星级酒店职业道德课件

星级酒店职业道德规范讲义星级酒店职业道德规范讲义 主讲：曾新明主讲：曾新明什么是职业道德什么是职业道德？就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特 点所要求的道德准道德准则则、道德情操与道德品质道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。酒店职业道德概述酒店职业道德概述 人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道，这就离不了社会道德的约束。酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域；而遵守酒店职业道德则是酒店业人员的基本要求之一。因此，酒店的每一位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守酒店业特有的职业道德规范，为所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到酒店业对从业人员的特殊职业要求。酒店职业道德的含义酒店职业道德的含义 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。酒店职业道德的特点酒店职业道德的特点 酒店职业道德是在长期的酒店实践活动中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时，也是职业道德的一个组成部分，因而除了职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职业特点。1、超前性、超前性 酒店职业道德是从酒店的职业特点出发所形成的特殊规范和准则。酒店行业在其长期的发展过程中，已经形成一些特殊的共识，如“宾客至上”、“礼貌待人”、“全局观念”等，这些良好的职业道德规范使酒店为成为一个以文明礼貌等著称的具有超前性的行业，并影响到其他行业的职业道德观念。2、稳定性、稳定性 职业道德通常是时代相传的职业传统、习惯和心理的延续和发展，在一定时期内，其基本内容和价值观念变化不大，因而具相对的稳定性。酒店职业道德亦不例外，如其经典的“宾客至上”、团结协作“等规范从古至今一直作为酒店从业人员的行动准则。3、适应性、适应性 酒店业是一个与人打交道的行业，由于酒店从业人员服务对象的不同、所提供服务内容的不同，以及所要提供的服务方式的不同，使酒店行业职业道德与其他行业相比，包含着更多的可变的内容，酒店从业人员需要在反握职业道德总的原则和规范的基础上，能够适应这一职业要求，不断随机应变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和实际工作的需要，因此，适应性强也是酒店职业道德的一个重要特点。酒店职业道德的要求酒店职业道德的要求一、热爱本职工作一、热爱本职工作 它要求从业人员工明确工作的目的和意义，要“干一行，爱一行”，热爱自己从事的工作，认真履行自己的岗位职责。热爱本职工期作不仅仅是一种道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求，因此，只有当从业人员从情感上觉得以从事酒店业为荣、以做好本职工期作为乐，并勤勤恳恳，以求为酒店工作奉献自己青春和年华的时候，才称得上是真正热爱本职工作。这里含括了5个方面1、敬业、敬业 敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，取得心理上的平衡。2、乐业、乐业 乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。简单地说，就是一种职业幸福感。任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能够自觉遵守酒店的规章制度和岗位规范，认真履行各项 职责，真诚热心地为客人服务，不断提高工作效率和服务质量。乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。实际上，无论什么行业、何种岗位，都是有苦有乐的，而且苦与乐是相对的，也是可以相互转化的。如酒店员工 必须按规定着装、站立服务、严禁打私人电话、不串岗等规定，对许多初到酒店工作的人而言，都感到酒店工作规矩多，很不习惯。但随着工作时间的增长和逐渐对环境的适应，大多数人都会养成自觉的行为习惯，而且乐于遵守这样的规章制度。又如，酒店服务是全天候、全方位的服务。包括托婴、天气预报、修修补补等服务内容；规定即使心情不好，好要面带微笑、彬彬有礼地善等客人，即使疲劳不堪，也要按规范要求去做；要求不仅能够承担高强度、重复性工作，而且能够忍得委屈、受得个别客人的无理指责。这些都是酒店服务工作的“苦”。但是，当优质的服务得到客的理解、称赞、致谢时，当辛勤的劳动为国家、酒店赢得荣誉，取得良好的社会效益和经济效益时，工作本身就是一乐趣。正确对待劳动与报酬问题，是要求酒店从业人员能够充分认识到，酒店业由于复杂的分工，岗位、工种的不同，以及每位员工体力、智力、技术、经验等的差异，使得很难保证每个人分配的劳动量和所得的报酬绝对合理，而只能做到基本合理和相对合理。但是，员工绝对不能因此而向客人索取小费或其他酬劳，影响客人对酒店服务的评价，这是与酒店职业道德的宗旨违背的行为。3、勤业、勤业 勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，进而在平凡琐碎的日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。酒店服务工作本身复杂、细致，要求员工既要具有良好的服务意识，又要具有娴熟的服务技能。因此，只有对待本职工作一丝不苟、持之以恒、追求卓越的员工，才有可能为客人提供真正优质的服务。与此同时，良好的职业道德、勤恳的工作作风，也会给客人留下深刻的印象，为酒店和国家赢得良好的声誉。反之，不仅损坏了个人的形象，而且也会给酒店和国家的声誉造成负面影响。因此，每一位酒店从业人员都必须兢兢业业、勤勤恳恳做好本职工作。4、创业、创业 有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动；同时，也只有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。道德行为的特点是自觉性和习惯性。而带有普遍性和长期性的道德行为和习惯，也就成了道德传统。艰苦创业是我国人民的优良传统，每一个酒店从业人员都应加以继承和发扬，真正把酒店工作当作自己一生的事业去追求和创造。具体地说，创业就是要求员工以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与到酒店管理之中，献计献策，推动酒店业的健康发展。