第八章饭店前厅业务与管理课件

第八章第八章饭店前厅业务与管理饭店前厅业务与管理 前厅部的工作任务1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、显示及控制客房状况 4、提供问讯服务 5、管理客帐 6、建立客史档案 前厅部的组织结构 1、大堂助理 （Assistant manager）2、客房预订处 （Room reservation）3、接待处 Reception/check in 4、问询处 Information5、礼宾服务 Bell service/concierge6、电话总机 switch board7、商务中心 business center 8、前厅收银处 cashier 夜审员 night auditor大门大堂大堂副理前台礼宾部前台接待前台结帐前台问讯大堂吧常规管理的内容v一、预订业务的管理v二、接待业务的管理v三、前厅日常服务的管理v四、前厅客帐管理本章学习目标本章学习目标了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店 客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房价格的种类、定价方法及影响因素。客房价格的种类、定价方法及影响因素。掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理的基本方法，饭店客房收益的管理技巧的基本方法，饭店客房收益的管理技巧熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程，熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程，饭店前厅的客帐管理饭店前厅的客帐管理 学习内容提要学习内容提要 饭店客房收益管理饭店客房收益管理 饭店饭店前厅服务管理前厅服务管理 饭店客房预订管理饭店客房预订管理 饭店前厅信息管理饭店前厅信息管理 第一节第一节 饭店饭店客房预订管理客房预订管理 预订预订的的种类种类预订预订的的方式方式 预订预订的的渠道渠道1 1饭店客房预订的类别饭店客房预订的类别第一节第一节 饭店饭店客房预订管客房预订管理理 2 2饭店客房预订的程序饭店客房预订的程序受理阶段受理阶段 处理阶段处理阶段 确认预定确认预定复核预定复核预定接受预定接受预定等待预定等待预定预预定定更更改改、取消或入住取消或入住婉拒预定婉拒预定受理预定受理预定暂时暂时无房无房无房无房有房有房一、预订业务的管理1、预订的种类（1）临时类预订 “取消预订时限”通常当日为18：00（2）确认类预订 一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）等待类预订（4）保证类预订 客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。2、预订业务程序的控制v（1）受理预订v（2）接受或婉拒预订v（3）确认预订v 口头确认、书面确认v（4）复核预订v 第一次复核、第二次复核、第三次复核v（5）预订的 更改和取消v 预订的更改、预订的取消v（6）抵店准备婉拒预订致歉信婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD本饭店对在下列的日期内不能接受的订房要求，深表歉意。The SHERATON-LANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time,we are unable to accept reservations for you.感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。We thank you for your interest,and do hope to have the opportunity of being of service at some future date.*饭店 SHERATON-LANDMARK HOTEL 预订部 Reservation Dept.取消预订登记本 通知取消的日期 预订的种类 原定抵店日期 客人姓名 取消号 3、散客预订的注意事项（1）散客预订的来源要按符合饭店的实际情况正确分类。（2）如果散客的预订没有确定的抵店日期，要求客人支付预约保证金在予以确认，否则接受其他客人。（3）接受VIP预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。4、团队预订v（1）确认预订团队，团队名单、餐食预订、旅行日程等。v（2）对常常可能取消或更改预订的团队，应在一周前进行复核确认。v（3）明确团队的支付方式。v（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。5、超额预订（1）定义超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（2）超额预订的比例按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例应控制在5%15%。（2）超额预订比例的确定A.根据团队订房和散客订房比例调整B.根据临时预订与保证预订的比例C.根据预订资料分析订房动态超额预订量超额预订量=客房预订量客房预订量临时取消百分比预计临时取消百分比预计离店后空房数离店后空房数近期住宿率近期住宿率超额预订率超额预订率=超额预订量超额预订量/可供房数可供房数100%100%（3）超额预订引起超员的处理 一般处理方法：一般处理方法：向客人致歉，请求客人谅解 为客人联系另一家相同等级的饭店 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费 次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作第一节第一节 饭店饭店客房预订管理客房预订管理 3 3饭店客房预订的控制饭店客房预订的控制 预定政策预定政策预订控制表预订控制表预订失误的处理预订失误的处理预订政策预订政策 预订政策制定的原则预订政策制定的原则 预定政策的制定，一方面能满足客预定政策的制定，一方面能满足客 人人的要求，保护客人的利益；另一方面又有的要求，保护客人的利益；另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。法权利。