单磁体应用器件公司服务质量管理模式方案（范文）

单磁体应用器件公司 服务质量管理模式方案 xx有限公司 目录 一、 产业环境分析 3 二、 稀土永磁材料消费电子行业使用情况 3 三、 必要性分析 6 四、 服务质量形成模式 6 五、 服务质量差距模型 9 六、 质量管理相关术语 15 七、 质量管理发展阶段 22 八、 服务与服务业 33 九、 服务质量要素 43 十、 质量是增强综合国力的重要途径 49 十一、 质量是人类生活和社会稳定的保障 51 十二、 公司基本情况 52 十三、 法人治理结构 54 十四、 发展规划 64 十五、 组织机构、人力资源分析 72 劳动定员一览表 72 一、 产业环境分析 2019年，坚持稳中求进工作总基调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。 2020年，是“十三五”规划的收官之年，是全面建成小康社会的决胜之年。当前，世界经济格局复杂多变，但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变，坚持从全局谋划一域、以一域服务全局，对标对表抓落实，沉心静气谋发展，努力推动经济社会各项事业再上台阶。 二、 稀土永磁材料消费电子行业使用情况 钕铁硼永磁材料由于其高磁能积、高压实密度等优点，符合消费电子产品小型化、轻量化、轻薄化、注重体验感的发展趋势，被广泛应用于手机、平板电脑、笔记本电脑、键盘、摄像头、无线耳机、无线充电设备等诸多消费类电子产品，其电声部分、震动电机、传感器应用、无线充电等功能及部分结构组件均需要应用钕铁硼的强磁特性。近年来，以智能手机、平板电脑、PC和可穿戴设备为代表的消费电子产品发展迅猛，成为消费电子行业的主要增长点。 1、智能手机 手机作为通信载体，是人们与外界交流、沟通的连接工具。手机产品作为高精密、高集成化的移动通信终端设备，跟随着历代移动通信网络系统的发展不断升级。自苹果发布iPhone智能手机以来，手机产业的格局发生了革命性的变化，逐步进入智能手机时代，相关产业的发展也进入了快速上升通道。根据Statista的数据，全球智能手机市场容量巨大且整体呈现稳定增长的趋势。 2、平板电脑 平板电脑作为在笔记本电脑之后发展出的电脑产品，是一种小型的、以触摸屏作为基础输入方式的兼顾部分智能手机以及笔记本电脑特点的便携电子设备，相比笔记本电脑，平板电脑更贴近智能手机与笔记本电脑的结合。自苹果公司2010年发布第一代iPad以来，全球平板电脑出货量先是快速增长，后面趋于相对稳定。 平板电脑由于便于携带、屏幕清晰、操作易上手等特点，不仅成为人们休闲娱乐时所不可或缺的重要产品，也逐渐在饭店的无纸化电子菜单、商场的产品组合展示以及效果设计方面发挥着越来越重要的作用，并在经营场所与商务场合逐渐适用，使平板电脑的应用范围逐渐由最初的娱乐功能转变为兼顾学习功能、商务功能以及其他新式功能于一体，适用面越来越广。 3、笔记本电脑 根据Statista的数据，近年来，全球笔记本出货量整体呈现稳定趋势，波动幅度较小，2011年全球笔记本出货量达到2.09亿部的顶峰，后呈逐年下降趋势。受2020年全球疫情影响，宅经济、线上会议、在线办公等新型娱乐或工作方式得到高效推广，推动了消费者对笔记本更新换代的需求，出货量一举超过2011年，达到2.23亿部。 4、智能穿戴设备 TWS（TrueWirelessStereo，即真无线立体声）耳机特点是无线化，只需要通过耳机盒中拿出来即可自动连接，具备便捷、连接效率高、稳定性好等优势。TWS耳机能够彻底摆脱物理线材的束缚，是未来耳机的主要趋势。随着智能手机的普及，TWS的市场渗透率迅速增长，据《2021TWS耳机行业白皮书》相关数据，全球TWS耳机出货量自2016年的0.11亿副增长至2020年的2.47亿副，年均复合增长率117.68%。 目前TWS耳机的使用场景，大多集中于运动、通勤途中、打电话等，功能也以听音乐、通话为主。未来，随着技术的发展，TWS耳机搭载更多传感器，支持生物识别运动跟踪，如可监测心率、记录运动路径等；TWS耳机将成为便携式的语音交互设备，运用场景不断扩展，进一步拓展市场空间。 智能手表是智能穿戴设备的代表产品之一，2013年，全球第一款智能手表GEAKWatch问世，之后智能手表的出货量呈不断增长趋势，根据Counterpoint的数据显示，2021年全球智能手表出货量已增长至1.28亿块。随着技术的进步，智能手表在健康监测、记步、拨打电话、定位、与智能家居联动等功能的加持下，愈发受到市场欢迎。 三、 必要性分析 1、提升公司核心竞争力 项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。 四、 服务质量形成模式 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。 北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。 （1）设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。 （2）供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。 （3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高。 服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量。 服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量。 服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。 上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森—格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。 五、 服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式，简称为5GAP模型。 服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量差距（差距5）=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4，必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，改善服务质量。 1、差距1（管理层认识差距） 管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服务。 导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。 2、差距2（服务质量规范的差距） 服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务，但无法量化这一要求的标准。 导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力度不够；企业对员工承担的任务不够标准化；对顾客期望的可行性没有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量，要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解管理层希望提供怎样的服务。 3、差距3（服务传道的差距） 服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质量规范。例如，服务人员可能缺乏培训或劳累过度，以及无能力或不愿意按标准行事；或者服务人员面对互相矛盾的标准，不愿意花时间倾听旅