餐饮服务与管理第一单元课件

Copyright Wondershare Software餐饮服务餐饮服务第一章第一章 餐饮概述餐饮概述第二章第二章 餐厅服务基餐厅服务基本技能本技能第三章第三章 中餐厅服务中餐厅服务第四章第四章 西餐厅服务西餐厅服务第五章酒水知识与酒第五章酒水知识与酒吧服务吧服务 餐饮管理餐饮管理第六章第六章 餐饮员工管理餐饮员工管理第七章第七章 餐饮服务质量和餐饮服务质量和 安全管理安全管理第八章第八章 餐饮设备物品餐饮设备物品 管理管理餐饮概述餐饮概述Copyright Wondershare Software第一单元第一单元 餐饮部概述餐饮部概述餐饮服务与管理餐饮服务与管理Copyright Wondershare Software学习内容学习内容了解酒店餐饮部的地位、作用及任务了解酒店餐饮部的地位、作用及任务1了解餐饮产品的特点及发展趋势了解餐饮产品的特点及发展趋势2熟悉酒店餐饮设施及服务项目熟悉酒店餐饮设施及服务项目3了解餐饮部组织机构设置的原则了解餐饮部组织机构设置的原则4熟悉餐饮部岗位职责要求熟悉餐饮部岗位职责要求5掌握餐饮服务人员应具备的素质掌握餐饮服务人员应具备的素质6Copyright Wondershare Software餐饮部的概述餐饮部的概述俗话说：俗话说：“民以食为天民以食为天”饮食是人类赖以生存的重饮食是人类赖以生存的重要的物质条件之一要的物质条件之一Copyright Wondershare Software一、餐饮及餐饮服务的概念一、餐饮及餐饮服务的概念 餐厅或餐馆（餐厅或餐馆（Restaurant）是通过是通过出售菜肴出售菜肴、酒水酒水及及提供提供相关服务相关服务来满足客人来满足客人饮食需要的场所。饮食需要的场所。根据根据法国百科大辞典法国百科大辞典记记载，该词源自发拉丁语，载，该词源自发拉丁语，原意为原意为滋补滋补、提、提神神和和恢复恢复精神气力精神气力的意思。的意思。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software开设餐厅必须具备的条件开设餐厅必须具备的条件1、具备一定的场所，既具有一定、具备一定的场所，既具有一定接待能力的餐饮接待能力的餐饮空间空间和和设备设备。2、能够为客人提供菜肴、饮料和、能够为客人提供菜肴、饮料和服务。服务。菜肴菜肴、饮料饮料是是基础基础，而，而餐饮服务餐饮服务是是保证保证。3、以、以营利为目的营利为目的。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用餐厅是餐厅是酒店酒店的的利润利润中心之一，中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮从业者应致力于开源节流开源节流，以获得以获得最佳最佳的经济效益。的经济效益。Copyright Wondershare Software餐饮服务服务服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为直接对客的分为直接对客的前台服务前台服务和和间接对客间接对客的后台服务。的后台服务。餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人 利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切帮助。餐的一切帮助。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software餐饮服务的内容餐饮服务的内容:1、辅助性辅助性的设备设施。的设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产、使餐饮服务易于实现的产品。品。3、明显服务明显服务，及消费者感受，及消费者感受到的各种到的各种利益利益。4、隐含的服务隐含的服务，即消费者的，即消费者的心理感受或附属于服务的特心理感受或附属于服务的特征。征。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software餐饮部在酒店中的地位和作用餐饮部在酒店中的地位和作用（一）、餐饮是星级酒店的重要组成部分、餐饮是星级酒店的重要组成部分餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software（二）、餐饮服务直接影响酒店声誉、餐饮服务直接影响酒店声誉案例分析案例分析 难道这就是五星级的服务难道这就是五星级的服务餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不李小姐不悦地反问。悦地反问。服务员：服务员：“我们的外线电话不免费服务。我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了我已预付了20元传真费了。元传真费了。”李小姐生气地说。李小姐生气地说。服务员：服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊费啊?！更何况你的传真费也不够。！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。开个收据我看一看。”餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software“我们传真收费的标准是：市内港币我们传真收费的标准是：市内港币10元元/页；服务费港币页；服务费港币5元；元；3分分钟通话费港币钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币元。