领导沟通效能训练课件

领导沟通效能训练领导沟通效能训练主讲：冯琨晁有效能的领导了解的聆听诚恳的沟通公平的解决问题以尊重的方式来分享价值观何谓行何谓行为为 可以看得到的可以看得到的 可以听得到的可以听得到的 可以感觉触碰你可以感觉触碰你的的我看得到的我看得到的我听得到的我听得到的我感觉触碰得到的我感觉触碰得到的何谓何谓“可接纳行为可接纳行为”对于对方的行为，我感到喜对于对方的行为，我感到喜悦、平静、平和等等悦、平静、平和等等何谓何谓“不可接纳行为不可接纳行为”对于对方的行为，我感到生对于对方的行为，我感到生气、难过、担心、沮丧等等气、难过、担心、沮丧等等接纳线接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为矛盾原理矛盾原理领导对下属行为的接纳状况，受领导对下属行为的接纳状况，受对象、自我、环境的影响，不会对象、自我、环境的影响，不会永远一致。永远一致。领导的神话领导的神话好领导能够接纳下属的所有行为，产生好领导能够接纳下属的所有行为，产生 负面感觉是不对的。负面感觉是不对的。领导对下属相同行为所产生的感受应领导对下属相同行为所产生的感受应 维持不变。维持不变。领导的做法必须是一致的。领导的做法必须是一致的。接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题行为四角形行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题协助对方协助对方的技巧的技巧推动自我的推动自我的技巧技巧解决问题解决问题的技巧的技巧问题主权原理问题主权原理谁拥有问题，协助谁自己找方法谁拥有问题，协助谁自己找方法解决，更有利于成为一个独立自解决，更有利于成为一个独立自主的人。主的人。领导沟通效能训练领导沟通效能训练的重要理的重要理念：念：1 1、下属有权利满足他们的基本需求；、下属有权利满足他们的基本需求；2 2、领导也有权利满足他们的基本需求；、领导也有权利满足他们的基本需求；3 3、企业不但重要，而且可以是个开诚、企业不但重要，而且可以是个开诚 布公、诚实快乐、充满爱心的地方。布公、诚实快乐、充满爱心的地方。行为四角形自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题协助对方的协助对方的技巧技巧可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为1、命令、指示、命令、指示2、警告、威胁警告、威胁3、说教、教训说教、教训4、建议、提供解决方法建议、提供解决方法5、争论、以逻辑说服争论、以逻辑说服6、判断、批评、责备判断、批评、责备绊脚石绊脚石绊脚石绊脚石7、赞美、赞同、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄侮辱、嘲弄9、分析、诊断分析、诊断10、同情、使安心同情、使安心11、调查、询问调查、询问12、退缩、转移、讽刺退缩、转移、讽刺绊脚石绊脚石绊脚石绊脚石协助的要素协助的要素协助的要素协助的要素同理心 接纳真诚协助的技协助的技巧巧1、专注专注2、沉默沉默3、理解的应答理解的应答4、敲门砖敲门砖5、积极聆听积极聆听消极聆听消极聆听积极聆听积极聆听参与参与聆听事实及感觉聆听事实及感觉理解性的回馈理解性的回馈同理心的表达及接纳同理心的表达及接纳“这次任务困难吗这次任务困难吗？”下属下属担心担心传送讯息传送讯息解解 码码领导领导害怕、担心害怕、担心回应讯息回应讯息“你担心完成不了？你担心完成不了？”“你担心任务很难吗？你担心任务很难吗？”使用积极聆听的适当时机使用积极聆听的适当时机下属方面：下属方面：1、下属必须真正感到正被某个问题困扰。、下属必须真正感到正被某个问题困扰。2 2、下属以语言或非语言方式透露他们正、下属以语言或非语言方式透露他们正 面临困扰。面临困扰。3、下属必须愿意和你对话。下属必须愿意和你对话。使用积极聆听的适当时机使用积极聆听的适当时机领导方面：领导方面：1、领导领导必须真正接纳下属。必须真正接纳下属。3、领导领导愿意让下属成为独立的个人。愿意让下属成为独立的个人。2、领导领导必须真的想帮忙。必须真的想帮忙。4 4、领导领导愿意信任下属有解决问题的能力，从愿意信任下属有解决问题的能力，从 旁协助下属自行解决问题。旁协助下属自行解决问题。5、领导有足够的时间，也愿意花必要的时间领导有足够的时间，也愿意花必要的时间。一般聆听的错误一般聆听的错误高估高估低估低估迟钝迟钝催促催促省略省略增添增添分析分析重复重复依赖领导区依赖领导区下属独立区下属独立区进公司进公司100%50%25%75%第三法的六个步骤第三法的六个步骤1、确定需求确定需求2、集思广集思广益益寻求解决方法寻求解决方法3、评估解决方法评估解决方法4 4、选择解决方法、选择解决方法5 5、采取行动、采取行动6 6、检查结果、检查结果行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题推动自我的推动自我的技巧技巧何谓何谓“开放自我开放自我”让别人了解自己内心让别人了解自己内心 真正的感受真正的感受何谓何谓“我讯我讯息息”真实一致地表达自己真实一致地表达自己的感觉与经验，不包的感觉与经验，不包 括对他人的评价括对他人的评价表白性我讯息表达我的观点、想法、表达我的观点、想法、态度或价值观态度或价值观预防性我讯息描述我未来的希望、需描述我未来的希望、需要及欲望等等。要及欲望等等。