眼科金点子优质服务月总结课件

眼科金点子优质服务月总结2012-9-6 眼科金点子优质服务月总结眼科金点子优质服务月总结Click to edit text styles1.开展活动形式开展活动形式2.优秀金点子展示优秀金点子展示3.收获与体会收获与体会Page 3科室领导小组讨论科室领导小组讨论组织全科医护人员学习组织全科医护人员学习 1 1、根据医院发展思路，明确科室发展方向。、根据医院发展思路，明确科室发展方向。2 2、科室制定并实施、科室制定并实施8 8月服务月方案。月服务月方案。3 3、8 8月份根据月份根据1-71-7月开展情况纠正偏差。月开展情况纠正偏差。眼科每年开展优质服务月方法眼科每年开展优质服务月方法一、宣传发动，探索开展活动新模式一、宣传发动，探索开展活动新模式制定科室方案制定科室方案科室动员科室动员成立领导小组成立领导小组一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）科室营造活动 氛围宣传栏图片Page 6一、宣传发动，探索开展活动新模式一、宣传发动，探索开展活动新模式高效优质安全服务组高效优质安全服务组节约警探长组节约警探长组优质窗口组优质窗口组拓展业务组拓展业务组 成立四个成立四个“金点子金点子”小组小组一、宣传发动，探索开展活动新模式一、宣传发动，探索开展活动新模式找出科室发展中的重点、难点问题找出科室发展中的重点、难点问题 提出合理化建议和具体的解决办法提出合理化建议和具体的解决办法 提供方便、快捷、提供方便、快捷、优优质的医疗服务质的医疗服务 为了眼科发展，让我们积极行动起来！为了眼科发展，让我们积极行动起来！提出“金点子”3 个。提出“金点子”6 个。提出“金点子”5个。提出“金点子”2 个。主要内容Click to edit text styles1.开展活动形式开展活动形式2.优秀金点子展示优秀金点子展示3.收获与体会收获与体会业务拓展组业务拓展组1增加白内障专科门增加白内障专科门诊多收病人：诊多收病人：创收！创收！存在问题与突破口分析存在问题与突破口分析眼底病、眼部整形多多年发展瓶颈如何克服年发展瓶颈如何克服？如何创新？如何创新？眼底病视光视光学学准分准分子子眼整眼整形形视光学自去年7月至今有良好发展势头。如何扩大营业额？如何扩大营业额？“蔡封刀蔡封刀”事件影响事件影响微博营销微博营销1234内容陈述Bread PPT白内障白内障 50白内障专科业务占50%。白内障专科门诊未每天覆盖？有白内障患者流失。增加白内障专科门诊增加白内障专科门诊加快病床周转加快病床周转-增加住院病人增加住院病人增加白内障专科门诊增加白内障专科门诊增加一批病人出院增加一批病人出院改进检查流程改进检查流程优化流程（高效优质）优化流程（高效优质）周周1、2、3：陈主任。：陈主任。周周4、5、6：翟楠医生：翟楠医生由原来每周两批出院（周5、周日），增加周4出院一批。腾床给其他专科收病人。.与与B超室沟通：病人入院当天上午完成眼部超室沟通：病人入院当天上午完成眼部彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。1、多媒体“固视训练”。2、集体指导。3、图文并茂健康宣教图文并茂健康宣教。增加住院病人增加住院病人2011年1-8月2012年1-8月增减增减白内障手术551台696台145台总住院人次12861466180人总业务收入1345万1537万192万无形成果 有形成果 专科医生科医生诊断技能得到提高。断技能得到提高。1 住院患者得到高效快捷的住院患者得到高效快捷的“一站式一站式”服服务 2 患者患者满意度提高，患者成意度提高，患者成为营销客客户 医院医院电话回回访（2012年年6月份）月份）.doc 3优质窗口组优质窗口组2更改流程更改流程防止配镜资源外流防止配镜资源外流配镜存在问题与突破口分析配镜存在问题与突破口分析每到学生假期，总听到家长感叹：中医院每到学生假期，总听到家长感叹：中医院眼科是让人又爱又恨的地方！