第14章MIS发展和影响课件

第十四章第十四章 信息系统的发展和对未来的影响信息系统的发展和对未来的影响 第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展 第二节第二节 信息系统对未来组织和社会的影响信息系统对未来组织和社会的影响 第三第三节节 信息信息资资源管理及其源管理及其发发展展 第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展 近十几年来信息系统不断推新近十几年来信息系统不断推新或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或加大深度使局部精致而由点促面或加大深度使局部精致而由点促面例：例：ERP ERP 向企业外部和边角延伸向企业外部和边角延伸 CRM CRM 对客户关系进行精细管理对客户关系进行精细管理 信息系统还向新领域拓展，形成新型系统信息系统还向新领域拓展，形成新型系统例：电子政务、电子社区和数字城市等例：电子政务、电子社区和数字城市等 近年来又产生了面向社会的信息系统近年来又产生了面向社会的信息系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统例：社会信用管理系统，社会文献服务系统第一节第一节 信息系统的发展信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展 本节内容：本节内容：一、无线移动通信一、无线移动通信 二、二、ExtranetExtranet与企业联盟与企业联盟 三、数据仓库与商务智能三、数据仓库与商务智能 四、客户关系管理系统四、客户关系管理系统 五、社会信用管理系统五、社会信用管理系统 六、电子政务系统六、电子政务系统一、无线移动通信一、无线移动通信 -1 无线通信中最具发展前途的是无线移动通信无线通信中最具发展前途的是无线移动通信 （Wireless/mobile communication）能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升 手机即是目前应用面最广的移动通信设备手机即是目前应用面最广的移动通信设备 物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备 能使我们确定其每时每刻的空间位置能使我们确定其每时每刻的空间位置 电子商务的交易各方使用无线移动通信电子商务的交易各方使用无线移动通信 可以在移动状态中查询可以在移动状态中查询、洽谈和签定交易合同洽谈和签定交易合同一、无线移动通信一、无线移动通信 -2 例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、证券交易所的证券委托买卖等证券交易所的证券委托买卖等 目前一些银行已建立了目前一些银行已建立了“手机银行手机银行”向客户提供账户查询、转账、代收付、向客户提供账户查询、转账、代收付、外汇买卖和证券交易等功能外汇买卖和证券交易等功能 无线移动通信的用武之地还有无线移动通信的用武之地还有:诱导和疏通等交通控制诱导和疏通等交通控制 社会治安的预防和处置社会治安的预防和处置 灾难的抢救抢修等灾难的抢救抢修等一、无线移动通信一、无线移动通信 -3 可以预计很快进入无线信息时代可以预计很快进入无线信息时代 极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取 大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行 建立在建立在无线移动通信无线移动通信基础上的各种信息系统基础上的各种信息系统 将会越来越多地出现在我们周围将会越来越多地出现在我们周围 使我们使我们“anytime,anywhereanytime,anywhere”地地 传送和获得所需信息、开展各种活动传送和获得所需信息、开展各种活动 给我们的工作和生活带来极大的便利和自由给我们的工作和生活带来极大的便利和自由二、二、ExtranetExtranet与企业联盟与企业联盟 -1 ExtranetExtranet 是企业之间的互连网，即企业外部网是企业之间的互连网，即企业外部网 供应链上若干合作企业供应链上若干合作企业 租用公共信息网络设施和服务租用公共信息网络设施和服务 根据某种约定建立互连计算机通信网络根据某种约定建立互连计算机通信网络 相互传输供需、组配等合作交流信息相互传输供需、组配等合作交流信息 ExtranetExtranet 是企业信息基础设施的组成之一是企业信息基础设施的组成之一 是是IntranetIntranet向外的延伸向外的延伸 开放程度界于开放程度界于IntranetIntranet和和InternetInternet之之间间二、二、ExtranetExtranet与企业联盟与企业联盟 -2Extranet Extranet 示意图示意图ExtranetExtranet，企业外部网企业外部网企业外部网企业外部网业务合作、电子商务、业务合作、电子商务、信息共享信息共享合作公司合作公司A A合作公司合作公司B BIntranet，企业内部网企业内部网电子邮件、公告栏、电子邮件、公告栏、信息检索、信息检索、公公司司总总部部异地异地分公司分公司二、二、ExtranetExtranet与企业联盟与企业联盟 -3 企业联盟企业联盟是基于供应链思想实现的是基于供应链思想实现的 供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间 但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见 ExtranetExtranet是目前最有效的企业合作支撑技术是目前最有效的企业合作支撑技术 能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路 能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境 因此真正的企业联盟必须建立因此真正的企业联盟必须建立 ExtranetExtranet三、数据仓库与商务智能三、数据仓库与商务智能 -1 数据数据库库系系统统中中数据的数据的积积累累 引出了海量数据的管理和利用引出了海量数据的管理和利用问题问题 