预订政策预订政策预订政策涉及的主要预订政策涉及的主要方面方面 具体内容具体内容 饭店预定规程饭店预定规程 预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客预定的比例、超额预定的比例等预定确认预定确认 确认的对象、确认的时间、确认的方式等 预定金收取预定金收取 收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收取的方法等 预定取消预定取消 通知取消预定的期限、预定金的退还方法等 饭店对预定宾客饭店对预定宾客应承担的责任应承担的责任 因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理规定 预定宾客应承担的责任预定宾客应承担的责任 未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预定的处理规定等 预订政策涉及的主要内容预订政策涉及的主要内容预订控制表预订控制表 对客房预定进行控制的目的对客房预定进行控制的目的：一是提高客房出租率和平均销售收入 二是保证顾客预定要求，树立饭店形象客房预定汇总表的形式及具体情况客房预定汇总表的形式及具体情况 形式定义特点适用情况备注分层预订总表是一种按楼层和房号顺序排列的预定控制图表。图表上的信息较为全面，订房员在顾客订房阶段便能排好房间。它能把确定的房间，按预定的时间分配给确定的顾客，满足顾客对客房方位和设备等方面的特殊要求。客房种类较多，顾客平均住宿时间较长的小型饭店及度假饭店。（1）前提：饭店客源市场比较稳定，顾客住宿时间较长，取消预定的情况较少。（2）不足之处：在接待任务繁忙时，很难一目了然地从图表上查明空房的数量。在有限的空间，填写了数次的订房纪录，也是更改工作变得较为困难，甚至有可能因为差错而降低住房率。分类预订总表是一种按照客房类别和价格划分的预定控制图表。能一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预定员能迅速了解可售房的情况，便于标注及更改。分类预定总表也使饭店可以随时掌握哪类客房的需求量最大，为饭店的经营决策提供参考依据适用于以团队顾客、口头预订顾客及短宿顾客为主的客源结构的大中型饭店。在顾客预定时，饭店只提供客房的类型、价格等情况，顾客到店后的具体安排，要由接待员根据客房租用的具体情况决定。预订截止图表是一种以醒目的符号来表示某一阶段客房预定状况的预定控制图表。通常使用不同颜色的标牌来表示房间状况可以提高客房服务的效率，避开查阅客房预定总表。并作为客房预定总表的辅助表格而加以利用的。预订控制表预订控制表前厅气氛设计与控制前厅气氛设计与控制第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理1 1上海华亭饭店前厅华亭前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理1 1 前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制环境气氛环境气氛控制控制服务气氛服务气氛控制控制 营业气氛营业气氛控制控制 饭店前厅部是饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营以及为顾客提供一系列前厅服务的综合机构。前厅部的接待服务质量以及部门管理水平，直接影响整个饭店的经营效益和企业形象。前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制前厅环境气氛的控制前厅环境气氛的控制 流线设计流线设计 功能布局功能布局 光照环境光照环境 色彩环境色彩环境 绿色环境绿色环境 陈设与装饰陈设与装饰 一、前厅环境设计要求1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用2、崇尚自然、注重生态3、突出主题与个性二、前厅功能布局与流线设计(一)功能平面布局1、入口空间 大门设计要求：（1）醒目、吸引力；（2）方便进出，保证交通畅达；（3）隔音、隔尘、防风和恒温。2、总服务台（1）位置 一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行。（2）尺寸（3）形状 直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。（4）材质 主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材料。3、公共休息区4、商务中心5、公共洗手间6、团队大堂或登记处（二）整体设计的要求1、空间分区明确 （1）流线的动态导向 （2）休息空间的限定2、缩短主要人流路线，避免交叉干扰3、减少损耗（三）中庭v1、中庭的特点：o 综合功能o 丰富的共享空间o 室内空间室外化o 动态流动的空间o 多种艺术的结合v2、中庭的设计要求：o 适宜的空间尺度o 合理的交通组织三、前厅环境气氛烘托与营造v（一）前厅环境构成要素 1、光环境 自然采光、人工照明 2、色彩环境 色彩的形象风格、色彩的艺术运用 3、绿环境 盆栽、盆景、插花等 4、陈设与装饰 织物、墙饰、雕塑、摆饰 5、其他因素 （二）前厅整体意境与气氛体现外来建筑文化和地方风格体现优秀的传统建筑文化和地方风格体现与自然交融的回归乡土意识前厅气氛设计控制前厅气氛设计控制前厅服务气氛的控制前厅服务气氛的控制 精神风貌体态举止礼貌礼节高 效体 贴独 特 原 则前厅服务气氛控制前厅服务气氛控制v一、前厅服务形象控制v 1、前厅服务人员精神面貌 （1）优良的品质 （2）端庄大方的仪容仪表 容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜v 2、前厅服务人员的体态举止 （1）迎接举止 站姿、走姿、坐姿和指引 （2）手势语3、前厅工作人员的有声服务控制 （1）与客人交谈时的体态规定 （2）语言应用原则 （3）前厅常用的接待用语4、礼貌礼节 （1）迎送礼 （2）问候礼 （3）称呼礼 （4）鞠躬礼 （5）握手礼 （6）接听电话礼仪二、前厅服务方式的创新与改良1、改站式服务为坐式接待服务2、改客人走动为员工走动的一站服务3、改封闭柜台式服务为开放式服务第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理2 2 前厅入住接待控制前厅入住接待控制 饭店前厅入住接待流程图饭店前厅入住接待流程图 客房状态的控制1 1、检查与核对、检查与核对（1）检查核对客房预订情况（2）检查核对预期离店客房情况（3）检查核对可出租房（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况2 2、客房状况的转换、客房状况的转换（1）客人入住与退房（2）离店日期的变更及延迟退房的处理（3）换房处理第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理服务项目的设置服务项目的设置 服务态度的控制服务态度的控制 服务效率的管理服务效率的管理 1迎送服务迎送服务 2行李服务行李服务 3问询服务问询服务 4总机服务总机服务5金钥匙服务金钥匙服务 从从