第十二单元-建立与维护良好的客户关系——与客户沟通课件

企业保持与客户的沟通，是为了随时掌握客户的现状，同时通过沟通来激励客户，提高他们购买产品的积极性。企业与客户的沟通是一种双向沟通，企业不仅要向客户传递产品信息、销售政策等信息，还要注重收集客户的反馈意见。建立与维护良好的客户关系与客户沟通第十二单元初识客户沟通专题一客户沟通的策略专题二目录CONTENTS直播场景下的客户沟通专题三巧妙演示，成功巧妙演示，成功销售售一位西装笔挺的男士走进商场玩具店，随手拿起一只声控玩具车。售货员张灿上前接待。“先生，您好，您的孩子多大了？”张灿笑容可掬地问道。“5岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。“5岁，”张灿提高嗓门说，“这样的年龄正是玩这种玩具的时候，这种玩具设计精巧，供小孩玩的花样很多，与同类的玩具相比更有吸引力，孩子们都非常喜欢，买它的人也很多，前几天都断货了，今天刚到货”张灿一边说一边并把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具车上。张灿把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转、变形，同时介绍道：“儿童玩这种玩具，有助于智力开发，促进他们空间意识的发展。”接着她把另一个声控器递到男士手里。于是，这位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，张灿把玩具关掉。情景还原男士问：“这一套多少钱？”“580元。”“太贵了，500元行吗？”“先生，这套玩具不仅可以开发您孩子的智慧，还能陪伴他快乐成长，跟这些比起来，这样的价格真的是微不足道。”张灿稍停了一下，拿出两个崭新的电池，“这样好了，这两个电池免费送您！”张灿说着便把一个原封的声控玩具车，连同两个电池，一起塞进包装袋里递给男士。男士接过玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”“您放心，我们的产品品质有保证。这边是商场收银台”张灿一边说，一边迅速开好票，引领男士付款。最后，男士愉快地买下了这款玩具车。案例中的张灿在与客户沟通的过程中，运用了哪些技巧说服客户，从而达到销售的目的？销售人员在与客户沟通时，如何进行针对性沟通？怎样更好地应对客户的异议？初识客户沟通初识客户沟通专题一客户沟通是指企业通过与客户分享信息、思想和情感，影响客户的决策和看法，促使其产生购买行为。一、客户沟通的内容和作用信息沟通。信息沟通。企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息 反馈给企业情感沟通。情感沟通。企业主动采取相关措施和行动，加强与客户的情感交流，加深客户对企业 的感情依恋理念沟通。理念沟通。企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受意意见沟通。沟通。企业主动向客户征求意见，或客户主动将对企业的意见或投诉反馈给企业政策沟通。政策沟通。企业向客户传达和宣传有关的政策客户沟通的内容客户沟通的内容客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通的作用客户沟通的作用二、客户沟通的途径1面对面沟通面对面沟通2举办活动举办活动3通信工具通信工具4广告广告5公关宣传公关宣传6产品包装产品包装三、主客双方的沟通风格1驾驭型驾驭型4分析型分析型3平易型平易型2表现型表现型客户销售驾驭型表现型平易型分析型驾驭型事先与客户确定沟通目标，为客户得出独立的结论与决策提供心理空间和自由导入情感，放宽时间限制，给予客户考虑的时间，激励对方和给予机会，使对方能充分表现自己充分表现对客户及其家人的关心，适当放慢交易的速度，并为客户实现目标提供具体而实在的建议和支持给客户充分的数据和事实，尤其要有书面资料，并给出充足的时间让客户对资料做出评估，可以协助客户设定最后期限并帮助他们做出决策表现型不要情绪化，要用实在的结果支持自己的热情，表现出专业化