5、护业、护业 护业是指酒店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤俭节约、廉洁奉公的良好习惯，不利用工作之便谋取私利、不贪污受贿，爱护酒店的一切公共财物等。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。二、提供令宾客满意的服务二、提供令宾客满意的服务 酒店所接待的客人通常来自全国甚至世界各地，由于环境生疏，客人很容易产生不安全感，也特别需要酒店从业人员的尊重、关心和帮助，因此酒店职业道德的基本要求之一就是：酒店从业人员能够通过提供令客人满意的服务，使之感到安全、舒适、方便和愉快。1、培养服务之心、培养服务之心 酒店从业人员在为客人提供服务时，能够为客人角度考虑问题，并尽量满足他们的各种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表现。通常越是服务好的酒店，员工越能够体谅客人，越具有服务精神。可以说，真诚热心地为客人服务是酒店业的基本精神，是优质服务之本。要想提供令客人满意的服务，员工出自真诚的服务之心比任何的服务条件、服务技巧都重要。2、强化责任感、强化责任感 要提供令客人满意的服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度；道德义务感就是个人对履行某种道德要求的高尚情感。两者都与责任、义务等紧密相关。3、提高服务质量、提高服务质量 全心全意提供客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，更是一个重要的道德行为的问题，即最终必须落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务，它可以通过酒店服务中的许多细节来体现。如遇见客人往电梯走时，主动上前一步，为客人按好电梯按钮；三、发扬爱国主义精神三、发扬爱国主义精神 爱国主义所反映和调节的是人们对本民族和国家的整体利益的关系和行为，是集体主义在对待民族和国家利益方面的准则，是旅游酒店职业道德的基本要求之一。在酒店业中发扬爱国主义精神，就是要求每一个酒店从业人员具有国家主人翁的责任感，把个人利益与国家前途、命运联系起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系，将爱国主义精神落实到自己的实际行动中去。酒店职业道德规范酒店职业道德规范 酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。一、热情友好，宾客至上一、热情友好，宾客至上 热情友好、宾客至上是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。1、热情友好、热情友好 热情友好是一种道德情感，是建立在酒店从业人员对酒店的道德义务和道德价值的认识的基础之上的。真诚、热情、友好地接待每一位客人，是酒店从业人员高尚情感在职业活动中的体现。热情友好又是一种道德行为，是通过酒店从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情，在每个动作和语言中都展现出酒店从业人员所具有的高尚品德的行为。2、宾客至上、宾客至上 宾客至上就是要求从业人员在为客人提供服务时，能够把客人放在首位，从客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首要职责，尽力满足客人的各种合理需求，在保证客人满意的基础上为酒店取得良好的经济效益和社会效益。因此，酒店行业流行着“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人争对”以及“以顾客为中心”等格言。二、真诚公道，信誉第一二、真诚公道，信誉第一 真诚公道、信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继续和保证，是正确处理酒店业与客人之间实际利益关系的一项行为准则。1、真诚公道、真诚公道 在酒店服务过程中，所谓真诚就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗或刁难客人，应真诚地维护客人和酒店利益，做到公平合理、买卖公道。2、信誉第一、信誉第一 信誉是酒店的生命。信誉第一就是把酒店的信用和声誉放在第一位。但是信誉不是靠广告宣传能实现的，它只有从“诚”、“信”中得到。因此，酒店只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。三、文明礼貌，优质服务三、文明礼貌，优质服务 文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质要求之一。1、文明礼貌、文明礼貌 文明礼貌不仅是酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。酒店员工应将客人看作远道而来的朋友，出于基本的职业道德要求，应该热情友好、以礼相待。2、优质服务、优质服务 酒店的中心任务就是为客人提供服务，离开了优质服务这一核心内容，酒店职业道德的其他规范就失去了前提。四、不卑不亢，一视同仁四、不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁是酒店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神，这是酒店服务中恰当的处理与宾客关系的重要规范。1、不卑不亢、不卑不亢 不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。2、一视同仁、一视同仁 一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。五、团结协作，顾全大局五、团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局是从业人员正确处理同事之间、部门之间、酒店之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。六、遵纪守法，廉洁奉公六、遵纪守法，廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公也是酒店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。1、遵纪守法、遵纪守法 对酒店从业人员而言，遵纪就是应遵守酒店规定的各种行为规范。法律是国家规定的、体现统治阶级意志并用国家强制力保证实施的行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。2