第五章服务质量的评价课件

第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价2022/9/29第五章服务质量的评价一、服务质量评价方法根据评价依据的资料 定量研究 定性研究根据评价的主体 顾客评价 企业评价 根据方法运用的阶段 信息收集方法 信息分析方法第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价定性研究方法深入访谈 非正式访谈 引导性访谈 开放式访谈专题座谈会 座谈会的环境、参与者的征选、座谈会 时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术 记录关键事件第五章服务质量的评价定量研究方法采用SERVQUAL表第五章服务质量的评价质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等 第五章服务质量的评价基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查第五章服务质量的评价基于企业的质量评价法员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查 第五章服务质量的评价服务质量评价的基本程序调查顾客 确定服务质量评价的依据建立质量信息系统 收集信息 高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈 根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进第五章服务质量的评价二、SERVQUAL服务质量评价方法Service Quality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度 22个问题第五章服务质量的评价（一）五个维度有形性可靠性响应性保证性移情性第五章服务质量的评价（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序利用SEVRQUAL服务质量表评价差异比较法期望服务ES 22个问题感知服务PS 与ES相匹配的22个问题每一项服务质量由差距分数求得：G=PS-ES第五章服务质量的评价（三）服务质量分数的求得PSES G为正数 感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务PSES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下PS=ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可G越大，服务差距越大，服务质量越差第五章服务质量的评价（四）顾客感知服务质量模型服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望服务（ES）感知服务（PS）可感知的服务质量超出期望：ESPS 质量惊喜满足期望：ES=PS 满足质量低于期望：ESPS 不可接受质量口碑个人需求过去的经历第五章服务质量的评价（五）SERVQUAL评价法的应用了解期望和感知及过程每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较 找出差距对顾客分类 预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法第五章服务质量的评价问题P127 案例给出SERVQUAL评价步骤第五章服务质量的评价（六）SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表确定五个维度是否加权 如何整理对顾客进行调查对量表进行差距计算和分析加权SERVQUAL评价法第五章服务质量的评价（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法SERVPERF服务质量评价法 1992年Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）第五章服务质量的评价SERVPERF服务质量评价法基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量第五章服务质量的评价两个模型的区别SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知第五章服务质量的评价两个模型的区别维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同数据量不同 第五章服务质量的评价Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同数据量不同第五章服务质量的评价三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量PS-ESSERVPERF衡量变量PSNon-difference衡量变量G消费者感知的服务水平PS消费者期望的服务水平ES消费者接受服务行为顾客期望与感知服务水平的差异G第五章服务质量的评价构建旅游行业的评价模型评价主体的确定评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量 第五章服务质量的评价国家电网公司供电服务品质评价办法第五章服务质量的评价评价体系设计内部评价 外部评价定量方法 定性方法第五章服务质量的评价 外部评价外部评价 内部评价内部评价 评价主体和内容评价主体和内容 委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展第五章服务质量的评价外部评价外部评价委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行形象评价情况形象评价情况客户期望情况客户期望情况以以CSI为中心为中心客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户抱怨情况客户忠诚度客户忠诚度第五章服务质量的评价1.1.形象评价情况形象评价情况受社会公众的欢迎程度受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度重视社会公益事业的程度;重视客户的程度重视客户的程度;保证电力供应质量的程度保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价外部评价第五章服务质量的评价2.2.客户期望情况客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价外部评价第五章服务质量的评价3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质客户对供电可靠性的评价；客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。客户对电能质量的评价。第五章服务质量的评价3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、9559895598电话）满电话）满意程度；意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。抢修、投诉服务）满意程度。第五章服务质量的评价4.4.客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。企业和其他公用事业价格合理性的比较。外部评价外部评价第五章服务质量的评价5.5.客户满意程度客户满意程度客户对网省公司电力供应客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；相比较的差异；与上年电力供应与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。服务品质水平相比较的差异。外部评价外部评价第五章服务质量的评价6.6.客户抱怨情况客户抱怨情况客户对电力供应客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价外部评价第五章服务质量的评价7.7.客户忠诚度客户忠诚度客户推荐电力供应客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。客户对网省公司发展前景的信心程度。外部评价外部评价第五章服务质量的评价外部评价外部评价各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计客户满意度的统计省公司满意度指数省公司满意度指数=60%=60%地区满意度指数地区满意度指数(地地区满意度指数区满意度指数地区客户数权重地区客户数权重)+40%)+40%地区地区满意度指数满意度指数(地区满意度指数地区满意度指数地区售电量权重地区售电量权重)直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。第五章服务质量的评价供电服务供电服务指标指标供电服务供电服务监管指标监管指标供电服务供电服务规划与规划与保障体系保障体系供电服务供电服务制度建立制度建立与执行与执行供电服务供电服务技术支持技术支持系统建设与系统建设与应用应用供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价内部评价内部评价由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展第五章服务质量的评价（一）供电服务指标（一）供电服务指标1.1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.3.供电服务突发事件发生情况供电服务突发事件发生情况；4.4.供电质量评价指标：供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.5.服务网点指标：服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；网点数量、每万户网点数量；6.955986.95598服务指标：服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；应答速度；内部评价内部评价第五章服务质量的评价（一）供电服务指标（一）供电服务指标7.7.业扩报装服务指标：业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；期限、除居民客户外的其他客户回访率；8 8抄表收费服务指标：抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率抄率、电费差错率;9 9故障抢修服务指标：故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；1010电能装置处理服务指标：电能装置处理服务指标：电能计量故障率；电能计量故障率；1111投诉服务指标：投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。投诉办理时间、投诉回访率。内部评价内部评价第五章服务质量的评价(二二)供电服务监管指标供电服务监管指标 对照供电服务监管办法内容要求进行内部评对照供电服务监管办法内容要求进行内部评价。价。内部评价内部评价第五章服务质量的评价(三三)供电服务规划与保障体系供电服务规划与保障体系供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况供电服务人员的培训情况。内部评价内部评价第五章服务质量的评价(四四)供电服务制度建立与执行供电服务制度建立与执行网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工网