，尽量由客户做出选择不要过于讲究说话技巧，可以导入程序和规范适度放慢沟通的节奏，降低音量和音调，多花时间与客户建立良好的人际关系，鼓励客户多提建议，多参加群体活动注重事实和细节，利用权威的力量和专业化的数据来支持自己的观点平易型倾听客户需求，提供事实性结论，让客户根据提出的建议做出决策积极进取，提出自己的独到见解，并公开赞赏客户的成就和进取精神需要坚定与坚持要讲究数据与事实，不能仅仅依靠情感来维持客户关系，还要通过职业化的技术水平与自信心赢得认可分析型将各种事实用不同的方式表达出来，力求简洁明了，并让客户做出决策在非正式的场所进行交流，坦诚相见，满足客户的认同感和交友需要，从而达成交易表示出对客户的兴趣，利用自己的推理和数据分析特长，帮助客户获得更多预算与资金，助其实现目标让客户知道设立最后期限的重要性，以免因过于追求完美而错失良机不同沟通风格的销售人员与客户沟通的方法客户沟通的策略客户沟通的策略专题二在市场竞争日益激烈的今天，无论是企业还是销售人员都必须掌握一些和客户沟通的技巧策略，才能更好地开展工作。企业与客户进行良好沟通，有助于完善自身产品或服务，提升企业形象。销售人员与客户进行良好沟通，有助于建立信任关系，提高自身工作效率。一、换位思考，以诚相待换位思考，就是站站在在对对方方的的角角度度上上，想想他他人人之之所所想想，急急他他人人之之所所急急，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。运用换位思考与客户沟通时，需要注意以下几点：要对客户进行分类，并找准客户的利益点。要对自己产品的功能、特性非常清楚，最好能准备几个真实的、确凿的案例。始终站在客户的立场上，跟着客户的感觉走。销售人员无论是销售产品还是服务，关键在于向向客客户户展展现现自自身身的的人人品品，推推销销自自己己的的诚实可信诚实可信。销售人员与客户沟通时，一一定定不不要要急急着着推推销销产产品品，而而是是要要先先学学会会拉拉近近与与客客户户的的心心理理距距离离，用真诚赢得客户的信任，通过展示自身形象赢得客户的好感，这样销售的机会自然会到来。二、分析客户特点，进行针对性沟通根据客户的性格特点，客户可以分为根据客户的性格特点，客户可以分为5种类型种类型沉默型沉默型表达型表达型理智型理智型挑剔型挑剔型犹豫型犹豫型三、应对客户的异议1倾听客户的异议倾听客户的异议2理解客户的感受理解客户的感受3适当地进行提问适当地进行提问4进行产品演示进行产品演示5询问价格、付款方式询问价格、付款方式四、妥善处理客户投诉诚恳回回应并致歉并致歉确确认并分析并分析问题提出解决方案提出解决方案总结经验教教训尽快尽快处理理问题直播场景下的客户沟通直播场景下的客户沟通专题三目前直播电商的热度越来越高，而直播电商的底层逻辑是销售，直播观众就类似于客户的角色。如何让观众购买产品，是摆在各大电商主播面前的一个难题。要想顺利实现带货的目的，电商主播就要熟悉直播沟通的特点，提升直播时的话术感染力，做好直播互动。一、直播的特点1信息的实时发布信息的实时发布2实时互动实时互动3满足个性化需求满足个性化需求4保证体验保证体验5群体认同感强群体认同感强二、提升直播话术感染力的技巧1语言要口语化语言要口语化2灵活运用话术灵活运用话术3合理地进行情绪表达合理地进行情绪表达4保持适当的语速和语调保持适当的语速和语调三、做好直播互动的技巧主播要热情地欢迎每一位进入直播间的观众，尽可能说出观众的昵称，让观众觉得自己受到了尊重，然后向观众进行自我介绍，同时引导观众关注自己。如果观众关注主播成为“粉丝”，主播可以在弹幕上看到提示，这时主播就要向“粉丝”表示感谢，这也是尊重“粉丝”的一种方式。如果直播间有抢红包、“秒杀”等活动，主播要引导“粉丝”去分享。主播还可以通过剧透直播商品进行预热，热情地与“粉丝”互动，引导“粉丝”选择喜欢的商品款式。用回复口令的方式互动可以很快在评论区形成“刷屏”之势，快速调动直播间的氛围。直播开场的互动技巧直播开场的互动技巧三、做好直播互动的技巧回回答答“粉粉丝”问题。在直播的过程中，“粉丝”会问很多问题，主播要及时且耐心地回答，即使问题过多，没有办法及时回复，也要截屏逐一解答，千万不要忽视任何一个“粉丝”的问题。