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美发店沟通话术一.与客人建立好感的三要素:脸笑脸笑 嘴甜嘴甜 腰软腰软 脸笑:笑容-服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!嘴甜:一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!腰软:是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!笑容三种标准:笑容三种标准:微笑 (嘴角上翘)-称三分笑 愉快笑 (露出牙齿6-8颗)-称为七分笑 开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)-称为十分笑二.与客人建立好感的话术笑笑容容+赞美赞美+语言结语言结合合 见到生客-三分笑 话术:“您好!欢迎光临!”“您好!请问有什么可以帮您的吗?”“您给人的感觉好亲切呦!”见到熟客-七分笑话术:“您好!好久不见,真的好想您呦!”“您是越来越漂亮了!”“您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!”“您变瘦了,越来越苗条了!”“您的脸色越来越好了!”见到老客人-十分笑话术:“您好!几天不见,我们见不到您,可少了好多快乐!”“今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫 名奇妙地开心呢!”“您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!”“您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!”三 赞美技巧赞美贴切,感觉到真诚:带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等)长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等对人人的赞美 话术:“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。”“您真酷,好象某某明星。”“您真温柔体贴,您太有女人味了。”“您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。”对身体身体赞美话术:“您的皮肤红润,看起来好舒服!”“您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!”“您的身材好像标准模特!”“您的体质真好,从没听说您生过病。”“您的身材保持真好,您是怎么做到的?”对心理心理赞美话术:“您的热情真高,充满激情!”“您的心地真善良,修养的确与众不同!”“您的脾气真好,好有涵养!”“您真平易近人!”对精神精神层面赞美话术:“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!”“您的毅力,真是一般人达不到的!”“您对事业这么执着,难怪你这么成功!”对生理生理赞美话术:“您调节身体的方式真是独树一帜啊!”“你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!”对感情赞美话术:“您对老婆真好!“您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!”“您和您老公真般配,我们好羡慕啊!”“您老公对您真好!您真幸福!”对皮肤皮肤赞美+发型发型赞美话术:“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!”“您的发质好柔和,跟你的性格一样!”“您的头发可以拍广告了!”对脸部脸部赞美话术:“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!”“您的脸型一看就是富贵相!”“您的胡子长的好象艺术家!”“您的耳垂好大,一看就是有富之人!”对衣服衣服赞美话术:“这条领带好配您啊!您穿西装真有型!”“这件衣服穿在您身上,显得您好有型!“您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!“您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!”对气质气质赞美话术:“您的气质好高雅!”“您的气质感觉不凡!”“您是个很有品位的人,感觉好会享受!”“您真有艺术家气质!”对动作赞美话术:“您抽烟的样子,看起来真有型!”“您走起路来,真像个时装模特!”“您走起路来,跟军人一样!”“您走路的样子,好高雅!”对笑容笑容赞美话术:“您笑得好灿烂,看到您心情就好!”“您的笑声真动人!”“您笑起来真漂亮,好动人!”“您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!”“您的笑容很有吸引力!”对感觉感觉赞美话术:“您给人感觉好亲切!”“您给人感觉像明星!”“您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!”“您给人感觉好浪漫!”“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!”“您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!”四.建立良好印象的方法、话术(1).接待生客话术接待生客话术 一个陌生的客人进入到店里,因为对产品、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术:“您是第一次光临我们店吗?美女!”“您就在附近吧,今天顺道来的?”“我们这儿环境您感觉还可以吧?”“像您能够光临本店,就是对我们店的一种认可!”个人推销暗示:话术A:“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!”话术B:“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!”用数子表示品质暗示!如:“我们店开业了 XX 年了,您知道我们服务了多少客人吗?XX千多人,所以您对我们的服务尽管放心!”-数子暗示烫发好 “我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?”(烫得好呀)暗示发型师很有经验:话术A:“我们这里发型师工作十多年了,接待了万名客人还多,所以您就不用担心了!”话术B:“他在国际发型大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!”五 增加熟客感情话术 发廊开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。接待话术:接待话术:“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!”“美女,今天真漂亮啊!“上次帮您设计发型很好吧,有没有算过有多少回头率呀!”记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。话术:“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!”除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,拍拍对方的肩膀,拉拉对方的手,帮助客人存东西,帮客人扫扫灰尘,扶椅子让客人坐,可以给熟客特殊照顾。话术:“王姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的毛巾!”关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。