不想去又不眼科是让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！得不去的地方！嗨：嗨：挂了号，要等候医生，要扩挂了号，要等候医生，要扩 瞳瞳，验光要，验光要4个多小时！个多小时！为什么？好消息，中医院可以配镜了！不等了，我要回家做饭，到不等了，我要回家做饭，到外面眼镜店配也一样！外面眼镜店配也一样！专门的验光室专门的验光室专职医生验光专职医生验光购置综合验光仪购置综合验光仪优化流程优化流程快捷配镜快捷配镜别急：金点子来了！优化验光流程，防止配镜资源外流优化验光流程，防止配镜资源外流挂号挂号等待医生等待医生就诊就诊到治疗室检查视力到治疗室检查视力回到医生处开检查单交费回到医生处开检查单交费 学生到治疗室点药扩瞳（学生到治疗室点药扩瞳（40分钟分钟60分钟）分钟）医生验光医生验光全过程需要全过程需要4个小时左右，出现抱怨：个小时左右，出现抱怨：学生家长学生家长 医生护士医生护士为什么为什么这么久？这么久？我要回家我要回家了。了。为什么总为什么总拖班？拖班？旧旧 流流程程与与瓶瓶颈增加一批病人出院增加一批病人出院 优化验光流程，防止配镜资源外流优化验光流程，防止配镜资源外流 验光流程优化验光流程优化挂号挂号等待医生等待医生就诊就诊到治疗室检查视力到治疗室检查视力护士点药扩瞳，护士点药扩瞳，同时将病历排队同时将病历排队医生验光医生验光全过程只需全过程只需2小时，小时，学生家长学生家长 医生护士医生护士太好了，我们太好了，我们赶快到眼镜店赶快到眼镜店配镜去！配镜去！太好了，今太好了，今天不用拖班。天不用拖班。综合验光仪综合验光仪验光师开单，验光师开单，家属去交费。家属去交费。2012年7月2012年8月增减配镜个数339个450个111个配镜收入11万16万5万无形成果 有形成果 专职医生配医生配镜技能得到提高。技能得到提高。1 患儿得到方便、快捷、精确度数的患儿得到方便、快捷、精确度数的验光。光。2 患儿家属患儿家属满意度提高意度提高,有利于配有利于配镜市市场扩展。展。3 高效优质医疗护理组高效优质医疗护理组3建立建立“眼科预警机制眼科预警机制”保证优质安全！保证优质安全！以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”科室品牌建立的核心质量是根本提高患者的忠诚度科室的长期追求提高科室知名度提高科室的美誉度回访：借患者的回访：借患者的“慧眼慧眼”查找医疗服务的不足，是查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。眼科眼科“预警机制预警机制”：通过回访中共性问题提出科室在医疗护：通过回访中共性问题提出科室在医疗护理中要整改的重点，将患者满意度调查的结理中要整改的重点，将患者满意度调查的结 果才能成为科果才能成为科室发展的助推器。室发展的助推器。医院电话回访（医院电话回访（2012年年6月份）月份）.doc 加加强医患沟通，增加患者感知医患沟通，增加患者感知对疗效欠佳疾病的患者及时发现存在的医疗安全隐患及时发现服务中存在的问题化解已经出现的矛盾解释患者心中的疑惑确保每个患者满意而归 根据病情，采取提早干预，降低病人不现实的期望值方法，从客观上有助于提高病人满意度。静脉输液流程的整改-接补液及时，所以“零投诉”防跌倒流程的建立-措施得力，所以“零跌倒”预警举例满意度满意度表扬信表扬信7 7封封锦旗锦旗 3 3面面子匾子匾1 1副副拒收红包：拒收红包：28502850元元100%节约警探长组节约警探长组 4警探造成浪费的警探造成浪费的人与现象，及时整改！人与现象，及时整改！3 3、科室给予激励：每节约、科室给予激励：每节约1 1万元，激励万元，激励小组小组4 4分，以激励全员成本意识。分，以激励全员成本意识。警探造成浪费的人与现象，及时整改！警探造成浪费的人与现象，及时整改！1、成立“节约成本警探长”小组，物价员为组长。（4人）2、职责：警探科室造成浪费的人与现象，提出整改。