过程作业模式拷贝PPT教案课件

过程作业模式拷贝2022/10/9 2课程目的了解并掌握Crosby的“过程作业模式”（PMW）掌握运用PMW定义、分析、测量、改进和管理过程的方法（OAIS流程方法）第1页/共87页2022/10/9 3课程大纲导论：质量管理基本原理和四项基本原则过程作业模式的基本概念OAIS流程：定义过程OAIS流程：分析和测量过程OAIS流程：改进和管理过程第2页/共87页2022/10/9 4导论 质量管理的基本原理和四项基本原则第3页/共87页2022/10/9 5Crosbys Four AbsolutesQuality is defined as conformance to requirements,not as goodnessThe system for causing quality is prevention,not appraisalThe performance standard must be Zero Defects,not thats close enoughThe measurement of quality is the Price of Non-conformance,not indices第4页/共87页2022/10/9 6克劳士比的四项基本原则质量的定义是符合要求，而不是“好”产生质量的系统是预防的系统，而不是鉴定或评估系统工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数衡量第5页/共87页2022/10/9 7第6页/共87页2022/10/9 8第7页/共87页2022/10/9 90.2 0.2 系统即预防，而不是评估预防产生质量，检验和评估不能产生质量检验只是发现已经发生的事情评估只是报告已经存在的状况第8页/共87页2022/10/9 101010的规则$1$10$100$1,000$10,000第9页/共87页2022/10/9 110.3 0.3 零缺陷，而不是“差不多就好”零缺陷是一种态度做事的态度做人的态度这个态度就是：不害怕错误不接受错误不放过错误第10页/共87页2022/10/9 120.4 0.4 质量是用金钱来衡量的 收入收入按计划支出不必要的花费(销售额的20-25%，或营运成本的30-40%)第11页/共87页2022/10/9 13第一章 过程作业模式（PMW）的基本概念第12页/共87页2022/10/9 141.1 Crosby的过程基本概念所有的工作都是一个过程 输出服务产品绩效信息过程与运营过程与运营过程与运营过程与运营5511223344 输入员工经理设备设施材料服务土地能源内部与外部客户第13页/共87页2022/10/9 151.2 Process Model Worksheet第14页/共87页2022/10/9 16过程模式作业表示意图范围范围 程序 工作标准 输出 输入 培训与知识 设施与装备 过程的名称过程的名称 第15页/共87页2022/10/9 17过程的三个要素输入输入活动活动输出输出 信息信息信息信息/材料材料材料材料 设施设施设施设施 装备装备装备装备 知识知识知识知识 程序程序程序程序 工作标准工作标准工作标准工作标准 工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤 活动活动活动活动第16页/共87页2022/10/9 18过程的四个支持系统设施与装备知识与培训程序工作标准第17页/共87页2022/10/9 19过程模式作业表展开第18页/共87页2022/10/9 20过程作业八个步骤为工作过程命名确定过程的范围：定义起始活动和终止活动确定过程所期望的输出确定输出的使用者列出输出要求确定输入：定义原始材料（包括信息）列出每一个输入的供应者列出输入要求第19页/共87页2022/10/9 21过程的运行与管理第20页/共87页2022/10/9 221.3 PMW的OAIS流程OAIS-Output,Act,Input and Support system-输出，活动，输入，支持系统OAIS流程用于定义过程OAIS流程用于分析与测量过程OAIS流程用于改进与管理过程第21页/共87页2022/10/9 23第二章 OAIS流程：定义过程第22页/共87页2022/10/9 24过程模式作业表示意图范围范围 程序 工作标准 输出 输入 培训与知识 设施与装备 过程的名称过程的名称 第23页/共87页2022/10/9 252.1 定义过程的要点确定过程的名称确定过程的范围确定过程的输出-顾客需求的理解确定过程的活动-如何满足顾客需求确定过程的输入-活动所需的资源确定过程支持系统资源第24页/共87页2022/10/9 262.2 定义过程案例喝茶 输入？输入？输出？输出？活动？活动？第25页/共87页2022/10/9 27定义输出的考虑谁是使用者？Who输出的形式或方式是怎样的？What什么时间交付给使用者？When在什么地点交付？Where交付如何确认？How第26页/共87页2022/10/9 28定义活动的考虑活动的范围或界限活动的流程或步骤依据交付期确定的活动里程碑活动的衡量方法和标准子活动及其定义活动的支援与支援计划第27页/共87页2022/10/9 29定义输入考虑需要哪些资源？What人，机，料，法，环，信息，费用，谁提供什么资源？Who什么时间？在什么地点获得这些资源？When and Where交付如何确认？How第28页/共87页2022/10/9 30过程支持系统的考虑操作人员应具备什么样的知识?培训与培训结果能够确认吗？设施和设备确定了吗？是否适合于活动的支持目的？工作程序确定了吗？简便吗？适合操作吗？工作标准确定了吗？明确吗？无歧义吗？