您传真了两页应收港币27元，再以元，再以1：1.08的比价的比价折合成人民币，我们要实收人民币折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。元。”服务员立即开具了传真服务员立即开具了传真和电话的收据。和电话的收据。李小姐问：李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：服务员出口便说。李小姐：“请您出示请您出示书面规定。书面规定。”“这不就是价目表嘛。这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的你的态度怎么这样？态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。Copyright Wondershare Software（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（四）餐饮部的工种多、用工量大（四）餐饮部的工种多、用工量大Copyright Wondershare Software二、餐饮产品特点及其发展趋势二、餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的含义一、餐饮产品的含义 餐餐饮产品是一个包括品是一个包括菜点制品、餐菜点制品、餐饮环境境和和气氛、餐气氛、餐饮服服务特色特色和和水平、水平、产品品销售形式售形式等四大要素的有机等四大要素的有机组合。合。Copyright Wondershare Software一、餐饮生产的特点一、餐饮生产的特点产品规格多、产品规格多、每每次生产批量小次生产批量小生产过程时间短生产过程时间短生产量难以预测生产量难以预测原料及产品容易变质原料及产品容易变质产品生产过程环节多，管理难度大产品生产过程环节多，管理难度大Copyright Wondershare Software二、餐饮产品销售特点二、餐饮产品销售特点 餐饮销售量受餐饮销售量受 经营空间的限制经营空间的限制餐饮销售量受餐饮销售量受 进餐时间的限制进餐时间的限制餐饮企业固定成本及变动餐饮企业固定成本及变动费用较高费用较高餐饮产品销售量受餐饮产品销售量受 就餐环境就餐环境的影响的影响餐饮企业的资金周转较快餐饮企业的资金周转较快Copyright Wondershare Software（二）餐饮服务的特点（二）餐饮服务的特点1 1无形性无形性2 2一次性一次性3 3同步性同步性4 4差异性差异性餐餐饮服服务可分可分为直接直接对客的前台服客的前台服务和和间接接对客的后台服客的后台服务。Copyright Wondershare Software餐饮发展趋势餐饮发展趋势（一）全新格局模式新颖（一）全新格局模式新颖 （二）餐厅选址决定成败（二）餐厅选址决定成败 （三）中西快餐深入民心（三）中西快餐深入民心（四）经营方式日趋多样（四）经营方式日趋多样 独立独立经营经营 连锁连锁经营经营 特许特许经营经营Copyright Wondershare Software餐饮发展趋势餐饮发展趋势（五）运用科技（五）运用科技提高效率提高效率 （六）主题餐厅（六）主题餐厅彰显文化彰显文化 （七）错位经营（七）错位经营和平共处和平共处（八）卫生改革（八）卫生改革健康饮食健康饮食。Copyright Wondershare Software三、酒店常见餐饮设施及服务项目三、酒店常见餐饮设施及服务项目1、中餐厅、中餐厅（一般提供午、晚两餐服务）（一般提供午、晚两餐服务）2、咖啡厅、咖啡厅（是非就餐时段消费）（是非就餐时段消费）3、高级西餐厅、高级西餐厅（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）4、大型多功能厅、大型多功能厅（根据不同性质的活动提高服务）（根据不同性质的活动提高服务）5、小型宴会厅、小型宴会厅（适合小型聚会）（适合小型聚会）6、特式餐厅、特式餐厅（具有特色的餐厅）（具有特色的餐厅）Copyright Wondershare Software7、各种酒吧、各种酒吧（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）常见酒吧分类：常见酒吧分类：主酒吧主酒吧也叫英美正式酒吧也叫英美正式酒吧（直接对客服务）（直接对客服务）酒廊酒廊（主要提供给暂时休息、等人、等车）（主要提供给暂时休息、等人、等车）服务酒吧服务酒吧（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）宴服务会酒吧宴服务会酒吧（临时酒水服务台）（临时酒水服务台）其他类型其他类型（客房小酒吧等）（客房小酒吧等）Copyright Wondershare Software8、客房送餐、客房送餐（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收入而设置的服务项目）入而设置的服务项目）9、外卖服务、外卖服务（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务）或指定的地点提供餐饮服务）想一想想一想：你生活的社会餐饮种类按服务方式：你生活的社会餐饮种类按服务方式 和消费档次划分有哪些？和消费档次划分有哪些？Copyright Wond