商务交流与礼仪ppt课件文件

襄樊学院管理学院 第二章第二章 商务交流过程商务交流过程教学目的和要求：教学目的和要求：通过本章的学习，使学生了解商务交流的通过本章的学习，使学生了解商务交流的基本要素、具体过程和商务交流的障碍及基本要素、具体过程和商务交流的障碍及其消除。其消除。重重 点：点：商务交流的过程。商务交流的过程。难难 点：点：商务交流的障碍及其消除。商务交流的障碍及其消除。授课时间：授课时间：3 3学时学时 目标目标(Why to communicate)信息源信息源(WHO);受众受众(Whom)(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）环境环境(Where)(内部环境与外部环境内部环境与外部环境);信息信息(What);媒介媒介(口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈反馈(正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood)2.1商务交流的要素商务交流的要素(”2H5W2H5W”)2.22.2商务交流的过程商务交流的过程编码编码解码解码渠道渠道:媒介媒介客体客体主体主体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？2.3交流渠道与网络正式交流渠道上行交流下行交流横向交流与斜向交流信息逐级损失程度表层 次 收到信息百分比董 事 会100副 总 裁63高 级 经 理56工 厂 主 管40总 领 班30职 工20 正式交流网络链式 环式ABCDEABEDC 轮式 全通道式CBADEABCDEY式 倒Y式ABCDEABECD正式群体交流网络比较 网络网络 类型类型解决问解决问题速度题速度信息精信息精确度确度组织化组织化领导人领导人 的产生的产生 士气士气工作变工作变化弹性化弹性 链式链式 较快较快 较高较高慢慢 稳定稳定较显著较显著 低低 慢慢 轮式轮式 快快 高高 迅速迅速 稳定稳定 显著显著 很低很低 较慢较慢 环式环式 慢慢 低低 不易不易不发生不发生 高高 快快 全通全通 道式道式 最慢最慢 最高最高 最慢最慢 稳定稳定不发生不发生 最高最高 最快最快 Y Y式式 倒倒Y Y式式 较快较快 较低较低不一定不一定会易位会易位 不一定不一定 较快较快 “传闻”和“小道消息”1、非正式消息。调查表明：一半以上的“传闻”和 “小道消息”全无根据。2、渠道密集、多向，一般口头传播，没有永久成员，易形成也易消散。调查表明：约10%的人是消息传播者，且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。3、传播速度快，呈现多变性与动态性。减少小道消息负面影响的4点建议：1、公布进行重大决策的时间安排。2、公开解释那些看起来不一致或 隐秘的决策行为。3、对目前的决策与未来的行为，强调其积极一面的同时，也提出其不利的一面。4、公开讨论事情可能最差的结局，这 肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。斯蒂芬.P.罗宾斯“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?”“我告诉他了,所以我已经和他交流了。”“每个人都是聪明的，不用我多说。”2.4交流障碍与控制 问题的根源 问题的类型 信息来源 过滤 编码与译码 缺乏共同经验、语义不同、术语理解不同、媒介问题接受者(交流对象)选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载 反馈 忽视反馈 组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构 交流者对信息表达的障碍（编码）错觉错猜信息过滤语言障碍信誉度不高地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限 illusion illusion错错 觉觉 我们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉反应，叫做错觉。错觉现象是个体都有可能发生的正常反应。视觉、听觉、嗅觉等都会有错觉。