服务顾问接车流程培训课件

1服务顾问流程培训服务顾问流程培训2022/9/29奥维思售后服务顾问接车流程奥维思售后服务顾问接车流程2022/9/292课程目的课程目的课程目的课程目的v了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规范范v本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础2022/9/293在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。从而增强客户的信任。接待客户接待客户接待客户接待客户2022/9/294为接待客户做好充分准备为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断对客户车辆进行准确诊断需要采取的方法需要采取的方法需要采取的方法需要采取的方法根据故障原因制定维修方案，估算根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间维修价格和交车时间完成维修委托书完成维修委托书接受客户待修车辆接受客户待修车辆安排客户休息或离开安排客户休息或离开2022/9/295目的目的:为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。工作。方法方法:掌握车间维修能力掌握车间维修能力代步车情况代步车情况了解当天的预约准备工作了解当天的预约准备工作准备迎接客户准备迎接客户准备迎接客户准备迎接客户全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。2022/9/296目的目的:使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法方法:始终保持衣冠整洁始终保持衣冠整洁微笑、主动迎接客户微笑、主动迎接客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。获得客户的信赖。问候并作自我介绍问候并作自我介绍关心客户关心客户2022/9/297以亲切的态度及语气迎接顾客以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片自我介绍并递上名片欢迎客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户注：注：v多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意v厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约是否稍后再来或为其预约2022/9/298服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位胸卡应标明姓名、岗位欢迎客户欢迎客户欢迎客户欢迎客户当客户进入接待区并向你走来，你应该：当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，您好，欢欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾迎光临奥维思服务中心，我是服务顾 问问XXXXXX，很荣幸为您服务。很荣幸为您服务。”2022/9/299目的目的:了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。方法方法:认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求-专心听取客户的陈述专心听取客户的陈述-完全理解客户的要求完全理解客户的要求系统的检查客户车辆系统的检查客户车辆请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断运用各种信息资料对车辆故障进行判断系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因-总结并重复客户的要求总结并重复客户的要求可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度从而产生信赖，增加客户忠诚度2022/9/2910系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因诊断故障的方法：诊断故障的方法：“望、闻、切、问望、闻、切、问”v望观察望观察v闻用鼻子闻、用耳朵听闻用鼻子闻、用耳朵听v切切用专用的诊断仪诊断用专用的诊断仪诊断v问问询问客户（询问客户（5 5W/W/2 2H)H)2022/9/2911系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因问诊问诊v倾听客户的需求及对问题的描述并作倾听客户的需求及对问题的描述并作记录记录v询问客户有关的详情（利用询问客户有关的详情（利用5W/2H手手法）法）v请技术专家协助诊断请技术专家协助诊断v必要时请客户陪同进行路试必要时请客户陪同进行路试v查阅是否有相关的技术维修通告查阅是否有相关的技术维修通告2022/9/2912系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因-开放式提问开放式提问-5 5W/W/2 2H H-WHAT(WHAT(什么）？什么）？-WHENWHEN（何时）？何时）？-WHEREWHERE（在哪儿）？在哪儿）？-WHYWHY（为什么）？为什么）？-WHOWHO（是谁）？是谁）？-HOWHOW（怎么样）？怎么样）？-HOW MUCHHOW MUCH多少多少问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问封闭式提问封闭式提问是不是是不是有没有等有没有等这类提问的回答只有一种可这类提问的回答只有一种可能能2022/9/2913系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打开车门进开车门进入驾驶室入驾驶室2022/9/2914系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因系统的检查车辆判断故障原因q由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：随时登记在维修委托书上：q检查内容：检查内容：v车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；v各车灯及车外附件的状况各车灯及车外附件的状况v检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等漏水痕迹、各种皮带的状况等v检查轮胎（包括备胎）的状况，检查轮胎（包括备胎）的状况，v检查随车工具检查随车工具v进入驾驶室的检查进入驾驶室的检查是否有报警显示是否有报警显示车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）部设备等）里程及油量显示里程及油量显示2022/9/2915目的目的:与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。方法方法:制定维修项目制定维修项目可根据以下原则制定修理项目可根据以下原则制定修理项目-客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；-根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据客户故障描述，通过判断制定维修项目-根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目-维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理-客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；达成维修协议制定维修委托书达成维修协议制定维修委托书达成维修协议制定维修委托书达成维修协议制定维修委托书2022/9/2916确定维修的费用确定维修的费用为客户估算维修所需的时间、约定交付时间为客户估算维修所需的时间、约定交付时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间估算维修所需费用，约定交车时间保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划你也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划你的交付工作。的交付工作。2022/9/2917使用合适的文件使用合适的文件向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作完成维修委托书完成维修委托书完成维修委托书完成维修委托书保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生以得到关于维修