酒店督导的沟通技巧课件

酒店督导沟通酒店督导沟通 技巧技巧沟通能力测试结果沟通能力测试结果n第第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；分；n第第38题题 3、A.10 B.5 C.0 4、A.10 B.5 C.0 5、A.10 B.5 C.0 6、A.10 B.5 C.0 7、A.0 B.10 C.5 8、A.0 B.0 C.10n第九题：与下列答案一致的，每项得第九题：与下列答案一致的，每项得1分分 A、是、是 B、是、是 C、是、是 D、否、否 E、是、是 F、否、否为什么沟通？为什么沟通？n团队：团团队：团=口口+才；队才；队=耳耳+人人n沟通是信息、情感和思想的沟通沟通是信息、情感和思想的沟通n“失言失言”、“失人失人”人人 脉脉对于管理人员来说，沟通意味着？对于管理人员来说，沟通意味着？沟通的意义沟通的意义我们进行沟通可以得到：n收集到有益的建议和智慧收集到有益的建议和智慧n发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒店绩效店绩效n提升和改进酒店内各部门的合作提升和改进酒店内各部门的合作沟通对各级部长、主管工作的重沟通对各级部长、主管工作的重要作用体现在：要作用体现在：n得到他人和下属的支持和信赖得到他人和下属的支持和信赖n提高个人在酒店或部门内外的影响力提高个人在酒店或部门内外的影响力n获得良好的工作氛围和健康的人际关系获得良好的工作氛围和健康的人际关系n使自己成为受欢迎的管理者使自己成为受欢迎的管理者n充分激励下属的积极性充分激励下属的积极性分享一：一个分享一：一个人人 要想出人头地，就要学会在要想出人头地，就要学会在别人面前讲话，就要学会沟通。别人面前讲话，就要学会沟通。有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解.n 本能是指天生具备的，而能力本能是指天生具备的，而能力是通过后天训练得来的。是通过后天训练得来的。分享二：沟通不是一种本能，而是一种能力主要内容n沟通的定义n沟通的心态n沟通技巧 什么是沟什么是沟通？通？沟通的定义n沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。n沟通传递的是沟通传递的是信息、思想和感情信息、思想和感情n沟通三要素：声音、视觉和语音沟通三要素：声音、视觉和语音n声音：声音：听到的声音，包括语调、语音、语听到的声音，包括语调、语音、语速、音量和口头语速、音量和口头语n视觉：视觉：看到的影像，包括目光交流、仪态、看到的影像，包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情形体语言和面部表情n语言：语言：体会到的内容，指所说的话的内容体会到的内容，指所说的话的内容 高品质高品质沟通沟通的应建立哪几的应建立哪几种心态？种心态？沟通的心态沟通的心态高品质沟通的首要问题：心态。高品质沟通的首要问题：心态。喜悦心喜悦心n改变不良注意力改变不良注意力n建立正面的思考建立正面的思考 包容心包容心“水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）”理解：理解：水过于清澈，鱼难以生存，水过于清澈，鱼难以生存，人太精明而过分苛人太精明而过分苛 察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意 义。义。多看优点多看优点包容缺点包容缺点错误的理解：错误的理解：n把它当作把它当作“慈悲慈悲”为怀的处世哲学，在当为怀的处世哲学，在当“察察”的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和矛盾时，漠然视之，放任自流，当矛盾时，漠然视之，放任自流，当“老好人老好人”。而这种而这种“慈悲慈悲”非但不能赢得多数人的好感，换非但不能赢得多数人的好感，换来所谓的来所谓的“人缘人缘”，反倒容易让大家反感。，反倒容易让大家反感。同理心同理心n少用、慎用少用、慎用“我认为我认为”，“我觉得我觉得”；多用多用“您您”、“我们我们”n认同对方认同对方感受感受“是的是的”、“没错没错”、“您说得对您说得对”n表达不同意见时，保留对方立场表达不同意见时，保留对方立场n少说少说“但是但是”赞美心赞美心赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。n赞美别人，也能激励自己赞美别人，也能激励自己n赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）案例：案例：有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：“你这你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。”结果结果是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖而去。而去。如果我们试着说：如果我们试着说：“你的面包好吃极了你的面包好吃极了!我想找别我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何型，你看如何?”沟通先从沟通先从“变态变态”开始！开始！沟通技巧沟通技巧n如何保障沟通效果如何保障沟通效果n如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通n如何与下级进行沟通如何与下级进行沟通n如何与同事进行沟通如何与同事进行沟通如何保障沟通如何保障沟通效果？效果？案例：案例：n月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。