前厅运营与管理-基础管理篇课件

华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社前厅运营与管理职业教育旅游服务类教育用书华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社基础管理篇基础管理篇 做好服务质量管理做好服务质量管理华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社华东师范大学出版社基础管理篇基础管理篇 做好服务质量管理做好服务质量管理模块十模块十人员与安全管理人员与安全管理模块十一模块十一客户服务质量管理客户服务质量管理学习目标学习目标 模块十模块十 人员与安全管理人员与安全管理 了解人力资源的安排。了解人力资源的安排。知道员工的培训与激励方法。知道员工的培训与激励方法。知道酒店安全事故的处理方法和流程。知道酒店安全事故的处理方法和流程。目录目录模块十模块十 人员与安全管理人员与安全管理话题二 部门安全事故的防范与处理话题一 员工培养话题一话题一 员工培养员工培养艾米的困惑艾米的困惑 艾艾米米在在岗岗位位上上实实习习已已有有半半年年了了，因因其其工工作作敬敬业业勤勤恳恳、聪聪明明好好学学，很很快快得得到到了了部部门门领领导导的的赏赏识识。正正巧巧此此时时酒酒店店集集团团有有个个员员工工培培训训机机会会，领领导导就就询询问问艾艾米米是是否否有有参参加加的的意意向向。艾艾米米口口头头上上答答应应了了，但但心心里里却却犯犯一一直直嘀嘀咕咕：酒酒店店里里不不是是每每周周都都要要参参加加培培训训吗吗，为为什什么么还还要要去去集集团团取取经经呢呢？难难道道是是自自己的技能操作还不够完善，业务能力还需要再提高吗？己的技能操作还不够完善，业务能力还需要再提高吗？员员工工是是企企业业的的生生命命线线，可可以以说说，选选择择并并培培养养一一批批优优秀秀的的员员工工能能够够帮帮助助企业更快地实现企业目标。对酒店来说，也是一样。企业更快地实现企业目标。对酒店来说，也是一样。1.1.培训的必要性培训的必要性话题一话题一 员工培养员工培养(1)(1)首首先先，通通过过培培训训可可以以帮帮助助员员工工提提高高工工作作效效率率和和服服务务质质量量，降降低低消消耗耗，减少成本。减少成本。(2)(2)其其次次，通通过过培培训训可可以以加加强强员员工工间间的的沟沟通通、改改善善管管理理，并并能能为为员员工工的的晋升和发展创造良好的条件。晋升和发展创造良好的条件。(3)(3)最后，通过培训可以提供安全保障。最后，通过培训可以提供安全保障。话题一话题一 员工培养员工培养 2.2.培训的内容培训的内容 酒酒店店员员工工的的培培训训通通常常包包括括以以下下基基础础内内容容（根根据据不不同同酒酒店店不不同同的的要要求求可可能会有一些增加的内容）。能会有一些增加的内容）。酒店及部门的规章制度。酒店及部门的规章制度。服务意识。服务意识。职业道德。职业道德。仪容仪表与礼貌礼节。仪容仪表与礼貌礼节。服务程序、规范与技能技巧。服务程序、规范与技能技巧。客房销售艺术。客房销售艺术。英语。英语。安全知识。安全知识。管理人员管理技能。管理人员管理技能。话题一话题一 员工培养员工培养3.3.培训的种类培训的种类（1 1）新员工培训）新员工培训（2 2）岗前培训）岗前培训（3 3）日常培训）日常培训（4 4）发展培训）发展培训话题一话题一 员工培养员工培养4.4.培训的方法培训的方法 讲授法讲授法 多媒体教学法多媒体教学法 讨论法讨论法 情景培训法情景培训法 岗位见习岗位见习话题一话题一 员工培养员工培养5.5.培训的原则培训的原则（1 1）对症下药、因材施教原则）对症下药、因材施教原则（2 2）压力和动力并存原则）压力和动力并存原则（3 3）持续性原则）持续性原则（4 4）标准和灵活相结合原则）标准和灵活相结合原则（5 5）实用性原则）实用性原则（6 6）系统性原则）系统性原则（7 7）科学性原则）科学性原则话题一话题一 员工培养员工培养6.6.