海外领队服务程序课件

任务三任务三 出境领队服务程序与规范出境领队服务程序与规范一 出境领队的定义二 出境领队的资格取得 1、我国对申请领队证的要求 2、申请领队证的程序三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知 任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解接受带团任务、行前说明会、行装准备、知识准备这几个环节;让学生掌握开行前说明会的能力，学会服务准备，掌握出团前的工作准备程序。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【模拟任务】10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务分析任务分析】在接到赴韩旅游团的工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对韩国国家概况，首尔、釜山等城市知识进行准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤一：接受带团任务步骤一：接受带团任务1.1.听听取取旅旅行行社社计计调调人人员员介介绍绍团团队队情情况况并并接接收收出团资料出团资料(1)(1)团队构成的大致情况团队构成的大致情况(2)(2)团内重点团员的情况团内重点团员的情况(3)(3)团队的完整行程团队的完整行程(4)(4)团员特别要求团员特别要求(5)(5)行前说明会时间行前说明会时间(6)(6)出境旅游行程信息出境旅游行程信息任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】2.2.制作团队分房表制作团队分房表 应应根根据据旅旅行行社社计计调调人人员员所所提提供供的的游游客客资资料料制制作作一一份份团团队队分分房房表表，以以方方便便游客人住时进行分房。游客人住时进行分房。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】3.3.进行三核对工作进行三核对工作 接接受受带带团团任任务务后后，进进行行团团队队出出团团前准备的一项重要内容，就是前准备的一项重要内容，就是 要要查查验验全全体体团团员员的的旅旅游游证证件件、签签证证、机机票票等等，防防止止这这些些与与旅旅行行信信息息相相关关的的证件、机票出现错误。证件、机票出现错误。（1）护照、签证和机票的检查核对（2）护照排列贴签任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会1 1、行前说明会内容、行前说明会内容 (1)(1)告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1)1)与与游游客客一一起起详详细细解解读读出出境境旅旅游游行行程程表表，使使游游客客了解旅游行程。了解旅游行程。2)2)特特别别强强调调出出发发时时间间、集集合合地地点点所所乘乘坐坐国国际际航航班班信信息息，要求提前两小时到机场等候要求提前两小时到机场等候3 3）对对游游客客提提出出团团结结互互助助、礼礼貌貌友友善善、支支持持领领队队工工作作的希望。的希望。4)4)强强调调文文明明礼礼貌貌，对对以以往往中中国国游游客客受受非非议议的的不不文文明明习习惯进行点评。惯进行点评。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会5)5)对对旅旅游游目目的的地地的的天天气气状状况况进进行行介介绍绍，对对游游客客行行装装进行建议进行建议6)6)向向游游客客讲讲清清出出入入境境有有关关程程序序，以以及及中中韩韩海海关关的的有有关规定。关规定。7)7)提提醒醒游游客客随随身身携携带带一一支支签签字字笔笔.以以备备添添写写各各种种表表格或单据。格或单据。8)8)逐逐一一分分析析食食、住住、行行、游游、购购、娱娱等等方方面面的的注注意意细细节节，例例如如，电电压压、电电源源、插插头头、货货币币兑兑换换、时时差差、国际长途拨打、药品、卫生用品等。国际长途拨打、药品、卫生用品等。(2)(2)向游客落实境外饭店住房名单向游客落实境外饭店住房名单任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会2.行前说明会领队要注意的问题(1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。(2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。(3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会(4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。(5)记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤三行装准备步骤三行装准备(1)(1)证件和机票的准备证件和机票的准备(2)(2)中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表准备准备(3)(3)出出境境旅旅游游行行程程表表及及产产品品的的辅辅助助说说明明文文件准备件准备(4)(4)分房名单准备分房名单准备(5)(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备准备（6 6）其他与带团工作密切相关的必备物品）其他与带团工作密切相关的必备物品任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤三行装准备步骤三行装准备2.2.辅助用品及相关资料准备辅助用品及相关资料准备3.3.个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备(1)(1)准备一套正式服装或职业服装准备一套正式服装或职业服装(2)(2)多准备一些体闲类服装多准备一些体闲类服装(3)(3)常用药品准备常用药品准备(4)(4)牙具、拖鞋等生活用品牙具、拖鞋等生活用品(5)(5)其他用品其他用品指指南南针针、手手电电筒筒、选选择择合合适适的的太太阳阳镜镜、笔笔记记本、笔、计算器等。