某科技绩效管理培训ppt课件员工版

绩效管理绩效管理讨讨 论论l你到阿里巴巴工作的期望是什么？l公司怎么达到自己的期望？绩效管理目的绩效管理目的 薪酬制度 培训体系 专项满意度调查表 全面预算体系 年度季度 工作计划 工作记录表绩效管理体系公司经营成果 绩效管理 (performance management,PM)确保企业资源和全体员工的工作全确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。业的目标得以贯彻实施。lAlibaba 绩效考核分为两部分：l业绩考核KPI：目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养l价值观考核l比重：业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成考核规则考核规则l季度考核季度考核l价值观考核实行价值观考核实行通关通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级会进阶；体现了更高的一个要求和优先级l打分规则：打分规则：l每一条若只做到部分，可以评每一条若只做到部分，可以评0.5分分l如要扣分，需对员工有事例当面说明如要扣分，需对员工有事例当面说明l0.5分（含）以下，或是分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明分（含）以上，需要上级主管书面说明事例事例l如果对评分不确定，请走如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则的原则绩效管理流程绩效管理流程自我评价自我评价经理评估经理评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定序号序号目标目标衡量指标衡量指标评分标准评分标准权重权重1 1质量质量品控评分品控评分品控质量评分（普座排名）品控质量评分（普座排名）30%30%客户满意度客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据参考满意率数据10%10%2 2效率效率日均完结量日均完结量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3业务能力考核业务能力考核每月考试，专题考试每月考试，专题考试中心排名中心排名10%10%4 4综合表现综合表现日常工作表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）交规范，回访规范等）20%20%对网站、产品、流程的改进、优化建对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等投诉、表扬情况等KPI举例举例KPI举例举例业绩考核各项衡量指标的说明：业绩考核各项衡量指标的说明：质量：质量：1 1、由品控对电话质量进行评分、由品控对电话质量进行评分2 2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准以周均电话质量得分季度中心排名为准1 1）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前5%4.55%4.5分分/5/5分分2 2）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前20%420%4分；分；3 3）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前35%-3.7535%-3.75分分4 4）当季周均质量排名达到前）当季周均质量排名达到前85%3.585%3.5分分5 5）当季周均质量排名在后）当季周均质量排名在后15%3.2515%3.25分（分（85%-90%85%-90%区段）区段）6 6）当季周均质量排名后）当季周均质量排名后10%-310%-3分（分（90%90%后区段）后区段）7 7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分价值观评分标准价值观评分标准l24（含）分以上为一贯持续超出期望（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）l20（含）（含）24分，超出期望（分，超出期望（4）l18（含）（含）20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15（含）（含）18分，满足期望（分，满足期望（3.5）l12（含）（含）15分，需要提高（分，需要提高（3.25）l8.5（含）（含）12分，需要改进（分，需要改进（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进），书面警告，限期改进l如某一项为如某一项为0分，书面警告，限期改进分，书面警告，限期改进打分打分定义定义分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持续一贯地超出期望持续一贯地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改进需要改进2.5不合格不合格绩效考核强制打分分布，定义绩效考核强制打分分布，定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分：绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法价值观定义和考核办法价值观考核注意点价值观考核注意点l价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域文化建设活动等人力资源管理的各个领域l经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具工具”的概念，深刻理解价的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的的l价值观只有符合不符合，没有好与不好价值观只有符合不符合，没有好与不好1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题客户解决问题3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意终达到客户和公司都满意5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然客户第一客户第一l客户第一首先要客户第一首先要明确谁是自己的客户明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等应聘者等l本条从本条从1 1分到分到5 5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求思路向员工提出的要求客户第一客户第一1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 l关键含义：尊重、维护关键含义：尊重、维护l尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢赏和感谢l即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人貌，有修养，不伤害他人l以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为都不应该做出那些行为客户第一客户第一2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 l关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱求放在心上，抱怨或表现脆弱客户第一客户第一3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿l关键含义：注重客户的感受关键含义：注重客户的感受l发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受保证客户的良好感受l在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源l在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识解决，不能借故推托，要有主人翁的意识客户第一客户第一4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意司都满意l关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求情况下，应满足客户要求l如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解影响获得客户的理解l客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户第一客户第一5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然 l关键含义：预测和超前关键含义：预测和超前l反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案出的解决方案客户第一客户第一1 1分分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作作 2 2分分:决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 3 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 4 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现充分体现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 5 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围和氛围团队合作团