员工激励员工激励 员员工工激激励励是是指指通通过过各各种种有有效效的的手手段段，对对员员工工的的各各种种需需要要予予以以不不同同程程度度的的满满足足或或者者限限制制，激激发发员员工工的的需需要要、动动机机、欲欲望望，从从而而使使员员工工形形成成某某一一特特定定目目标标并并在在追追求求这这一一目目标标的的过过程程中中保保持持高高昂昂的的情情绪绪和和持持续续的的积积极极状状态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。话题一话题一 员工培养员工培养7.7.员工激励的作用员工激励的作用（1 1）有利于形成员工的凝聚力）有利于形成员工的凝聚力（2 2）有利于提高员工的自觉性和主动性）有利于提高员工的自觉性和主动性（3 3）有利于员工开发潜力和保持积极状态）有利于员工开发潜力和保持积极状态话题一话题一 员工培养员工培养8.8.酒店的员工激励的手段和方法酒店的员工激励的手段和方法（1 1）红包）红包（2 2）海外旅行）海外旅行（3 3）股权）股权（4 4）职位晋升）职位晋升（5 5）培训）培训（6 6）精神与物质激励并重）精神与物质激励并重话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理艾米的困惑艾米的困惑 艾艾米米在在前前厅厅部部已已经经实实习习了了好好几几个个月月了了，虽虽然然过过程程中中遇遇到到许许多多问问题题，但但也也一一一一解解决决，如如今今，她她对对前前厅厅部部的的各各项项工工作作都都已已经经驾驾轻轻就就熟熟。今今天天，是是她她人人生生中中最最惊惊险险的的一一天天。当当她她正正在在前前台台认认真真工工作作时时，酒酒店店的的警警铃铃突突然然大大作作。好好在在平平时时酒酒店店对对员员工工的的基基础础培培训训中中，总总不不忘忘进进行行消消防防演演习习，员员工工们们各各司司其其职职，开开始始对对客客人人的的疏疏导导。艾艾米米也也接接受受过过此此类类培培训训，但但作作为为实实习习生生的的她她，仍仍然然有有些些不不知知所所措措。这这时时大大堂堂副副理理及及时时出出现现，安安排排艾艾米米前前去去电电梯梯口口疏疏导导客客人人，让让他他们们走走安安全全通通道道，而而不不要要乘乘坐坐电电梯梯。在在酒酒店店员员工工临临危危不不乱乱的的指指挥挥下下，客客人人们们有有序序地地离离开开酒酒店店。事事后后才才知知道道，有有客客人人在在房房间间内内违违章章使使用用火火锅锅，锅锅子子的的烟烟触触动动了了酒酒店店的的烟烟雾雾报报警警器器才才使使得得警警铃铃大大作作，原原来来是是虚虚惊惊一一场场。经经过过了了这这一一次次的的经经历历，艾艾米米更更深深刻刻地地认认识识到到了了酒酒店店的的各各类类意意外外事事故故并并不不只只是是纸纸上上谈谈兵兵，而而是是会会真真实实发发生生的的。那那么么如如果果遇遇到到火火灾灾和和其其他他意意外外突突发发事事故故，到底应该如何应对呢？到底应该如何应对呢？探索一 消防安全 火火灾灾在在所所有有灾灾难难中中最最普普遍遍，在在公公众众场场合合也也最最容容易易造造成成大大量量人人员员伤伤亡亡。因此，对于酒店这样人员密度极高的场所，消防安全显得尤其重要因此，对于酒店这样人员密度极高的场所，消防安全显得尤其重要。前前厅厅部部的的大大厅厅内内客客人人流流动动量量大大，是是出出入入酒酒店店的的必必经经之之地地，且且人人员员构构成成复复杂杂，各各种种事事故故随随时时都都有有可可能能发发生生。因因此此，前前厅厅部部除除了了业业务务管管理理工工作作外，还应重视外，还应重视安全管理安全管理，它是提高服务品质和酒店声誉的重要一环。，它是提高服务品质和酒店声誉的重要一环。话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理探索一 消防安全 火火灾灾可可以以被被分分为为三三种种类类型型：A A类类火火灾灾是是指指木木头头、纸纸等等起起火火；B B类类火火灾灾是指易燃液体起火；是指易燃液体起火；C C类火灾是指电起火。类火灾是指电起火。