由于很多“粉丝”不懂得提问的技巧，主播可以引导“粉丝”提问，给“粉丝”出选择题，如“朋友们，你们可以说一下自己的皮肤是干性的还是油性的，或有没有长痘，主播会给你们针对你们的肌肤特性推荐适合的面膜”。抽抽奖。在直播间抽奖可以迅速提高“粉丝”的活跃度，主播设置的奖品最好是在直播间推荐过的爆品或新品，注意奖品不要集中抽完，要分布在直播中的各个环节。主播可以通过设定点赞数或评论数等来把握直播抽奖的节奏。向向“粉粉丝”提提问。主播可以向“粉丝”提问，在提问时要尽量避开开放性的问题，多问一些封闭性的问题，如“大家觉得橘色大衣好看还是红色大衣好看？”“朋友们，你们想要这件衣服吗？想要的扣 1”。直播进行时的互动技巧直播进行时的互动技巧三、做好直播互动的技巧直直播播结束束时，主主播播仍仍要要对“粉粉丝”表表示示感感谢，同同时为下下次次直直播播预热，预告告下下次次直直播播的的时间点点和和主主题，可可适适当当埋埋一一些些伏伏笔笔，如“本次直播就要结束了，很舍不得朋友们，感谢朋友们的陪伴，下次直播是在明晚，同样的时间不见不散，大家记得准时来捧场啊，主播到时候会给大家带来年度超火爆的商品，老师用了都说好哦”。主主播播可可以以再再引引导一一波波关关注注，因为这时还会有一些观众赶着直播场尾进来，或者观众忘记关注主播，主播可提醒他们赶紧关注一下，这样在主播下次直播开始时系统会通知他们，以免错过精彩的直播内容。直播结束时的互动技巧直播结束时的互动技巧回顾思考讨论应用一、单元知识要点一、单元知识要点初识客户沟通：客户沟通的内容、作用、途径以及主客双方的沟通风格；客户沟通的策略；直播场景下的客户沟通：直播的特点、提升直播话术感染力的技巧和做好直播互动的技巧。二、判断题二、判断题1.企业与客户沟通是为了向客户传递产品或服务信息。（）2.销售人员与犹豫型客户沟通时要有耐心。（）3.为了突出自己的专业性和权威性，主播在介绍产品时要多用专业词汇。（）4.主播可以套用话术模板来应对各种各样的观众提问。（）三、选择题三、选择题1.关于客户的沟通风格，下列描述错误的是（）。A.驾驭型风格的人往往注重实效，独立而坦率，立场坚定B.表现型风格的人一般性格外向，为人热情，喜欢表现自己C.平易型风格的人一般具有协作精神，喜欢与人合作，以助人为乐D.分析型风格的人一般直觉较准，做事有条不紊，对人挑剔2.在面对客户的异议时，销售人员的下列做法中错误的是（）。A.不随意打断客户的讲话，倾听客户投诉B.提出充分的理由证明客户是错的C.通过提问进一步挖掘客户真正的异议D.通过针对性的产品演示介绍产品或服务的价值3.主播在直播带货时，应当提升话术的感染力，下列做法符合要求的是（）。A.语言要口语化 B.直接套用话术模板C.在说话时表现强势 D.加快说话速度4.关于主播与“粉丝”互动，下列方法正确的是（）。A.偶尔回答一下“粉丝”的问题 B.进行抽奖，把奖品设置为尾货C.向“粉丝”提出开放性的问题 D.直播结束时向“粉丝”表示感谢四、问答题四、问答题1.企业与客户沟通的途径有哪些？2.如何妥善处理客户的投诉？3.如何提升直播话术的感染力？五、讨论题五、讨论题1.在平时观看直播的过程中，带货主播的话术表现如何？请同学们互相讨论其中值得学习的地方和需要避免的问题。2.同学们或家人朋友有没有遇到过购买产品后出现售后问题的情况？销售人员或客服是如何解决的？请大家讨论如何更好地解决客户投诉问题？六、实践与应用六、实践与应用任务任务 模拟演练销售人员应对客户异议的情景模拟演练销售人员应对客户异议的情景假设销售人员向客户推荐产品，客户对此产生异议，例如，价格太贵，材质不好等。同学们扮演销售人员和客户进行情景演练。1实践步骤实践步骤（1）全班同学分为若干组，一方扮演销售人员，一方扮演客户。（2）模拟销售人员应对客户异议时的情景。（3）各组选派代表上台进行表演，并由教师和其他同学对表演者进行点评。2实践要点实践要点（1）客户可以出现不同方面的异议，由销售人员运用技巧进行应对，以消除客户顾虑。（2）注意销售人员与客户一定要有问有答，通过倾听、提问、产品演示等方式进行有效沟通。（3）各组同学可以进行角色互换，轮流表演，互