小李本月的绩效考核成绩在班组小李本月的绩效考核成绩在班组排名第六，排名第六，其中其中 工作态度：第一工作态度：第一 工作质量：第二工作质量：第二 工作效率：第十（最后一名，已连续三个月工作效率：第十（最后一名，已连续三个月排名最后）排名最后）你会如何反馈？你会如何反馈？n现场模拟并分析现场模拟并分析n如何说如何说n如何听如何听n如何反馈如何反馈 三者缺一不可，只要一方面做不到三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。位，就很难保证沟通效果。如何保障沟通效果如何保障沟通效果n有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧n积极聆听积极聆听关键的沟通技巧关键的沟通技巧 n有效的信息反馈技巧有效的信息反馈技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧5W1HnHow（方式）（方式）nWhen（何时）（何时）nWhat（内容）（内容）nWho（接收信息的对象）（接收信息的对象）nWhere（环境及场合）（环境及场合）nWhy（为什么）（为什么）案例：案例：工程部领班于工程部领班于3月月2号上午号上午10：00接到酒店办接到酒店办公室的通知，让维修班的小李于第二天（公室的通知，让维修班的小李于第二天（3月月3号）早上号）早上8：30到酒店人事部拿调令，办理相关到酒店人事部拿调令，办理相关的调离手续，调往设备厂。的调离手续，调往设备厂。但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境和交通问题，不太想去。和交通问题，不太想去。如果你是领班，你如何通知小李？如果你是领班，你如何通知小李？情景再现情景再现：领班在接到通知后，于领班在接到通知后，于当天下午下班时当天下午下班时找到小李，找到小李，通知小李明天早通知小李明天早8：30到酒店办公室人事部拿调令。到酒店办公室人事部拿调令。n领班：领班：小李，由于工作需要，集团安排调你小李，由于工作需要，集团安排调你去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于3月月3号早号早8：30到酒店人事部拿调令。到酒店人事部拿调令。n小李：小李：领班我不想去，在这里挺好的。领班我不想去，在这里挺好的。n领班：领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。给我打电话。n小李：小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。好，我听从安排。谢谢你，领班。分析：n沟通方式：沟通方式：面对面面对面n时间：时间：收到通知后的当天下午下班前（上收到通知后的当天下午下班前（上班时通知容易影响员工的工作情绪，第二班时通知容易影响员工的工作情绪，第二天通知会使小李没有思想准备）。天通知会使小李没有思想准备）。n信息内容：信息内容：3月月3日早日早8：30小李到人事部小李到人事部拿调令办理相关手续拿调令办理相关手续n信息接收对象：信息接收对象：小李小李n信息发送的环境信息发送的环境：工程值班室：工程值班室1.1.选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式 （HowHow)发送信息首先要考虑选择正确的方法发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 几种常用的信息发送方式几种常用的信息发送方式：n电子邮件n电话 n 传真n开会或者面对面n 书面通知 电子邮件的不足之处：一个非常重要的不电子邮件的不足之处：一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。n电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：如：“你是否能够开会你是否能够开会”、“明天你是否来办明天你是否来办公室公室”等等 最好的沟通方式是面对面的沟通。面对面沟通：1.更亲切、有力地展示自己的观点2.面对面可以拉近彼此的心灵距离，更具有感染力3.面对面增加信服力4.通过面对面的交流，你可以直接感受到对方的心理变化，在第一时间正确的了解对方的真实想法，从而达到快速有效的沟通。2 2 何时发送信息（何时发送信息（WhenWhen）n要选择合适的时间。要选择合适的时间。n选择恰当的沟通时间，应充分考虑选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪对方的情绪【自检】n设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？时间长短），会产生哪些不好的后果？_n_n_ 3 3 明确信息内容（明确信息内容（WhatWhat）可以通过以下两种方式明确内容：可以通过以下两种方式明确内容：n一种是语言一种是语言n一种是肢体语言。一种是肢体语言。简洁 强调重点 熟悉的语言【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容确定信息内容 是是 否否 n 肢体语言肢体语言n 上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？n 是否携带笔记用具及备忘录至上级处？是否携带笔记用具及备忘录至上级处？n 是否详细的记录下上级的命令内容？是否详细的记录下上级的命令内容？n 是否耐心的听上级把话讲完？是否耐心的听上级把话讲完？n语言语言n 不清楚的地方是否向上级说明？不清楚的地方是否向上级说明？n 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？4 4 谁该接受信息（谁该接受信息（WhoWho）我们在发