话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理按照国家规定配备，符合标准的消防设备主要有以下几种：按照国家规定配备，符合标准的消防设备主要有以下几种：烟感报警器烟感报警器 热感报警器热感报警器 手动报警器手动报警器烟感报警器烟感报警器探索一 消防安全 灭火的方法也是多种多样，具体如下灭火的方法也是多种多样，具体如下：隔离法。将可燃物质移开，使燃烧停止隔离法。将可燃物质移开，使燃烧停止。窒息法。阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止窒息法。阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止。冷冷却却法法。将将水水或或灭灭火火物物质质直直接接喷喷射射到到燃燃烧烧物物上上，使使温温度度降降到到燃燃点点下下，使燃烧停止使燃烧停止。抑制法。使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止抑制法。使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理 除除了了对对火火灾灾的的知知识识和和防防火火器器材材有有所所了了解解以以外外，我我们们也也要要提提高高员员工工对对火灾的敏感性火灾的敏感性，以做到防患于未然。，以做到防患于未然。探索二 意外事故的防范与处理 除除了了火火灾灾以以外外，酒酒店店由由于于人人员员复复杂杂，还还可可能能出出现现很很多多意意外外事事故故，因因此此提高员工对意外事故的防范与处理能力也十分重要。提高员工对意外事故的防范与处理能力也十分重要。话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理首先，要做好首先，要做好防盗防盗工作。工作。其次，要做好其次，要做好停电事故停电事故的紧急处理。的紧急处理。返回主目录话题二话题二 部门安全事故的防范与处理部门安全事故的防范与处理学习目标学习目标 模块十一模块十一 客户服务质量管理客户服务质量管理 了解客史档案的重要性并知道建立客史档案的途径和方法。了解客史档案的重要性并知道建立客史档案的途径和方法。知道如何有技巧地处理客人的各类投诉。知道如何有技巧地处理客人的各类投诉。目录目录模块十一模块十一 客户服务质量管理客户服务质量管理话题二 客人投诉处理话题一 客史档案建立前言 “质质量量”这这一一概概念念在在不不同同行行业业、不不同同地地方方有有着着不不同同的的定定义义。但但无无论论何何种种定定义义，它它们们有有一一个个共共同同点点就就是是：质质量量是是衡衡量量某某种种产产品品或或服服务务的的标标准准或或尺尺度度，这这一一标标准准或或尺尺度度应应该该符符合合客客人人对对这这一一产产品品或或服服务务的的期期望望值值和和价价值观，并使客人高度满意。值观，并使客人高度满意。酒酒店店前前厅厅部部严严格格说说也也可可以以说说是是一一个个销销售售部部，而而它它所所销销售售的的产产品品就就是是“服务服务”，所以，所以前厅部的服务质量前厅部的服务质量就是衡量酒店水平的标准和尺度。就是衡量酒店水平的标准和尺度。实际感觉与期望值实际感觉与期望值话题一话题一 客史档案的建立客史档案的建立艾米的困惑艾米的困惑 艾艾米米偶偶然然间间看看到到了了文文件件柜柜里里有有几几份份关关于于客客户户信信息息的的档档案案表表，好好学学的的她她拿拿着着这些表格向师傅这些表格向师傅JackyJacky请教：如此全面的信息是如何采集到的。请教：如此全面的信息是如何采集到的。JackyJacky说说：客客户户的的信信息息采采集集是是贯贯穿穿在在全全体体员员工工具具体体细细致致的的对对客客服服务务过过程程之之中中的，比如：的，比如：在在前前厅厅，一一名名优优秀秀的的行行李李员员能能够够在在为为新新客客人人服服务务的的过过程程中中，委委婉婉地地询询问问客人的姓氏，准确地用姓氏尊称客人，并在与客人交流时得到对方的一些信息。客人的姓氏，准确地用姓氏尊称客人，并在与客人交流时得到对方的一些信息。在在餐餐厅厅，细细心心的的餐餐厅厅服服务务员员发发现现某某位位客客人人特特别别喜喜欢欢餐餐后后喝喝一一杯杯茴茴香香利利口口酒，就将这个信息传到营销部，存入资料库。酒，就将这个信息传到营销部，存入资料库。具具有有娴娴熟熟服