单晶硅片公司企业文化规划【范文】

泓域/单晶硅片公司企业文化规划 单晶硅片公司 企业文化规划 目录 一、 公司概况 2 公司合并资产负债表主要数据 2 公司合并利润表主要数据 2 二、 顾客满意度调查与评估 3 三、 CS的基本内容 7 四、 解析品牌 17 五、 品牌文化的基本内容 29 六、 跨文化管理 47 七、 资本流动与文化流动 53 八、 科学技术环境 55 九、 政治法律环境 58 十、 企业文化的研究与探索 63 十一、 企业文化的创新与发展 81 十二、 项目简介 92 十三、 SWOT分析说明 96 十四、 发展规划 102 十五、 人力资源配置 110 劳动定员一览表 111 一、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xx集团有限公司 2、法定代表人：史xx 3、注册资本：1280万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2012-11-4 7、营业期限：2012-11-4至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 7492.85 5994.28 5619.64 负债总额 2612.78 2090.22 1959.59 股东权益合计 4880.07 3904.06 3660.05 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 30748.43 24598.74 23061.32 营业利润 5428.43 4342.74 4071.32 利润总额 4867.29 3893.83 3650.47 净利润 3650.47 2847.37 2628.34 归属于母公司所有者的净利润 3650.47 2847.37 2628.34 二、 顾客满意度调查与评估 顾客满意是个体的一种心理体验，怎样得知这种心理体验，必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上，并以顾客满意度的提高为最终结果的。 （一）顾客满意度的内涵 顾客在购买商品或服务之前都会有所期待，不管这种期待是顾客心中清晰的意念，还.是潜意识的期望，但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后，会产生一个评价，如果这一评价超过了事前期待，结果就是满意，反之则会不满意；当事前期待与实际获得大体一致时，其结果可能是满意或者是不确定的。这样看来，顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。 顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此，企业必须从顾客需要出发，仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准，企业只有按照这一标准，最好超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带来较高的满意度。但是，随着科技进步，经济发展，信息爆炸，顾客需求急剧变化，“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高的趋势，要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下，能否提高顾客满意，正是对实施CS战略效果的一个检验。 （二）顾客满意度调查与评估 1、顾客满意度调查 做好顾客满意度调查，主要包括三项工作： （1）制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟订指导语和评分标准；进行信度和效度检验等。 （2）确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查，顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。 （3）按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。 2、顾客满意度评估指标 顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性、效用性和可操作性原则进行设定。 （1）产品的顾客满意度主要指标：设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。 （2）服务业顾客满意度主要指标：效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。 （3）员工满意度主要指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。 （4）管理人员满意度主要指标：薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。 （5）股东满意度主要指标：年终盈余与分红状况、企业成长的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。 （6）顾客满意度主要综合指标：美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。 3、顾客满意级度及表示 首先用顾客满意级度轴表示满意状态。 然后，在对调查资料进行统计的基础上，用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。 根据上述资料，画出顾客满意级度透射图。 从图中可以清楚地发现产品的缺陷，如果与其他品牌进行比较，就会直观地发现自身的优势和劣势，从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。 4、顾客满意度分析 通过顾客满意度分析，目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意，指顾客直接表现出来的满意或不满意。例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地，顾客没有直接表现的满意或不满意，称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意，往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受，必须经过分析，洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中，常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隐含着潜在性不满意，由于它没有明确地表现出来，因而不像显在性不满意那样容易掌握，但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意，实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意，可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息，也可以采取一些，适当的方式进行补充调查，以便把问题揭示出来，探究原因，进行经营变革，最终提高顾客满意度。 三、 CS的基本内容 （一）CS战略的逻辑起点 “顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。 1、CS的顾客观 CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工，也把股东视为企业的基本顾客，把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客，除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外，也把狭义的“外部顾客”（消费者）具体分为三个层次，即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客，并主张把重点放在巩固忠诚顾客上，并不断吸引游离顾客和潜在顾客，确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。 2、CS的顾客满意观 顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下含义： （1）顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后，它是一种心理体验。 （2）顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。 （3）顾客满意有鲜明的个性差异，甲满意，乙未必满意，企业应在追求顾客总体满意的基础上，不拘泥于统一的服务模式，因人而异，为顾客提供有差异的满意服务。 （4）顾客满意是相对的，很难达到绝对满意，因此，企业应不懈地努力，向绝对满意，方向努力。顾客满意包括三个层次，即物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客在物质与精神方面满意，也使间接顾客—一社会满意，才是顾客满意的最高境界。 摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵。 摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是： Total：100%。具体包括两重含义，一是指使顾客感到100%的满意；二是指全员参与（TotalInvolvement），即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。 Customer：不是单纯指“消费者”（Consumer）。Customer包括外部顾客（ExteriorCustomer）和内部顾客（InternalCustomer）。 Satisfaction：即满意，甚至超过顾客期望。 在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话：“我们的基本目标（FundamentalObjective）—使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工，公司上下身体力行“顾客满意”的原则，其结果是公司得到了丰厚的回报：在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀骤的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为全球个人通信电子设备之魁首。 （二）CS系统 CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素，相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。 1、理念满意系统 建立理念满意系统，主要是把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验。 CS的理念基于以下认识： （1）顾客养活了企业，企业应心存感激； （2）顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务； （3）顾客的需求就是企业的机会，企业对机会的把握，不仅是为了更多的盈利，而是为了更好地满足顾客； （4）顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使其纠正错误； （5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重； （6）企业只能引导顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客； （7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观； （8）顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业； （9）在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导； （10）顾客满意作为企业的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。 2、行为满意系统 行为满意系统具体包含感觉系统（对顾客信息的感知机制）、传入系统（把顾客信息传向运行中枢的机制）和决策系统（对顾客信息进行分析、加工和处理的机制）、效应系统（全面执行决策的机制）和反馈系统（对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制），构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意，保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行，企业—必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事。 3、视听满意系统 视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度。如正大集团有一首歌，名为《爱的