本、笔、计算器等。(6)(6)小面额外币现金小面额外币现金任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤四知识准备步骤四知识准备1.1.目的地国家韩国的国家概况知识目的地国家韩国的国家概况知识2.2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解首尔、釜山，济洲等景点知识的了解3.3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【作业与评价】分分小小组组讨讨论论，拟拟出出一一份份赴赴韩韩国国旅旅游游的的行前说明会内容，并予以演示。行前说明会内容，并予以演示。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【模拟任务模拟任务】现现在在是是20162016年年5 5月月2 2日日上上午午10001000，你你已已经经在在青岛流亭国际机场青岛流亭国际机场等等候候1616名名赴赴韩韩国国旅旅游游的的游游客客，应应该该如如何何带带领游客出境呢领游客出境呢?任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务分析任务分析】你你带带领领1616名名中中国国游游客客从从中中国国(青青岛岛)出出境境前前往往韩韩国国，主主要要的的工工作作包包括括:经经过过海海关关、办办理理登登机机、卫卫检检、边边检检、安安检检等等多多道道手手续续才才能能出出境境离离开开中中国国，又又需需要要几几乎乎同同样样多多的的手手续续才才能能入入境境进进入入旅旅游游目目的的国国(韩韩国国)。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青岛青岛)出境出境1.1.出发前集合出发前集合(1)(1)领领队队应应提提前前到到达达。现现在在是是北北京京时时间间早早上上10:10:0000，你你已已经经在在青青岛岛流流亭亭国国际际机机场场3 3号号出出发发大大厅厅等等候候游游客客的的抵抵达达，并并直直竖竖起起了了领领队队旗旗，以以便便游游客客容容易易发发现现。手手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话。机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话。(2)(2)为为游游客客签签到到。与与游游客客会会合合后后，应应拿拿出出全全团团的的名名单单表，为己经抵达的游客签到。表，为己经抵达的游客签到。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(杭州杭州)出境出境(3)(3)告告知知游游客客所所要要办办理理的的手手续续。在在全全体体团团员员到到齐齐后后，应应即即席席发发表表一一个个简简短短的的讲讲话话。讲讲话话的的内内容容主主要要是是告告知知游游客客下下面面将将要要办办理理的的手手续续、海海关关申申报报手手续续以以及及边边防防检检查查手手续续等等步步骤骤，并并希希望望全全体体团团员员配配合合。游游客客如如果果针针对对海海关关手手续续办办理理提提出出问问题题，应应简简明明扼扼要要地地一一一一作答。作答。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青岛青岛)出境出境(4)(4)特殊情况的处理特殊情况的处理1)1)游游客客迟迟到到规规定定时时间间内内游游客客未未能能抵抵达达机机场场集集合合处处，及及时时与与游游客客取取得得联联系系，知知道道游游客客所所在在方方位位，预预估估抵抵达的时间再行决定。达的时间再行决定。2)2)游游客客临临时时取取消消游游程程游游客客因因病病、事事故故等等突突发发原原因因，打来电话通知不能参团出发。打来电话通知不能参团出发。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤一中国步骤一中国(青岛青岛)出境出境2.2.办理海关申报办理海关申报(1)(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。帮助需要申报的游客填写海关申报单。(2)(2)带领游客办理海关申报。带领游客办理海关申报。3.3.办理登机手续及行李托运手续办理登机手续及行李托运手续4.4.通过卫生检疫通过卫生检疫5.5.通过边防检查及安全检查通过边防检查及安全检查任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二:飞行途中飞行途中出出境境旅旅游游的的空空中中飞飞行行时时间间通通常常较较长长，少少则则一一两两个个小小时时，多多则则10-2010-20多多个个小小时时，领领队队应应充充分分利利用用机机上上的的时时间间，对对团团队队进进行行熟熟悉悉。这这段段时时间间内内，可可以以从从事事如如下下工作工作:对对接接待待计计划划再再次次预预习习，对对游游览览城城市市之之间间的的衔衔接接、转转换要特别注意换要特别注意;拿拿出出资资料料书书籍籍，对对行行程程中中所所涉涉及及的的不不熟熟悉悉的的景景点点进进行预习行预习;对中国出境时发生的一些问题及时记录下来对中国出境时发生的一些问题及时记录下来;与游客交谈，融洽关系。与游客交谈，融洽关系。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二:飞行途中飞行途中1.1.为游客提供乘机中的诸项帮助为游客提供乘机中的诸项帮助(1)(1)协助游客调换座位。协助游客调换座位。(2)(2)游客的特殊用餐要求游客的特殊用餐要求(3)(3)熟悉飞机上的救生设备。熟悉飞机上的救生设备。(4)(4)回答游客的其他提问回答游客的其他提问2.2.帮助游客填写入境表及海关申报表帮助游客填写入境表及海关申报表(1)(1)韩国入境卡的填写。韩国入境卡的填写。(2)(2)海关申报单。海关申报单。(3)(3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实