质量管理之质量管理体系及其评价课件

第二章第二章 质量管理体系及其评价质量管理体系及其评价 第一节第一节 质量管理及其发展过程质量管理及其发展过程 第二节第二节 TQMTQM实现与质量文化实现与质量文化 第三节第三节 ISO9000ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准 第四节第四节 国际上的各种质量奖国际上的各种质量奖第一节第一节质量管理及其发展过程质量管理及其发展过程一、质量管理相关术语一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述三、质量管理相关理论概述1.质量管理量管理ISO9000:2008对质量管理的定义是对质量管理的定义是:“在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调活动。指挥和控制组织的协调活动。”注注1 1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。一、质量管理相关术语一、质量管理相关术语2.全面全面质量管理量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。”3.质量方量方针和和质量目量目标（1）质量方量方针“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标和目标”。说明：说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ；质量宗旨、总的指导思想质量宗旨、总的指导思想 ；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ；质质量量方方针针应应与与组组织织的的总总方方针针相相一一致致并并提提供供制制定定质质量量目目标标的的框框架架;ISO9000ISO9000族族标标准准中中提提出出的的质质量量管管理理原原则则可可作作为为制制定定质质量量方方针针的的基础。基础。遵循质量管理八项原则遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到具有可操作性，即经过努力可达到简明简明提供制订和评审质量目标框架提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理质量方针的管理对质量方针的要求：对质量方针的要求：实例：例：团团结结求求实实实实现现质质量量为为企企业业的的生生命命；创创新新争争先先持持续续改改进进是是企企业业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产产品品质质量量是是企企业业的的生生命命，在在生生产产经经营营全全过过程程中中，为为顾顾客客提提供供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只只提提供供可可靠靠的的、能能实实现现顾顾客客所所期期望望的的功功能能的的、使使顾顾客客完完全全满满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以以市市场场为为导导向向，以以用用户户需需求求为为目目标标，坚坚持持质质量量第第一一，强强化化质质量量管管理理，产产品品实实物物质质量量赶赶上上或或超超过过国国际际同同类类产产品品水水平平，争争创创世界一流。世界一流。n“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。满意的服务，做世界级的合格供应商。”n售后服务质量方针为：售后服务质量方针为：“用户永远是对的。用户永远是对的。”n以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。务，确保广大顾客满意。n所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。业对一切工作实行持续改进。n杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。n美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。（2）质量目量目标(quality objective)“在在质量方面所追求的目的。量方面所追求的目的。”说明：明：质质量量目目标标通通常常依依据据组组织织的的质质量量方方针针制制定定，建建立立在在组组织织的的质质量方针基础上；量方针基础上；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。体现质量方针和质量管理八项原则体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解在组织的每一个层次上展开和分解包包括括多多样样化化的的具具体体目目标标（产产品品目目标标、顾顾客客满满意意度度、优优质质产品率等）产品率等）对质量目量目标的要求：的要求：n实例：实例：产产品品平平均均无无故故障障工工作作时时间间(MTBF)(MTBF)不不少少于于400400小小时时，首首次次大大修修期不低于期不低于80008000小时（工程机械厂）。小时（工程机械厂）。电电度度表表MTBF MTBF 4000040000小小时时，滤滤波波器器生生失失效效率率1/600 1/600 百百万万小小时时（电工厂）。（电工厂）。顾顾客客开开箱箱合合格格率率100%100%，何何等等产产品品率率40%40%，早早期期故故障障率率为为零零，MTBFMTBF为为2.5 2.5 万万小小时时，用用户户满满意意度度为为85%85%，国国内内市市场场占占有有率率为为15%15%，按，按GB/T9004-ISO9004GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。来完善质量体系。服务质量目标：服务质量目标：服务投诉率小于服务投诉率小于10101010-6-6；服务遗漏率小于服务遗漏率小于10101010-6-6；服务不满意率小于服务不满意率小于10101010-6-6。13质量方针质量方针质量目标质量目标关注顾客的需求关注顾客的需求顾客满意率顾客满意率90%90%确保四星标准确保四星标准服务质量达标率服务质量达标率90%90%清洁卫生达标率清洁卫生达标率90%90%设施完好率设施完好率95%95%营造温馨家园营造温馨家园服务承诺兑现率服务承诺兑现率95%95%坚持持续改进，实现不断创新坚持持续改进，实现不断创新QMSQMS有效运行有效运行年内实现年内实现ISO14000ISO14000质量体系认证质量体系认证兴海饭店质量方针和质量目标关系表4.质量策划量策划“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”活动：活动：5W1H5W1H内容主要包括：内容主要包括：n产品策划产品策划n管理和作业策划管理和作业策划n编制质量计划编制质量计划5.质量控制量控制(quality control)n“质量管理中致力于达到质量要求的部分质量管理中致力于达到质量要求的部分”说明：说明：贯贯穿穿于于产产品品形形成成的的全全过过程程，对对产产品品形形成成全全过过程程有有关关质质量量的的作作业技术和活动的控制业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要三个主要环节：环节：制订计划和程序制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施异常情况的分析、处理和采取纠正措施范围：全过程范围：全过程手段：作业技术和活动手段：作业技术和活动对象：影响质量的人对象：影响质量的人(man)(man)、机、机(machine)(machine)、料料(material)(material)、法、法(method)(method)、环、环(environment)(environment)通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容6.质量保量保证(quality assurance)“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”说明：说明：同时对顾客和企业管理者本身同时对顾客和企业管理者本身内部内部 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部外部 向需方向需方“证实证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供供方向需方提供“证据证据”（质量手册、质量计划、质量记录、质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）工作程序等文件）考虑经济性考虑经济性 提供提供适当信任适当信任 内部质量保证活动：目的是向企业最高管理内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任信任u通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求能满足质量的要求7.质量改量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力力”要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失会损失9.9.质量管理体系质量管理体系 ISO9000:2008ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：标准对质量管理体系的定义为：“指挥和指挥和控制组织的关于质量的管理体系。控制组织的关于质量的管理体系。”体系是指相互关联或相互作用的一组要素。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。8.8.质量控制质量控制 “质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”二、质量管理发展过程二、质量管理发展过程 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔看，差不多每隔2020年，在解决质量管理工作方面就会发生重年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。大的变革。在此过程中，质量管理的观念和方法一在此过程中，质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：外普遍认为经历了以下三个阶段：2020世纪初的质量检验世纪初的质量检验 2020世纪四五十年代的统计质量管理世纪四五十年代的统计质量管理 2020世纪六十年代以后的全面质量管理。世纪六十年代以后的全面质量管理。1.1.2020世纪以前的质量检验思想世纪以前的质量检验思想传统质量管理阶段传统质量管理阶段特点：特点：产品质量