科室成本科室成本组成要素成要素科室设备维护减少材料成本减少分摊成本突破点低耗低耗 低耗低耗20122012年年1-71-7月月领领用用总额总额表表.xlsx.xlsx低耗低耗我们不便宜的哦！身价10.8元你们别开这么多瓶哟，我们很快过期的！我快要断了！（买1条要480元）没人在哦！把我关上吧，我好累！2011年年1-8月月2012年年1-8月月增减出院病人1103126114.32%总数52.9万万16.8万万36万万住院病人增加住院病人增加14.3214.32成本节约约成本节约约3636万万 节约主要体现：水电费、日常用品、设备维修节约主要体现：水电费、日常用品、设备维修 、后勤维修等。、后勤维修等。平均每月节约平均每月节约4.54.5万。万。预计一年可以节约预计一年可以节约54万。万。Click to edit text styles1.开展活动形式开展活动形式2.优秀金点子展示优秀金点子展示3.收获与体会收获与体会有推广价值的金点子有推广价值的金点子科室经营的成败取科室经营的成败取决于对患者的争取。决于对患者的争取。成功的科室必定会成功的科室必定会注重满足患者的需注重满足患者的需求，会随时根据患求，会随时根据患者的需求调整医疗者的需求调整医疗行为（流程），使行为（流程），使患者满意。患者满意。对于同病种患者出院，责任护士可以对于同病种患者出院，责任护士可以采取集体做出院指导，节时且效果好，采取集体做出院指导，节时且效果好，患者满意度高。患者满意度高。科室制作各种视频：术前指导、健康宣科室制作各种视频：术前指导、健康宣教等，在病房电视机播放，可以节省责教等，在病房电视机播放，可以节省责任护士的时间，患者也乐意接受。任护士的时间，患者也乐意接受。每一天覆盖专科专家门诊，防止患每一天覆盖专科专家门诊，防止患者流失！者流失！重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。患者满意度调查的结果才能成为科室发展来抓。患者满意度调查的结果才能成为科室发展的助推器。的助推器。Page 32 科室营销靠战略、流程和方法。科室营销靠战略、流程和方法。没有没有战略，你会犯方向略，你会犯方向 性的性的错误；没有方法，你会犯操作没有方法，你会犯操作性的性的错误。没有流程，你会犯没有流程，你会犯战术性的性的错误；必须将战略、流程和方法有机组合必须将战略、流程和方法有机组合 体会体会感谢聆听！感谢聆听！敢于挑战更高的目标敢于挑战更高的目标决心决心n严禁违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。10月-2210月-22Sunday,October 2,2022n办公室松弛体操。11:28:15 11:28:15 11:2810/2/2022 11:28:15 AMn是绿色环保和创建人类和谐环境的基础。10月-2211:28:15 11:28Oct-2202-Oct-22n不可在床上吸烟，以免引起火灾。11:28:15 11:28:15 11:28Sunday,October 2,2022n寒霜偏打无根草事故专找懒惰人。10月-2210月-2211:28:15 11:28:15 October 2,2022n是企业建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。2022 年10月2日11:28 上午10月-2210月-22n积极投入齐参加，自然远离脏乱差。02 十月 202211:28:15 上午11:28:15 10月-22n强化安全教育，狠抓制度落实。十月 2211:28 上午10月-2211:28October 2,2022n安全是生命之本，违章是事故之源。2022/10/2 11:28:1511:28:15 02 October 2022n消防连着你我他，平安幸福靠大家。11:28:15 上午11:28 上午11:28:15 10月-22n进入施工现场，必须戴安全帽。10月-2210月-2211:2811:28:15 11:28:15 Oct-22n顾客