全套电子ppt课件：服务管理学

服务管理学ServiceManagementLifeontheSerengheti On the Serengheti plain of Africa,if you are an Antelope,you have to run faster than thefastest Lion to survive.If you are a Lion,you have to run faster than the slowest Antelope to survive.So,it really doesnt matter if you are a Lion or an antelope but,when the sun comes up in the morning,you better be running.2学会如何学习激情+好奇心擅长与别人打交道右脑能力：艺术能力、换位思考、统筹安排、追求卓越想象力34导言学学学学习习习习和研究服和研究服和研究服和研究服务务务务管理学的原因管理学的原因管理学的原因管理学的原因服服服服务务务务管理学的主要内容管理学的主要内容管理学的主要内容管理学的主要内容讲讲讲讲授和学授和学授和学授和学习习习习这门课这门课这门课这门课程的方法程的方法程的方法程的方法主要参考主要参考主要参考主要参考书书书书目目目目科代表的科代表的科代表的科代表的职责职责职责职责5一、学习和研究服务管理学的原因1、服、服务经济务经济与服与服务务社会的到来社会的到来 服务业发达是现代经济的一个重要标志全球服务业服务业发达是现代经济的一个重要标志全球服务业服务业发达是现代经济的一个重要标志全球服务业服务业发达是现代经济的一个重要标志全球服务业增加值占国内生产总值比重达到增加值占国内生产总值比重达到增加值占国内生产总值比重达到增加值占国内生产总值比重达到6060以上，主要发达以上，主要发达以上，主要发达以上，主要发达国家达到国家达到国家达到国家达到7070以上，中低收入国家也达到以上，中低收入国家也达到以上，中低收入国家也达到以上，中低收入国家也达到4343的平均的平均的平均的平均水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产业业业业,进入服务社会进入服务社会进入服务社会进入服务社会（见（见（见（见1515页）。页）。页）。页）。我国服务业对我国服务业对我国服务业对我国服务业对GDPGDP的贡献率不足的贡献率不足的贡献率不足的贡献率不足40%40%，有很大的发展，有很大的发展，有很大的发展，有很大的发展空间。空间。空间。空间。如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业对对对对GDPGDP的贡献率还会提高。的贡献率还会提高。的贡献率还会提高。的贡献率还会提高。1/27服务业产值占GDP的平均比重8不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重980年代来我国就业结构的变化102 2、全球范围的服务贸易不断增长全球范围的服务贸易不断增长全球范围的服务贸易不断增长全球范围的服务贸易不断增长 当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政治利益方面处于重要的战略地位治利益方面处于重要的战略地位治利益方面处于重要的战略地位治利益方面处于重要的战略地位一、研习服务管理学的原因113 3、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来源；服务是制造企业竞争的利器源；服务是制造企业竞争的利器源；服务是制造企业竞争的利器源；服务是制造企业竞争的利器差异化。差异化。差异化。差异化。分析：分析：分析：分析：IBMIBM出售笔记本业务出售笔记本业务出售笔记本业务出售笔记本业务 一、研习服务管理学的原因12二、为什么要研习服务管理学4 4、传统管理学产生于制造业，不适应于服、传统管理学产生于制造业，不适应于服务业自身的特点和需要务业自身的特点和需要:制造过程是封闭系统制造过程是封闭系统,服务是开放系统；服务是开放系统；工业产品质量（常常是定量的）容易衡量工业产品质量（常常是定量的）容易衡量,服务质量（不容易衡量服务质量（不容易衡量 ）；）；服务业管理水平和质量低下。服务业管理水平和质量低下。2/2135 5、寻找服务业的共同特点寻找服务业的共同特点,发展统一的服务管发展统一的服务管理理论。学习、比较和借鉴各服务业的经营模式理理论。学习、比较和借鉴各服务业的经营模式和经营策略。和经营策略。6 6、为同学将来在服务业就业和从事工作奠定理论、为同学将来在服务业就业和从事工作奠定理论基础基础 。二、为什么要研习服务管理学147.7.推推进经济结进经济结构构调调整、加快整、加快经济经济增增长长方式方式转变转变CASE:CASE:珠三上千企珠三上千企业业倒倒闭闭 15二、服务管理学的主要内容备注注:黄色黄色为不不讲的内容的内容,且不做要求且不做要求;其他内容将根据班其他内容将根据班级有所有所调整。整。