第29页/共87页2022/10/9 31第三章 OAIS流程：分析和测量过程第30页/共87页2022/10/9 323.1 用PMW分析过程用PMW分析过程的整体状况：整体分析的OAIS流程有助于我们把握过程的全貌和所有有关因素，并为具体分析提供指导在OAIS流程的各个阶段，分析和测量是不可分离、相互交织的：AMAM循环第31页/共87页2022/10/9 33过程模式作业表示意图范围范围 程序 工作标准 输出 输入 培训与知识 设施与装备 过程的名称过程的名称 第32页/共87页2022/10/9 343.2 分析和测量输出分析和测量输出-AMO：Analyze and Measure the Output对象：顾客需求顾客定义：输出结果的使用者第33页/共87页2022/10/9 35顾客需求顾客需求与顾客需求模型顾客基本需求-保全因素分析与QD顾客价值需求-市场调查与”走进顾客的环境”，QFD顾客抱怨与顾客满意顾客欣赏与顾客忠诚第34页/共87页2022/10/9 36顾客需求三层次因素顾客需求的保全因素顾客需求的价值因素顾客需求的激赏因素顾客满意平衡线第35页/共87页2022/10/9 37保全因素与QD顾客需求的保全因素产品功能和性能的技术实现产品供应者的领域顾客的基本需求-使用，导致顾客产生抱怨的因素满足保全因素的方法举例：QD（产品质量展开）第36页/共87页2022/10/9 38QD-产品质量展开为产品开发和生产的各个阶段提供将顾客需求翻译成适当的技术要求的方法顾客之声（VOC）-用顾客的语言表达的顾客需求代用特性-用技术语言表达VOC质量表-将VOC与产品功能、性能指标进行对应的矩阵表第37页/共87页2022/10/9 39质量屋第38页/共87页2022/10/9 40质量屋案例第39页/共87页2022/10/9 41价值因素与QFD顾客需求的价值因素实物价值-性能/功能与普遍水平比较形象价值-品味，感觉与个性化可能导致顾客满意的因素满足价值因素的方法举例：市场调查-获取“顾客价值需求”信息，“走进顾客的环境”，QFD第40页/共87页2022/10/9 42顾客价值需求的市场调查市场质量指示器-在目标市场，调查顾客对你所提供产品或服务的整体质量满意度市场价格指示器 针对给定的价格属性，调查顾客对你的竞争者绩效感觉（加权）赢/输分析-赢得和失去销售额的因素分析竞争价值图-各个竞争因素与竞争对手的比较图关键事件最后期限表-改变了你与对手各个质量属性绩效的事件按时间顺序排列表第41页/共87页2022/10/9 43走进顾客的环境-GttGGoing to the Gemba以顾客的眼光看看自己虚付价值图-一张图，揭示顾客已经付费而你却没有提供足够的质量支持的功能What/Who矩阵 顾客价值成功因素与功能负责人的对应关系矩阵第42页/共87页2022/10/9 44QFDQuality Function Deployment把顾客的需求和愿望转化为对产品或服务的具体要求把定性需求转化为定量的技术、性能指标第43页/共87页2022/10/9 45激赏因素顾客需求的激赏因素独特与卓越的构思、设计、形象、理念或文化内涵的表现引发顾客惊奇、喜爱与激动的情感在某一点上的实现便可以获得巨大成功可能导致顾客欣赏的因素第44页/共87页2022/10/9 463.3 分析与测量活动分析与测量活动-AMA：Analyze and Measure the Act对象：作业与作业链第45页/共87页2022/10/9 47分析与测量数据归集数据分类数据比较逻辑判断是非判断趋势判断第46页/共87页2022/10/9 48衡量作业表1 1、要衡量什么过程？要衡量什么过程？2 2、衡量过程中的哪一部分？哪一（些）要求？衡量过程中的哪一部分？哪一（些）要求？3 3、为什么选择这一部分为什么选择这一部分/这个要求？这个要求？4 4、如何收集数据？如何收集数据？5 5、由谁负责收集数据？由谁负责收集数据？6 6、要用哪种图表，以及如何为其标示？要用哪种图表，以及如何为其标示？7 7、由谁负责记录信息？由谁负责记录信息？8 8、谁需要定期获知这些数据？谁需要定期获知这些数据？9 9、要如何将信息传达给上述指定人员？要如何将信息传达给上述指定人员？1010、谁应该依据信息负责采取行动？、谁应该依据信息负责采取行动？第47页/共87页2022/10/9 493.4 分析和测量输入分析和测量输入-AMI：Analyze and Measure the Input对象：活动所需资源和资源的供应商供应商：资源的供应者（包括内部的和外部的）第48页/共87页2022/10/9 50供应商管理供应商关系管理供应商产品（服务）管理第49页/共87页2022/10/9 51供应商关系管理组织的战略决定其供应商战略供求关系的制约作用供应商关系买方主导关系卖方主导关系伙伴关系第50页/共87页2022/10/9 52供应商关系管理供应商伙伴关系的12行为规则个人行为客观产品定义相互理解质量评估产品质量改进实施技术帮助真诚奖励专有信息维护双方声誉第51页/共87页2022/10/9 53供应商关系管理客户行为的一致性与真实而明白无误的表达沟通并且确认所有相关要求，当要求不能完全满足的时候，双方共同确认并正式记录以恰当的方式实施供应商控制控制方法心理影响方式第52页/共87页2022/10/9 54供应商产品管理合同与技术/质量标准到货检验供应商评估供应商认证供应商过程控制供应链管理第53页/共87页2022/10/9 553.5 分析和测量支持系统分析和测量支持系统-AMS：Analyze and Measure the Support system对象：输出、活动和输入的支持性和基础性资源第54页/共87页2022/10/9 56第55页/共87页2022/10/9 573.6 AMOAIS流程的支持工具SPC与传统的7项工具TOP工具箱6西格玛方法方差分析回归分析故障模式与影响分析-FMEA第56页/共87页2022/10/9 58传统的7项工具帕累托分析（Pareto Chart）鱼刺图（Fishbone Diagram）流程图（Flow Ch