脸笑嘴甜腰软眼色好手脚快愉快的声音课件

1林林 士士 彥彥 博士博士餐旅管理學系餐旅管理學系 教授兼系主任教授兼系主任休閒學與觀光管理學系合聘教授休閒學與觀光管理學系合聘教授國立暨南國際大學國立暨南國際大學 學歷學歷u美國美國 堪薩斯州立大學堪薩斯州立大學 工業工程與系統管理工業工程與系統管理 博士博士u美國美國 威斯康辛大學麥迪遜校區威斯康辛大學麥迪遜校區 工業工程工業工程 碩士碩士u國立臺灣大學國立臺灣大學 森林工業森林工業 學士學士u省立臺中一中省立臺中一中經歷經歷u國立國立暨暨南國際大學南國際大學 教授兼主任秘書教授兼主任秘書/教學發展中心主任教學發展中心主任u國立嘉義大學生物事業管理學系所國立嘉義大學生物事業管理學系所/休閒事業管理研究所休閒事業管理研究所 副教授副教授u國立嘉義大學林業國立嘉義大學林業暨暨自然資源研究所自然資源研究所(指導教授指導教授)u亞洲大學亞洲大學 休閒與遊憩管理學系所休閒與遊憩管理學系所 助教授助教授u國立東華大學企業管理學系國立東華大學企業管理學系/會計學系會計學系(兼任助教授兼任助教授)u大漢技術學院大漢技術學院 總務長總務長/主任秘書主任秘書/企管系主任企管系主任/創新育成中心創新育成中心 主任主任 u美國堪薩斯州立大學工業工程系美國堪薩斯州立大學工業工程系/AMI 教學研究助理教學研究助理u國立勤益技術學院工業工程與管理學系國立勤益技術學院工業工程與管理學系(兼任講師兼任講師)u經濟部中小企業處經濟部中小企業處 經建專員經建專員/中區服務中心中區服務中心 主任主任u國家科學委員會科技資料中心科技簡訊國家科學委員會科技資料中心科技簡訊(資訊與管理資訊與管理)主編主編uACI Micro(Seattle,WA,USA)產產品工程師品工程師/財務經理財務經理 2林林 士士 彥彥 博士博士u張宇張宇uYukiuHighway 90u認識大家認識大家u炫旭炫旭(閩南語發音閩南語發音)生活咔溜美麗發現生態生活咔溜美麗發現生態觀光餐旅觀光餐旅人力資源管理人力資源管理：人力資源概論人力資源概論人力資源召募與安置人力資源召募與安置人力資源的訓練與發展人力資源的訓練與發展人力資源的績效管理與評估人力資源的績效管理與評估人力資源的薪酬與福利人力資源的薪酬與福利人力資源的安全與衛生管理人力資源的安全與衛生管理 授課教授授課教授：林士彥博士林士彥博士授課日期授課日期：2013年年10月月19-20日日 13001350 觀光餐旅觀光餐旅人力資源管理人力資源管理：品質觀點品質觀點創造價值創造價值 滿意的顧客滿意的顧客觀光餐旅觀光餐旅人力資源管理人力資源管理：品質觀點品質觀點創造價值創造價值 滿意的顧客滿意的顧客如何達成如何達成?觀光餐旅觀光餐旅人力資源管理人力資源管理：品質觀點品質觀點授課教授授課教授：林士彥博士林士彥博士授課日期授課日期：2013年年10月月19-20日日創造價值創造價值 滿意的顧客滿意的顧客如何達成如何達成?規劃設計規劃設計-服務標準服務標準QUALICERTPZB服務品質模式品質成本競爭策略競爭策略Kano Model差異化策略差異化策略 形象及品質策略形象及品質策略 價格策略價格策略 人無我有人有我好人好我？人？我走服務業的競爭策略9動機動機第一線服務人員第一線服務人員 不同態度不同態度顧客知覺影響顧客知覺影響顧客第一印象顧客第一印象之知覺之知覺 顧客滿意顧客滿意再購意願再購意願顧客知覺顧客知覺服務態度服務態度 呈現給顧客呈現給顧客服務態度服務態度規劃設計規劃設計-服務標準服務標準服務接觸服務接觸服務接觸服務接觸關鍵時刻關鍵時刻顧客需求顧客需求服務接觸流程服務接觸流程Service Encounter10u顧客對於服務人員提供服務的第一印象是最為鮮明的。First Impression counts.u第一印象雖然只有短短的片刻，卻是顧客評價服務品質及組織獲得好名聲的重要關鍵，素有關鍵時刻 之稱。Its the key moment.u探討符合顧客知覺之最佳設定值，以標準作業流程呈現。