肯定性我讯息表达对方行为对我产生表达对方行为对我产生的正面影响的正面影响行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题解决问题解决问题的技巧的技巧有效能的面质有效能的面质产生有用的改变产生有用的改变保持别人的自尊保持别人的自尊维持关系维持关系帮助他人成长帮助他人成长1、命令、指示、命令、指示2、警告、威胁警告、威胁3、说教、教训说教、教训4、建议、提供解决方法建议、提供解决方法5、争论、以逻辑说服争论、以逻辑说服6、判断、批评、责备判断、批评、责备7、赞美、赞同、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄侮辱、嘲弄9、分析、诊断分析、诊断10、同情、使安心同情、使安心11、调查、询问调查、询问12、退缩、转移、讽刺退缩、转移、讽刺绊脚石绊脚石绊脚石绊脚石面质性面质性“我讯息我讯息”1 1、不责备地描述其行为；、不责备地描述其行为；2 2、对自己具体而真实的影响；、对自己具体而真实的影响；3 3、该行为引起的感受。、该行为引起的感受。愤怒愤怒恐惧恐惧伤害伤害困窘困窘情绪冰山原理情绪冰山原理抗拒的处理抗拒的处理高高低低下属的情下属的情绪强度绪强度我讯息我讯息积极聆听积极聆听我讯息我讯息积极聆听积极聆听面质性面质性“我讯息我讯息”无法发挥效果的状况无法发挥效果的状况1 1、“我讯息我讯息”无力或不清楚时；无力或不清楚时；2 2、对方对自己的需要非常坚持、对方对自己的需要非常坚持 不愿改变时；不愿改变时；3 3、对方不认为他的行为有任何、对方不认为他的行为有任何 影响时。影响时。面质性面质性“我讯息我讯息”1 1、不责备地描述其行为；、不责备地描述其行为；2 2、对自己具体而真实的影响；、对自己具体而真实的影响；3 3、该行为引起的感受。、该行为引起的感受。接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自我自我环境环境对象对象接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为环境环境对象对象接纳线行为四角形可接纳行为可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为环境环境调整环境调整环境1、增加某些环境增加某些环境 丰富化丰富化 扩大扩大 2、从环境中去除某些东西从环境中去除某些东西 去除去除 限制限制 3、改变环境改变环境 简化简化 重新安排重新安排 行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）冲突可分为两种冲突可分为两种1、需要的冲突2、价值观的冲突何谓同理心何谓同理心人同此心，心同此理，将心比人同此心，心同此理，将心比心；大自在，内在情感、思想心；大自在，内在情感、思想和行为如实展现（整合一致）和行为如实展现（整合一致）即从心所欲，而不逾距。即从心所欲，而不逾距。何谓价值观的冲突何谓价值观的冲突对方不认为他的行为，对我有明显、具体的影响。你赢别人输怨恨解决冲突第一法权威式的方法你输别人赢解决怨恨冲突第二法娇宠式的方法你赢别人赢尊重尊重共同解决第三法双赢式的方法你输你输别人别人赢赢解决解决怨恨怨恨冲突冲突第二法第二法娇宠式的方法娇宠式的方法你赢你赢别人别人输输怨恨怨恨解决解决冲突冲突第一法第一法权威式的方法权威式的方法对权威的反应抗争抗争逃离降服权 力奖励依赖惩罚害怕权力演变过程领导领导时间下属控制和影响成反比控制影响你赢你赢别人别人赢赢尊重尊重尊重尊重共同解决共同解决第三法第三法双赢式的方法双赢式的方法第三法的六个步骤第三法的六个步骤1 1、确定双方需求、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法集思广益寻求解决方法3、评估解决方法评估解决方法4、选择解决方法选择解决方法5、采取行动采取行动6、检查结果检查结果马斯洛的需求层级马斯洛的需求层级自我实现的需求自我实现的需求成就感的需求成就感的需求社交和归属的需求社交和归属的需求安全的需求安全的需求生理的需求生理的需求马斯洛的需求层级自我实现的需求成就感的需求社交和归属的需求安全的需求生理的需求我们的缺点通常是某种基本需求不满足的结果界定需求界定需求“需求”和“解决方法”是不同的第三法的六个步骤第三法的六个步骤1 1、确定双方需求、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法集思广益寻求解决方法3、评估解决方法评估解决方法4、选择解决方法选择解决方法5、采取行动采取行动6、检查结果检查结果行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）行为四角形可接纳行为不可接纳行为不可接纳行为自己拥有问题自己拥有问题双方无问题双方无问题对方拥有问题对方拥有问题积极聆听积极聆听调整环境调整环境调整对方（我讯息）调整对方（我讯息）第三法第三法解除价值观对立解除价值观对立问题：问题：1 1、我的看法是什么？、我的看法是什么？2 2、它是怎么形成的？、它是怎么形成的？3 3、我为什么要保持这看法？、我为什么要保持这看法？解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询咨询原则：1 1、准备充分的资料，作完善的计划；准备充分的资料，作完善的计划；2 2、由对方决定是否采取意见；由对方决定是否采取意见；3 3、不强迫推销你的意见，清楚说不强迫推销你的意见，清楚说 明一次就够了。明一次就够了。解除价值对立解除价值对立危险度低危险度低危险度高危险度高1 12 23 34 45 56 67 7调整自己调整自己仿效仿效面质与积极聆听面质与积极聆听咨询咨询有效顾问：1 1、明确表达自己的看法明确表达