在此背景下在此背景下产产生了数据生了数据仓库仓库的构想的构想 数据数据仓库仓库19801980年代中期年代中期产产生生,1990,1990年代年代发发展起来展起来 是是面向主面向主题题的多的多维结维结构集成管理数据的技构集成管理数据的技术术 由数据、数据收集、数据管理、数据查取、由数据、数据收集、数据管理、数据查取、在线分析处理（在线分析处理（OLAPOLAP）等部分构成等部分构成三三、数据仓库与商务智能、数据仓库与商务智能 -2 2数据仓库示意图数据仓库示意图事实数据事实数据维度数据维度数据集合数据集合数据元数据元数据加加载载管管理理器器查查询询管管理理器器仓库管理器仓库管理器整理整理整理整理 转换转换转换转换 备份备份备份备份数据数据数据数据信息信息信息信息分析决策分析决策分析决策分析决策经营数据经营数据外部数据外部数据抽取抽取抽取抽取装载装载装载装载引导引导引导引导搜索搜索搜索搜索三三、数据仓库与商务智能、数据仓库与商务智能 -3 3 与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能Business IntelligentBusiness Intelligent，BIBI 商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息进而提炼知识，支持商业活动分析决策进而提炼知识，支持商业活动分析决策 商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术 数据挖掘技术：数据挖掘技术：根据数据的相似性找出数据相关性根据数据的相似性找出数据相关性 在线分析技术：在线分析技术：对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识三三、数据仓库与商务智能、数据仓库与商务智能 -4 4 商务智能的主要作用有三个方面：商务智能的主要作用有三个方面：规律探索：规律探索：在以往事在以往事实实数据中数据中获获取知取知识识 找出不同客户群对产品喜好的变化规律找出不同客户群对产品喜好的变化规律 找出交易风险的形成规律找出交易风险的形成规律 机会发现：机会发现：对数据做扫描式分析和预测对数据做扫描式分析和预测 发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务 某地对某产品有大量需求某地对某产品有大量需求 问题识别：问题识别：使使企企业业及及时时采取采取对对策避免策避免损损失失 识别客户或交易风险、成本上升的征兆识别客户或交易风险、成本上升的征兆四四、客户关系管理系统、客户关系管理系统-1-1 客户关系管理：客户关系管理：管理新思想管理新思想 Customer Relationship Management,Customer Relationship Management,CRMCRM 以产品为中心以产品为中心转向以客户为中心过程中产生转向以客户为中心过程中产生 CRM CRM 使企业的经营理念从使企业的经营理念从 提供什么产品和提供什么产品和服务变为服务变为怎样使客户满意怎样使客户满意 一般每五年就失去一半客户一般每五年就失去一半客户建立新客户的难度是保持老客户的建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 5-10 倍倍由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要四四、客户关系管理系统、客户关系管理系统-2-2 客户关系管理的一般理解：客户关系管理的一般理解：通过客户关系信息资源的开发与利用，分析通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动的关系中为企业创造价值的活动 在在 CRM CRM 基础上，应用先进的信息技术基础上，应用先进的信息技术 构成了客户关系管理系统构成了客户关系管理系统 目前软件市场已有目前软件市场已有 多种规模和各有特色的多种规模和各有特色的 CRM CRM 系统可供选择系统可供选择四四、客户关系管理系统、客户关系管理系统 （1 1）客户特征分析：）客户特征分析：客户基本属性、价值、信用分析客户基本属性、价值、信用分析（2 2）客户群属分析：）客户群属分析：客户群单因素、多因素细分客户群单因素、多因素细分（3 3）客户相关分析：）客户相关分析：客户特征与产品品种、服务类别和方式、客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等多因素的综合分析成本和利润等多因素的综合分析（4 4）客户动态分析：）客户动态分析：客户满意度和意见、流失征兆分析客户满意度和意见、流失征兆分析 客户风险预测等状态和趋势分析客户风险预测等状态和趋势分析四四、客户关系管理系统、客户关系管理系统 （1 1）营销管理支持：）营销管理支持：营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等（2 2）坐席业务支持：）坐席业务支持：呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等（3 3）销售业务支持：）销售业务支持：订单审核确认、自动销售、风险识别等；订单审核确认、自动销售、风险识别等；（4 4）产品研发支持：）产品研发支持：产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟（5 5）服务设计支持：）服务设计支持：新服务、个性化、差异化服务设计新服务、个性化、差异化服务设计五五、社会信用管理系统、社会信用管理系统-1-1 信用原指能够履行约定事情而取得的信任信用原指能够履行约定事情而取得的信任 现在还包括基于自律的诚信现在还包括基于自律的诚信 社会信用由社会所有组织和个人的信用构成社会信用由社会所有组织和个人的信用构成 是社会有序健康发展的基础是社会有序健康发展的基础 社会信用管理系统社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成是社会信用体系的重要组成 美国等发达国家已比较成熟美国等发达国家已比较成熟 我国目前还刚开始起步我国目前还刚开始起步五五、社会信用管理系统、社会信用管理系统-2-2 社会信用管理系统社会信