眼见并不一定为实眼见并不一定为实为什么组织内总有许多专门做表面工夫为什么组织内总有许多专门做表面工夫的的“能人能人”？信息传递的障碍信息遗失时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误交流技能较差外界干扰 交流对象对信息理解的障碍知觉的选择性信息过滤交流对象的理解差异和曲解（价值观）信息过量 夕 阳 李商隐：李商隐：“夕阳无限好，只是近黄昏夕阳无限好，只是近黄昏”。朱自清：朱自清：“但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏”。叶剑英：叶剑英：“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”。两可图的启示决定我们情绪的不是事件，而是我们对决定我们情绪的不是事件，而是我们对事件的看法事件的看法记记 忆忆 记忆是感知的客观世界在大脑中的反应。记忆是感知的客观世界在大脑中的反应。人的记忆力要比自己想象的好得多。重量不到人的记忆力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公斤公斤的人脑是已知宇宙中最复杂的物体，它比任何一种人间已经的人脑是已知宇宙中最复杂的物体，它比任何一种人间已经有的机器都要复杂得多，也是我们成为万物之灵的关键所在。有的机器都要复杂得多，也是我们成为万物之灵的关键所在。一切知识的获得都是记忆，记忆是一切智力活动基础。一切知识的获得都是记忆，记忆是一切智力活动基础。培根培根左半球记忆：负责记忆逻辑、语言信息左半球记忆：负责记忆逻辑、语言信息右半球记忆：负责记忆形象、艺术信息右半球记忆：负责记忆形象、艺术信息 下面有一组词汇，反复出现三下面有一组词汇，反复出现三次，看你能记住几个？次，看你能记住几个？测一测你的记忆力测一测你的记忆力北京北京上海上海电视机电视机天津天津沙漠沙漠天空天空洗衣机洗衣机网络网络欣喜欣喜日记日记快乐快乐灯泡灯泡 测一测你的记忆力测一测你的记忆力北京北京上海上海天津天津重庆重庆电视机电视机电冰箱电冰箱录音机录音机洗衣机洗衣机欣喜欣喜愤怒愤怒悲哀悲哀快乐快乐你能记住多少？你能记住多少？记记 忆忆约翰约翰.米勒米勒(Miller):奇妙的数字：72提出正常成年人记忆广度的平均数是72，这个数值相对稳定，得到了国际上的公认。遗忘是怎么回事？遗忘是怎么回事？遗忘是记忆内容的相互干扰所引起的遗忘也有积极意义，可以忘掉大量不必要的内容，减轻记忆负担。特殊事件不随时间遗忘的记忆 “受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视；如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视；如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。”Harvey Clapp Smith组织内部固有的障碍 组织结构不合理 组织气氛不和谐 TSP反馈的忽视 交流者可能发出第二次信息 交流对象可能按不确定的信息行动 忽视自我表现反馈 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 测你的心境测你的心境1 1、一边是葱绿的草地，另一边是黑暗的原始森林，你是、一边是葱绿的草地，另一边是黑暗的原始森林，你是往草地上去，还是向森林里走往草地上去，还是向森林里走?2 2、越过草地或森林，你希望在你面前出现的是辽阔的大、越过草地或森林，你希望在你面前出现的是辽阔的大海，浩荡的江河，还是涓涓的小溪海，浩荡的江河，还是涓涓的小溪?3 3、涉过大海、江河或小溪，在你眼前出现了一幢小茅屋。、涉过大海、江河或小溪，在你眼前出现了一幢小茅屋。当你进入小茅屋之前，你是否会回头望一望大海、江河当你进入小茅屋之前，你是否会回头望一望大海、江河或小溪或小溪?4 4、当你进入小屋，看见桌上有只花瓶，你希望它是古典、当你进入小屋，看见桌上有只花瓶，你希望它是古典式的，还是现代式的式的，还是现代式的?是大的，还是小的，或是比较适中是大的，还是小的，或是比较适中的的?5 5、你希望小茅屋有没有窗户、你希望小茅屋有没有窗户?如有，是大的还是小的如有，是大的还是小的?