六.引导客人兴趣点话题 20岁左右女孩谈话兴趣 如:“你有喜欢的明星吗?”“明星中你最喜欢谁?“我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?“28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 如:“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!”“最近阿曼尼又推新产品了!”“听说某某明星也喜欢你这种香水!”“你对香水真有研究!”“你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!”38岁聊家庭 如:“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!”“我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!”48岁聊珠宝 如:“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!”“哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!”58岁聊老人项目 如:“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!”“您经常旅游,一定很好玩吧!”“您是怎么保养的?看起来还是那么年轻!”“最近我看电视夕阳红,那些老人可真不一般!”男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如:“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!”军人聊军旅生活老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七 引发客人兴趣点六部曲:(1).工作:了解客人经济实力。如:“姐,您在哪工作呀?”;“姐,近来很忙吧,是不是没有休息好呀?”(2).穿戴:了解客人的品味。如:“姐,您平常喜欢上哪逛街呀?”;“姐,您平常喜欢去哪里买衣服呀?”(3).孩子:如“姐,您的孩子一定很可爱吧!他多大了?”(4).老公:如“姐,一看您就是有福气的人,您老公一定很疼您吧!”(5).家庭:如:“您和您的父母一起住吗?”(6).朋友:如:“一看您就知道您的人缘很好,很多人喜欢和您做朋友吧!”八.怎样留住客人,心理分析及话术咨询客人 心理分析:心理分析:通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如:做颜色多少钱?所以不能直接报价位,因为我们不了解客人对价位的需求。盲目报价,客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质,因此,想留住咨询的客人,必须让其安定下来详细沟通。话术:话术:(1).“我要看一下你的头发,是你做还是其他人呢?”(避开对方直接问价,转移话题,稳定客人.)(2).“那您请这边坐。”(让客人自然放松)(3).如果客人不坐,说:“我只是问一下,今天不做。”你应该这样说:“我知道,不要紧的,我先看一下你头发的具体发质。”(利用安慰对方,让对方失去防范心理。)报价策略心理分析 一般工作人员报价无论多少,客人都会说太贵了,这是正常现象。为了合理报价,我们采用积极说话法,先报高一点的价格,再报低的价格,这样会形成对比.报价话术:“有两种价格,产品不一样,所以价位也不一样。最好的是XX牌,价格是XX元,另一种相对低一点,是XX牌,价格是XX元。”如果客人说:“太贵了!”,我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。话术话术:“这个价格还贵呀?这可是最低价,你去问一下用这个品牌的产品。像你这么长的头发,外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的,这一行的行情你也是知道的,对吧?”话术话术:“像您的头发如果要做出好效果,必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节,我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩(或电发)做好。”(通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可)话术:话术:“这是我们的统一价格,也是最低价格!一般都不会再降价,不过我可以帮你问一下经理,看看能不能降一点下来。”(为了马上促成一笔生意,我们可以迎合对方的心理特征,使对方产生一种强烈的期望,吊一下对方的胃口。)为了进一步了解客人的意愿,可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。话术:“那您今天做吗?您今天如果不做的话,那问了也是白问呀,对吧?”如果客人说你先帮我问一下吧,如果你们价格低一点的话,那我就今天做了。(客人已表示有希望了)但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位,从而做到心中有底。话术:“那您心中目标价位是多少呀?这样我也可以跟我们经理商量一下呀!”如果客人说出的价位你认为不合理 话术:话术:“这个价格恐怕不行!不过,我还是帮你讲了好多下来,XX元,而且还可以送你一个护理,怎么样?”(不管我们实际上有没有真的跟经理商量过,取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象,与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应,另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外,通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜,使对方容易接受。在确定客人接受价格时,我们不要掉以轻心,应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。话术:“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的,价格给这么低,还送护发。唉,人长的漂亮就是不一样!”九.女性发廊消费心理1.发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理 俗话说:“女人心,海底针!”女人心中真实的想法,不只是男人摸不透,有时同为女人也难以准确判断。在发廊里,从客人到从业人员,都以女性为主。女人与女人凑在一起,若彼此了解不深,方法处理不当,必然引发许多误会。对设计师来说,如果不了解客人,就难以做出令客人满意的作品。客人付了钱,却得不到预期的应得服务,设计师即被扣上罪恶的帽子。因此,抓不住女性客人的心,设计师即使做了生意,也是无盈利甚至亏本,更妄论成为一名对客人了如指掌的红牌设计师。2.发廊从业人员了解女性消费心理的好处。作为设计师,了解女性特有的消费心态及想法,就能掌握主动权,控制女性的情绪,使客人相信设计师为自己所做的一切。此时,设计师推荐的烫染服务,即使价格昂贵,客人也能欣然接受。虽然客人增加了消费额,却得到了满意的服务。这不仅使发廊当日的营业利润增加,更重要的是,带来了一笔可观的潜在利润。3.了解女性消费心理的几大要素 A.女性是听觉动物 女性有一个特点,凡是能看到不做的事就看,能听不看的事就听。因此,当一位女性客人进店后,她即使看了价格表,还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格,
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