Find out the SOPs that meets customers needs規劃設計規劃設計-服務標準服務標準11u服務接觸服務接觸Service Encounter面對面的服務面對面的服務發生在顧客與任何一位服務人員直接互動的時間點上發生在顧客與任何一位服務人員直接互動的時間點上。第一印象常發生在服務接觸第一印象常發生在服務接觸 關鍵時刻。關鍵時刻。服務接觸影響服務品質。服務人員的行為表現、態度、服務接觸影響服務品質。服務人員的行為表現、態度、情緒都會影響顧客知覺，進而影響顧客評價。情緒都會影響顧客知覺，進而影響顧客評價。規劃設計規劃設計-服務標準服務標準12一一個個微微笑笑：微微笑笑態態度度可可減減少少距距離離感感，增增加加親親和和力力。目目光光接接觸觸：使使顧顧客客感感覺覺到到被被重重視視。彎彎腰腰鞠鞠躬躬：重重視視顧顧客客的的來來臨臨與與禮禮貌貌問問候候即即時時服服務務：在在第第一一時時間間提提出出顧顧客客所所需需服服務務。臉笑臉笑 嘴甜嘴甜 腰軟腰軟 眼色好眼色好 手腳快手腳快 愉愉快快的的聲聲音音：稱稱呼呼顧顧客客姓姓名名，表表達達能能力力，說說話話語語氣氣。圖圖：服務口號服務口號，資料來源資料來源：能力雜誌能力雜誌，2006u服務態度服務態度Service Attitude(S,V,B,EC,QR)規劃設計規劃設計-服務標準服務標準13u第一線服務人員Front line Employees最直接與顧客面對面接觸的服務人員，亦為企業理念與服務的政策實者。規劃設計規劃設計-服務標準服務標準14u第一線服務人員Front line Employees最直接與顧客接觸的服務人員，亦為真正的政策實者顧客與第一線員工的個人互動，是決定顧客滿意與滿意之重要關鍵。顧客經常是由第一線人員的表現，而形成對公司服務品質好壞的評估。規劃設計規劃設計-服務標準服務標準u服務態度Service Attitude服務人員與顧客接觸中，服務人員所展現出的服務人員與顧客接觸中，服務人員所展現出的行為傾向行為傾向。服務態度的呈現與第一線員工關係密切。服務態度的呈現與第一線員工關係密切。服務態度顧客知覺顧客評價規劃設計規劃設計-服務標準服務標準u顧客知覺Customer Perception一種立即性的感受及整體服務績效的評價知覺為一種情感性的評估 Customer Evaluation顧客知覺衡量指標 滿意(Satisfaction)尊重(Respect)友善(Friendly)16規劃設計規劃設計-服務標準服務標準17服務態度服務態度刺激源刺激源臉笑S嘴甜V腰軟B眼色好EC顧客知覺顧客知覺滿意S尊重R 友善F研究架構研究架構規劃設計規劃設計-服務標準服務標準18研究設計研究設計變異數分析變異數分析(ANOVA)反應曲面法反應曲面法(RSM)分析分析 方方 法法採用採用Minitab 14進行統計分析進行統計分析描述統計分析描述統計分析19研究結果第四次實驗研究變項表第四次實驗研究變項表變項名稱變項內容操作因子水準/尺度自變項臉笑（微笑強度）6顆（低水準以A-表示）9顆（高水準以A+表示）眼色好（眼神凝視）3秒（低水準以D-表示）7秒（高水準以D+表示）CCD中間點7.5顆（微笑強度：以0表示）5秒（眼神凝視：以0表示）值（微笑強度）5.3顆（低水準以-表示）9.6顆（高水準以+表示）值（眼神凝視）2.1秒（低水準以-表示）7.8秒（高水準以+表示）依變項滿意李克特七等尺度20研究結果第四次實驗結果第四次實驗結果描述性統計描述性統計圖圖：性別次數分配圖性別次數分配圖圖圖：每月用餐次數分配圖每月用餐次數分配圖21研究結果第四次實驗結果第四次實驗結果殘差分析殘差分析研究結果u第四次實驗結果第四次實驗結果線性迴歸模式線性迴歸模式 滿意構面5.45000.9096*臉笑0.6291*眼色好 0.9229*臉笑20.6104*眼色好2 