沟通、冲突管理课件

沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”Effective Communication Ludlow,R.沟通的类型人际沟通组织沟通他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”Jonhari Window沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段沟通方式方法正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”沟通渠道请各位画出你工作中的信息网络。沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式“管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。”？信息的构成事实 客观存在情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念 对自己、社会、文化等的不变的看法观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈有效信息沟通的途径沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息接收者沟通时：密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、总 结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导，并 为双方提供反馈信息项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通场合会见演讲会议谈判调查会见步骤确定目的制定计划选择合适场所为会见做准备进行会见判断分析会见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！演讲演讲步骤确定演讲目标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备工作演讲总结经验演讲时间安排10%20%40%20%10%开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾演讲技能语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答会议会议失败的原因组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当主持人原因主持人责任会前会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料会间创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会会后回顾会议情形，评价会议进展情况和结果记录员责任会前检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备会间记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束会后备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录会议成员责任会前研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用会间倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合会后努力完成会议安排的各项任务谈判与谈判有关的问题谈判主题谈判准备谈判气氛谈判方式问题解决让步谈判行为冲突管理项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”新华词典，商务印书馆2、项目冲突即是项目中产生的矛盾项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突冲突产生的环境价值观念的不一致冲突事实的不一致冲突的环境1、项目成员2、项目目标3、技术问题4、项目计划5、项目成本6、资源分配7、组织结构8、优先权问题9、管理程序项目冲突的原因美戴维威尔蒙项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大项目经理就是项目冲突解决者！加明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”项目冲突管理1、项目冲突源2、项目冲突强度3、项目冲突解决方法项目冲突源人力资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目成员个性冲突项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目启动）项目优先权冲突管理程序冲突项目进度冲突人力资源冲突成本费用冲突技术冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划）项目优先权冲突项目进度冲突管理程序冲突技术冲突人力资源冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施）项目进度冲突技术冲突人力资源冲突项目优先权冲突管理程序冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突项目成员个性冲突人力资源冲突项目优先权冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目冲突解决方法1、回避或撤出回避或撤出2、竞争或逼迫3、缓和或调停4、妥协5、正视案例分析位于纽约港的维拉扎诺大桥被誉为“世界上最长的桥梁”，总设计师兼项目经理奥斯马阿曼的名字也因此桥流芳百世。然而其中一段插曲却鲜为人知。经过近三个月的勘查设计，奥斯马已对设计和计划颇为满意，他和项目班子成员已经规划好了如何在两岛之间建设一座伟大的吊桥。然而这时候刚毕业的学生莫里斯提出“如果把桥梁设计成弧型，压力将会更小一些”。在项目班子会议上提出这个问题时，老詹姆士提出“谁能保证技术的成功性？”，但也有一位专家表示赞同莫里斯的建议，不仅说这个方案增加了桥梁的美感，还说在中国已经有弧型桥的先例，那就是赵州桥。“但那赵州桥只有50余米，而我们的桥将是它的几十倍！”詹姆士仍表示反对。面对相持不下的局面，最后奥斯马亲自担任设计组长，对弧型桥和原吊桥方案进行了认真地研究对比，并最终作出决策：采用弧型桥方案。世界上最大的桥就这样诞生了。问题这个大桥项目进程中是否存在冲突？是什么冲突？发生在什么阶段？冲突的焦点是什么？这种冲突是有益还是有害的？奥斯马对冲突采取了什么样的态度，并采取了那种方式进行解决？如果冲突发生在项目较后的阶段，会出现什么后果？项目生命周期主要冲突源及建议（项目启动）优先权程序进度清楚定义的项目计划。联合决策以急与有关部门协商建立详细的在项目执行中队员都要遵守的管理作业程序。建立理解说明或证明。在项目开始前建立进度计划。预测其他部门优先权和对项目可能带来的影响。冲突防范多项目冲突企业项目管理 请各位想一下自己企业里那些活动是项目活动？哪些不是项目活动他们之间有何关联？企业项目管理是未来企业管理的发展趋势之一使命Mission价值观Values前景Vision方向/目标Goals/Objectives策略/方法Strategies项目Projects（企业为何存在？）（行为指南）（我们想要成为什么？）（我们想要办成什么事情？）企业项目管理是未来企业管理的发展趋势之一项目项目项目运作运作运作“企业项目管理”就是“按项目进行管理”Enterprise Project ManagementIsManagement By Projects企业项目管理是未来企业管理的发展趋势之一目标导向性解决问题过程市场的多样化需求企业优化自身资源的需要大项目分解为易于管理的小项目群基于项目发展起来的企业研究与发展能力是企业竞争能力的核心组织的灵活性管理责任的分散个人及组织发展的机会多项目管理问题：张新是一家大型高新技术企业的总经理，他认为按项目进行管理比较适合于自己企业情况。但是多项目的管理过程遇到许多问题（大家可以想象得到），有人建议他成立“项目管理办公室”，你认为如何？项目管理办公室属于什么性质的机构？都应该做哪些工作？项目管理办公室项目管理办公室的定义项目管理办公室的定义 项目办公室的成员是由为组织项目管理需项目办公室的成员是由为组织项目管理需求提供支持的项目管理专业人员组成的。求提供支持的项目管理专业人员组成的。执行主管Chief Executive项目经理主管Manager of Project Managers职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职员 Staff职能主管Functional Manager职能主管Functional Manager项目办公室职能主管Functional Manager项目经理Project manager项目经理Project manager项目经理Project manager项目办公室项目办公室项目管理办公室的功能项目管理办公室的功能为项目组提供管理支持为项目组提供管理支持为组织提供项目管理咨询和指导为组织提供项目管理咨询和指导为组织开发和维护项目管理方法和标准为组织开发和维护项目管理方法和标准为组织提供项目管理培训为组织提供项目管理培训为组织输送项目管理经理为组织输送项目管理经理如何建立项目管理办公室如何建立项目管理办公室宣传建立项目管理办公室的构想宣传建立项目管理办公室的构想成立项目管理办公室成立项目管理办公室 项目办公室的职能确定项目办公室的职能确定 项目办公室的人员配置项目办公室的人员配置 项目办公室的位置项目办公室的位置鼓励考取项目管理资格证书鼓励考取项目管理资格证书项目办公室的客户公司总经理项目经理或主管项目团队成员职能部门的经理其他利益相关者，如项目产品的接收者项目成组管理企业的所有项目划分为不同质的项目群对于同质的多个项目进行统一管理由一个项目经理对成组项目进行管理项目组合管理通过不同类型项目的组合来实现企业目标通过不同类型项目的组合充分利用企业资源通过不同类型项目的组合来降低企业风险多项目的协调目标的协调资源的协调进度的协调技术的协调利益的协调怜惜生命，勿忘安全。10月-2210月-22Saturday,October 1,2022无论是看得见，还是看不见的地方，都要彻底打扫干净。13:12:1713:12:1713:1210/1/2022 1:12:17 PM多看一眼，安全保险。多防一步，少出事故。10月-2213:12:1713:12Oct-2201-Oct-22礁石终究要暴露，麻痹掩盖隐患早晚要伤人。13:12:1713:12:1713:12Saturday,October 1,2022事故只是表面的现象，隐患才是危险的敌人。10月-2210月-2213:12:1713:12:17October