服务企业导论服务企业导论n n服务概念服务概念n n服务特征服务特征服务企业设计服务企业设计n n服务系统设计服务系统设计n n服务设施设计服务设施设计n n服务设施选址服务设施选址服务企业运营管理服务企业运营管理n n服务接触管理服务接触管理n n服务质量管理服务质量管理n n等待服务与排队管理等待服务与排队管理n n供求管理与收益管理供求管理与收益管理服务企业战略管理服务企业战略管理n n赢利模式与效率评估赢利模式与效率评估n n创新、竞争和扩张创新、竞争和扩张16三、讲授和学习服务管理学的方法1 1、理论与实践相结合、理论与实践相结合多观察、多调查多观察、多调查 目标目标:培养学生一种思维方式培养学生一种思维方式172 2、讲授与讨论相结合、讲授与讨论相结合、讲授与讨论相结合、讲授与讨论相结合专题讨论、案例讨论专题讨论、案例讨论专题讨论、案例讨论专题讨论、案例讨论3 3、作业要求、作业要求、作业要求、作业要求 2 2次以上作业、案例分析、设计、调次以上作业、案例分析、设计、调次以上作业、案例分析、设计、调次以上作业、案例分析、设计、调查分析报告等多种形式查分析报告等多种形式查分析报告等多种形式查分析报告等多种形式,由小组完成由小组完成由小组完成由小组完成185 5、行业选择、行业选择 每个小组都要选择一个服务行业每个小组都要选择一个服务行业 最好不要选择最好不要选择餐饮业（除非你的确喜欢餐饮业）餐饮业（除非你的确喜欢餐饮业）6 6、选修建议、选修建议认真阅读教材（必备）和相关参考资料认真阅读教材（必备）和相关参考资料19四、主要的参考书目q教材教材 l服务企业管理服务企业管理 冯俊冯俊 科学出版社科学出版社 200 2007年年 35 35元元q参考书或资料参考书或资料l服务管理服务管理运营、战略和信息技术运营、战略和信息技术 第第3 3版版 菲菲茨西蒙斯著茨西蒙斯著 机械工业出版社机械工业出版社 2003 2003年年 58 58元元l服服务务产产品品设设计计陈陈觉觉 辽辽宁宁科科学学技技术术出出版版社社 20032003年年 36元元l服服务务营营销销 第第2 2版版 ValarieA.Zeithaml（汉汉）机机械械工业出版社工业出版社 2002 2002年年 48元元l教材中提到的其他参考资料教材中提到的其他参考资料20五、科代表的任务1 1、为同学和老师提供服务、为同学和老师提供服务2 2、老师和同学中间的沟通桥梁、老师和同学中间的沟通桥梁向老师反馈同学的意见和建议向老师反馈同学的意见和建议向同学传达老师的要求及可能发生的课程变动信息向同学传达老师的要求及可能发生的课程变动信息3 3、组织课程活动、组织课程活动文字作业文字作业实践作业实践作业21第二章第二章 服务系统设计服务系统设计22WellsFargl银行介绍新服务提出的问题你考虑过自己经营服务业务吗？它会是什么类型的服务？你会首先干什么呢？假设你了解自己的市场，你会如何设计服务来满足这些要求呢？如果你开始从事的是制造一种新产品，大多数情况下你会从设计和制造新产品的原型开始，但对于新的服务，你会如何做呢？23学习目标服务流程的设计与分析服务流程的设计与分析服务系统构成与服务蓝图设计服务系统构成与服务蓝图设计服务系统设计的思想服务系统设计的思想案例讨论案例讨论24流程改变1770年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。这个主意好！但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食、水、药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么办？太简单了，直接扔到海里！最惨的时候，一船囚犯拉到澳大利亚，死亡率高达33%。事情传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？做思想工作？他们代表魔鬼的利益。25一、服务流程的基本类型一、服务流程的基本类型一、服务流程的基本类型一、服务流程的基本类型第一节 服务流程的设计与分析 服务流程是企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。p流程图图形要素流程图图形要素a.作业作业b.流向线流向线c.缓冲区缓冲区d.决策点决策点26（一）串行作业与并行作业1串行作业串行作业(b)(b)带缓冲区的串行作业带缓冲区的串行作业带缓冲区的串行作业带缓冲区的串行作业（a a）一般串行作业）一般串行作业）一般串行作业）一般串行作业步骤步骤步骤步骤1 1步骤步骤步骤步骤2 2步骤步骤步骤步骤3 3步骤步骤步骤步骤1 1步骤步骤步骤步骤2 2缓冲区缓冲区缓冲区缓冲区27可设计流程运作的节拍；可设计流程运作的节拍；如果无法做到按照节拍运作，可如果无法做到按照节拍运作，可设置缓冲区（存储区）。设置缓冲区（存储区）。保证保证整个流程步调一致地运行的方法整个流程步调一致地运行的方法整个流程步调一致地运行的方法整个流程步调一致地运行的方法28292.并行作业并行作业（a a）一般并行作业）一般并行作业）一般并行作业）一般并行作业（b b）生产同类产品）生产同类产品）生产同类产品）生产同类产品（c c）生产不同类产品）生产不同类产品）生产不同类产品）生产不同类产品50%50%50%50%3031（二）按照订单制作与按照存货制作1按照订单制作按照订单制作 温蒂（Wendys）2按照存货制作按照存货制作McDonalds混合流程：汉堡王（BurgerKing）流程323334二、服务流程分析-时间分析员工员工员工员工炸炉炸炉炸炉炸炉2.2.取取取取羊羊羊羊肉肉肉肉串串串串，并并并并放放放放 在在在在 炸炸炸炸 炉炉炉炉 内内内内，开始炸制开始炸制开始炸制开始炸制4.4.停停停停止止止止炸炸炸炸制制制制，把把把把羊羊羊羊肉肉肉肉串串串串放放放放入入入入袋袋袋袋中中中中，并封装并封装并封装并封装3.3.炸炸炸炸制制制制5.5.把把把把羊羊羊羊肉肉肉肉串串串串交交交交给给给给顾顾顾顾客客客客，等等等等待待待待顾顾顾顾客客客客付付付付款款款款，接接接接受受受受付付付付款款款款，并找零钱并找零钱并找零钱并找零钱6.6.顾顾顾顾客客客客接接接接过过过过羊羊羊羊肉肉肉肉串串串串，付付付付款款款款，收收收收下下下下找回的零钱找回的