0.5625*(臉笑*眼色好)2223研究結果因子係數t值顯著性常數5.450017.0440.000*A臉笑0.90963.5980.001*D眼色好-0.6291-2.4890.017*A臉笑*A臉笑-0.9229-3.4040.001*D眼色好*D眼色好-0.6104-2.2520.029*A臉笑*D眼色好0.56251.5730.122各因子及交互作用對滿意構面之影響各因子及交互作用對滿意構面之影響 24研究結果Y1 滿意構面滿意構面1 臉笑臉笑 2 眼色好眼色好（四）第四次實驗結果滿意構面反應涵數 Y15.45000.909610.629120.922912 0.6104220.562512 25研究結果第四次實驗結果第四次實驗結果反應曲面圖反應曲面圖 (滿意構面滿意構面)26研究結果第四次實驗結果第四次實驗結果等高線圖等高線圖(滿意構面滿意構面)露齒數露齒數8顆顆眼神凝視眼神凝視4.3秒秒27研究結果第五次實驗結果第五次實驗結果(驗證實驗驗證實驗)研究變項表研究變項表變項名稱變項內容操作因子水準/尺度刺激源最佳點臉笑（微笑強度）8顆眼色好（眼神凝視）4.3秒嘴甜（聲音分貝）80分貝腰軟（鞠躬角度）45度28研究結果第五次實驗結果第五次實驗結果描述性統計描述性統計圖圖：性別次數分配圖性別次數分配圖圖圖：每月用餐次數分配圖每月用餐次數分配圖29研究結果第五次實驗結果第五次實驗結果各題項次數分配各題項次數分配圖圖：題項得分分配題項得分分配尊重尊重/友善構面友善構面分析結果相似分析結果相似30結論與建議結論：傳遞訊息傳遞訊息 語言語言非語言非語言肢體語言肢體語言服務服務人員人員顧客顧客最佳值最佳值露齒數露齒數8顆顆眼神凝視眼神凝視4.3秒秒31結論與建議u發自發自內內心的服務態度心的服務態度 Service from the heart建議建議餐旅業者餐旅業者v 沒有聲音的溝通語言沒有聲音的溝通語言眼神眼神 Eye contactv 教育訓練教育訓練微笑不用任何花費微笑不用任何花費 Smilev 感官知覺的行銷感官知覺的行銷 禮多人不怪禮多人不怪 Be polite服務特性展開步驟1.定義並繪製對消費者服務接觸接觸的所有流程2.針對每一流程，逐一在下頁服務標準表中填寫:n以消費者角度回答，何謂好的服務n以服務提供者思考，如何滿足顧客需求具體、有形、可被稽核魅力品質反轉品質服務補償n細節要求之相關文件其它注意要點:市場競爭/品牌定位/企劃品質/進入障礙服務特性標準表特性特性達成方法達成方法相關文件相關文件以消費者角度回答，何謂好的服務，一般均是較中性的字眼如下：速度正確性專業性資訊提供應對進退其它協助事項以服務提供者角度思考，如何滿足顧客需求，其內容要求重點如下：具體、有形、可被稽核魅力品質反轉品質服務補償細節要求或實際達成作業之相關文件什麼是一杯好喝的珍珠奶茶純以消費者而言純以消費者而言生產者語言生產者語言相關作業文件相關作業文件珍珠要珍珠要Q煮珍珠作業指導書煮珍珠作業指導書珍珠珍珠Q度檢查作業指導書度檢查作業指導書甜度要夠甜度要夠茶要香茶要香奶要濃奶要濃份量要足份量要足價格要合理價格要合理特性標準範例特性標準範例-上菜服務標準上菜服務標準 服務特性服務特性服務服務(商品商品)規格規格（達成方法達成方法）相關文件相關文件速度XXXXX點菜完成後，於10分鐘內上第一道菜分鐘內上第一道菜(以沙漏控管時以沙漏控管時間間，若在沙漏結束前不能上第一道菜則主動贈送小沙漏結束前不能上第一道菜則主動贈送小菜菜，並跟客戶致歉說明並跟客戶致歉說明。)了解顧客需求用餐速度，擺上速度娃娃速度娃娃並說明如何使用服務人員上菜服務作業標準正確性上菜前先行確認客戶菜單臨桌上菜先跟客戶說明菜色名稱先跟客戶說明菜色名稱若事後發現上錯菜事後發現上錯菜，則除跟客戶致歉外則除跟客戶致歉外，該道菜一該道菜一律免費律免費安全及衛生絕不可從老人絕不可從老人/小孩位置上菜小孩位置上菜(服務人員主動貼心建議服務人員主動貼心建議將老人將老人/小孩坐在非上菜位小孩坐