、 项目基本情况 2 二、 公司概况 4 公司合并资产负债表主要数据 5 公司合并利润表主要数据 5 三、 产业环境分析 5 四、 磁波塑形行业 7 五、 必要性分析 8 六、 服务提供过程的质量管理 9 七、 服务质量形成规律 13 八、 服务质量要素 16 九、 服务与服务业 23 十、 法人治理 34 十一、 人力资源分析 46 劳动定员一览表 46 十二、 SWOT分析 48 十三、 项目风险分析 57 十四、 项目风险对策 59 一、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx投资管理公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx园区。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx园区，占地面积约43.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划12个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资20887.38万元，其中：建设投资16599.57万元，占项目总投资的79.47%；建设期利息239.08万元，占项目总投资的1.14%；流动资金4048.73万元，占项目总投资的19.38%。 （六）资金筹措 项目总投资20887.38万元，根据资金筹措方案，xx投资管理公司计划自筹资金（资本金）11128.95万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额9758.43万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：37900.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：29366.28万元。 3、项目达产年净利润（NP）：6247.10万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：24.30%。 5、全部投资回收期（Pt）：5.25年（含建设期12个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：14027.78万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 28667.00 约43.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 46742.02 容积率1.63 1.2 基底面积 ㎡ 16053.52 建筑系数56.00% 1.3 投资强度 万元/亩 364.76 2 总投资 万元 20887.38 2.1 建设投资 万元 16599.57 2.1.1 工程费用 万元 14183.75 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1919.96 2.1.3 预备费 万元 495.86 2.2 建设期利息 万元 239.08 2.3 流动资金 万元 4048.73 3 资金筹措 万元 20887.38 3.1 自筹资金 万元 11128.95 3.2 银行贷款 万元 9758.43 4 营业收入 万元 37900.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 29366.28 "" 6 利润总额 万元 8329.46 "" 7 净利润 万元 6247.10 "" 8 所得税 万元 2082.36 "" 9 增值税 万元 1702.20 "" 10 税金及附加 万元 204.26 "" 11 纳税总额 万元 3988.82 "" 12 工业增加值 万元 13433.47 "" 13 盈亏平衡点 万元 14027.78 产值 14 回收期 年 5.25 含建设期12个月 15 财务内部收益率 24.30% 所得税后 16 财务净现值 万元 7798.90 所得税后 二、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xx投资管理公司 2、法定代表人：沈xx 3、注册资本：860万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2014-10-14 7、营业期限：2014-10-14至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 7072.63 5658.10 5304.47 负债总额 2609.82 2087.86 1957.37 股东权益合计 4462.81 3570.25 3347.11 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 19098.93 15279.14 14324.20 营业利润 3332.07 2665.66 2499.05 利润总额 2934.55 2347.64 2200.91 净利润 2200.91 1716.71 1584.66 归属于母公司所有者的净利润 2200.91 1716.71 1584.66 三、 产业环境分析 和平与发展仍是时代主题，世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展，国际金融危机深层次影响在相当长时期依然存在，世界经济在深度调整中曲折复苏，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，全球治理体系深刻变革，外部环境不稳定不确定因素增多。我国经济发展进入新常态，经济基本面长期向好，新的增长动力正在孕育形成，仍处于重要战略机遇期，但内涵发生了深刻变化，正在由原来加快发展速度的机遇转变为加快经济发展方式转变的机遇，由原来规模快速扩张的机遇转变为提高发展质量和效益的机遇。要坚持“四个全面”战略布局，坚持发展第一要务，要牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以发展理念转变引领发展方式转变，破解发展难题，增强发展动力，厚植发展优势。坚持创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展，是关系我国发展全局的一场深刻变革，要充分认识这场变革的重大现实意义和深远历史意义，统一思想，协调行动，深化改革，开拓前进，推进我国发展迈上新台阶。 对吉林而言，既面临可以大有作为的重大战略机遇期，也面临诸多严峻挑战。东北亚国际局势趋好，中韩自贸区取得实质性进展，国家实施“一带一路”战略，推动东北老工业基地全面振兴，为我省发展提供了良好的外部环境。吉林自身拥有的老工业基地振兴优势、国家重要商品粮基地优势、沿边近海优势、生态资源优势、科教人才人文优势，为积聚和释放发展动能，化基础优势为竞争优势创造了有利条件。同时也要看到，吉林老工业基地长期积累的经济结构不合理、体制机制不活、发展方式粗放的矛盾依然突出，现阶段又显现出有效需求不足、创新能力不强、人口老龄化等新的问题。这些矛盾和问题不仅严重影响经济社会的健康持续发展，而且可能引发系统性的风险，必须下大力气解决。 四、 磁波塑形行业 作用机理独特，通过刺激肌肉收缩实现增肌、塑形。磁波塑形区别于其他非侵入式医美手段，通过高强度聚焦电磁波能量激发肌肉收缩从而达到减脂塑形的目的。磁波塑形代表产品为BTL公司的美修斯，作为全球少有能同时“增肌+燃脂”的无创设备目前已获FDA、CE、TGA三重认证但尚未在国内获批。普通有氧运动的早期阶段（10-15min）以消耗碳水化合物为主，随后燃烧脂肪的比率才逐步增加，因此需运动较长时间才能达到减脂效果。美修斯基于高强度聚焦电磁场，通过无创针对肌肉和脂肪的HIFEM技术，以“超肌肉运动”刺激肌肉生长致使肌肉体积和肌纤维密度的同时增加，并使游离脂肪酸（FFA）积累导致脂肪细胞机能过载，致使强烈的脂肪分解诱发脂肪细胞凋亡，后数周时间从体内安全排除。美修斯官方数据显示，30分钟体验的能量脉冲可激发20000次肌肉强力收缩，一个体验周期腰围平均减少4.17厘米，肌肉平均厚度增加16%，减脂19%，增肌、燃脂同时进行。 五、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 六、 服务提供过程的质量管理 服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。 服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。 1、企业服务质量职能履行 服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。 服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。 服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。 由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分。对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。 辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的结果，服务提供过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行服务，应有助于质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施。 2、不合格服务的补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的