是是多还是少多还是少?6 6、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望这杯、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望这杯子碎还是不碎子碎还是不碎?是摔得粉碎，还是摔碎一点点可以修补是摔得粉碎，还是摔碎一点点可以修补?第一步，去原始森林，说明你的童年并不是在父母的疼爱下度过的，第一步，去原始森林，说明你的童年并不是在父母的疼爱下度过的，同时也说明你喜欢冒险，不愿意生活在平淡无奇的环境中。同时也说明你喜欢冒险，不愿意生活在平淡无奇的环境中。第二步，选择大海，说明你的心胸十分宽广、深沉；选择江河，表明第二步，选择大海，说明你的心胸十分宽广、深沉；选择江河，表明你情绪比较容易波动起伏；选择小溪则显示你的感情很温柔、细腻。你情绪比较容易波动起伏；选择小溪则显示你的感情很温柔、细腻。第三步，回头望，说明你过去的生活很快乐，使你常常怀旧，若不回第三步，回头望，说明你过去的生活很快乐，使你常常怀旧，若不回头，表明你对过去不满，而对未来充满了希望和憧憬。头，表明你对过去不满，而对未来充满了希望和憧憬。第四步，喜欢古典式的，说明你比较保守；现代式的则比较开放。花第四步，喜欢古典式的，说明你比较保守；现代式的则比较开放。花瓶大小说明喜欢的程度。瓶大小说明喜欢的程度。第五步，希望茅屋没有窗户，则表明你生活中没有朋友，是个性情较第五步，希望茅屋没有窗户，则表明你生活中没有朋友，是个性情较孤僻的人，希望窗户小且少，说明朋友少且知心的没有，相反，则生孤僻的人，希望窗户小且少，说明朋友少且知心的没有，相反，则生活中有知心朋友。活中有知心朋友。第六步，希望杯子不碎，说明你生活的道路较为平坦顺利；希望摔掉第六步，希望杯子不碎，说明你生活的道路较为平坦顺利；希望摔掉一点可以补，说明你生活受过挫折，并希望很快平复；希望摔得粉碎，一点可以补，说明你生活受过挫折，并希望很快平复；希望摔得粉碎，说明你生活曾遭受过重大的挫折。说明你生活曾遭受过重大的挫折。7 7、走出小屋，你面前有一条小路，一条大道。你选择走、走出小屋，你面前有一条小路，一条大道。你选择走哪一条哪一条?8 8、你走到沙漠，口干舌燥，此时路边有杯水，你是看都、你走到沙漠，口干舌燥，此时路边有杯水，你是看都不看就走，还是喝光再走不看就走，还是喝光再走?或只喝半杯，把剩下的带走或只喝半杯，把剩下的带走?或或喝一点，然后将其放回原处喝一点，然后将其放回原处?9 9、天渐暗了，你来到一处山谷。突然有一白发人影站在、天渐暗了，你来到一处山谷。突然有一白发人影站在你面前，你是掉头就跑你面前，你是掉头就跑?还是站着不动还是站着不动?或是上前搭话或是上前搭话?1010、翻过山谷，一堵墙挡住了去路，你是翻过去，还是绕、翻过山谷，一堵墙挡住了去路，你是翻过去，还是绕路而行路而行?1111、过了这堵墙，你就来到一个动物园，里面有马、狗、过了这堵墙，你就来到一个动物园，里面有马、狗、免子、猫、虎、蛇、牛、猴子、羊、猪和鹰等，你喜欢哪免子、猫、虎、蛇、牛、猴子、羊、猪和鹰等，你喜欢哪一种动物一种动物?1212、走过动物园，再往前走，你期待着出现什么、走过动物园，再往前走，你期待着出现什么?。第七步，选择大道，说明你认为以后的生活和事业之路是平坦和顺利第七步，选择大道，说明你认为以后的生活和事业之路是平坦和顺利的，同时也表明你的自信心很强，对自己能力有充分的把握；选择小的，同时也表明你的自信心很强，对自己能力有充分的把握；选择小路，说明你对生活和事业作了失败、坎坷、艰苦奋斗、不畏艰险的准路，说明你对生活和事业作了失败、坎坷、艰苦奋斗、不畏艰险的准备。备。第八步，不喝就走，说明你做事情缺乏打算，或顾虑太多；喝光就走，第八步，不喝就走，说明你做事情缺乏打算，或顾虑太多；喝光就走，说明你做事只图眼前利益；喝一半再带走，说明你做说明你做事只图眼前利益；喝一半再带走，说明你做 事重计划、懂事重计划、懂策略；喝一点放在原处，显示你道德品质高尚，乐于为他人着想。策略；喝一点放在原处，显示你道德品质高尚，乐于为他人着想。第九步，见到白发人影就跑，说明你胆子较小；站在一边不说话，说第九步，见到白发人影就跑，说明你胆子较小；站在一边不说话，说明你遇事冷静；敢上前搭话，说明你的魄力很大。明你遇事冷静；敢上前搭话，说明你的魄力很大。第十步，翻过去，说明尽管有困难，但你能够克服；绕路走，说明你第十步，翻过去，说明尽管有困难，但你能够克服；绕路走，说明你害怕困难，缺乏魄