某地产销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P课件

销售接待流程各个环节的不同客户的销售接待流程各个环节的不同客户的KANOKANO模型图模型图 做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求电话接听电话接听环节环节所有客户所有客户类型的类型的客户需求客户需求有人接听有人接听明确回答问题明确回答问题三声接听三声接听告知自己姓名并表示愿提供帮告知自己姓名并表示愿提供帮助助礼貌问候礼貌问候态度亲切、声音温和态度亲切、声音温和主动提供到访路线主动提供到访路线电话彩铃、语音问候电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信电话结束后给客户发送短信令人反感的需求：令人反感的需求：在电话中推销产品在电话中推销产品做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求电话接听电话接听环节环节内部业务内部业务类型的类型的客户需求客户需求保留项目最关键信息点保留项目最关键信息点了解客户基本信息了解客户基本信息(姓名、性别、生活姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场关注点、是否有意向到达现场)有来电显示有来电显示让客户对项目产生兴趣让客户对项目产生兴趣客户到访销售现场客户到访销售现场做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求停车接待停车接待环节环节有车客户有车客户类型的类型的客户需求客户需求有舒适停车场地有舒适停车场地有路牌指引有路牌指引主动引导停车主动引导停车敬礼致敬敬礼致敬打开车门礼貌问候打开车门礼貌问候下雨天、烈日下撑伞服务下雨天、烈日下撑伞服务做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意必须必须/基本的需求基本的需求动作标准规范动作标准规范服装统一服装统一停车接待停车接待环节环节内部业务内部业务类型的类型的客户需求客户需求做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求接待岗接待岗环节环节所有客户所有客户/内部业务内部业务类型的类型的客户需求客户需求有路牌指引去往销售大厅有路牌指引去往销售大厅销售大厅有明显标记销售大厅有明显标记销售大厅环境良好销售大厅环境良好销售人员有良好的职业形象销售人员有良好的职业形象进入大厅有人主动问候进入大厅有人主动问候接待人员微笑、礼貌问候接待人员微笑、礼貌问候态度亲切、声音温和态度亲切、声音温和及时端送适季茶水及时端送适季茶水电话预约后有专人接待电话预约后有专人接待接待人员识别出客户名字接待人员识别出客户名字销售大厅举办主题活动销售大厅举办主题活动令人怀疑的需求：令人怀疑的需求：为小朋友准备了娱乐场地为小朋友准备了娱乐场地为老年人提供了休息场所为老年人提供了休息场所做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求销售讲解销售讲解环节环节所有客户所有客户类型的类型的客户需求客户需求销售人员自我介绍，递名片销售人员自我介绍，递名片销售厅内有区域模型销售厅内有区域模型销售厅内有沙盘模型销售厅内有沙盘模型销售厅内公示文件完整清楚销售厅内公示文件完整清楚楼盘基本信息讲解完整楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌房日期、销售情况、开发商品牌）重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）提供详细纸制资料以供回家阅读提供详细纸制资料以供回家阅读针对客户提问提供专业性意见针对客户提问提供专业性意见能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务种服务为客户提供多媒体信息为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等色相册、业主论坛信息、生动的故事等）价格折扣价格折扣仪态大方、微笑亲切仪态大方、微笑亲切语速适中、音量适中、客户能听清楚语速适中、音量适中、客户能听清楚楼盘特点和优势第一时间阐述清楚楼盘特点和优势第一时间阐述清楚细致沟通，了解客户对住房的需求细致沟通，了解客户对住房的需求（户（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望对产品的期望）对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）服务标准；）令人怀疑的需求：令人怀疑的需求：销售厅内有单体户型模型销售厅内有单体户型模型做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求销售人员统一讲解口径销售人员统一讲解口径重要信息点必须完整讲解重要信息点必须完整讲解销售痕迹不要太明显，侧重体销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色现顾问角色电话彩铃、语音问候电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信电话结束后给客户发送短信销售讲解销售讲解环节环节内部业务内部业务类型的类型的客户需求客户需求做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求来访客户信息登记来访客户信息登记环节环节所有客户所有客户类型的类型的客户需求客户需求告知万客会入会有利因素告知万客会入会有利因素告知万客会会员权利和义务告知万客会会员权利和义务做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求到访客户基本信息到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联登记（姓名、性别、联系电话）系电话）意向客户重要信息意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况续跟进情况）客户信息客户信息100%输入明源系统输入明源系统所有客户转化为万客会会员所有客户转化为万客会会员辩识来访客户特征（年龄、辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举车辆情况、外貌特征、行为举止）止）来访客户信息登记来访客户信息登记环节环节内部业务内部业务类型的类型的客户需求客户需求做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求电瓶车接送电瓶车接送环节环节所有客户所有客户类型的类型的客户需求客户需求有车接送有车接送等候时间不超过等候时间不超过15分钟分钟行车安全行车安全等候处指示牌等候处指示牌司机礼貌问候司机礼貌问候安全语言提示安全语言提示行车速度适中行车速度适中回答客户提问回答客户提问与客户愉快交谈与客户愉快交谈语音介绍沿路风景语音介绍沿路风景有车等候有车等候敬礼致敬敬礼致敬下雨天、烈日下撑伞服务下雨天、烈日下撑伞服务下车后主动指引样板间参观处下车后主动指引样板间参观处车内有空调车内有空调做的不好做的不好做得很好做得很好吸引人的吸引人的/激动人激动人心的需求心的需求重要的满意因素重要的满意因素/绩效需求绩效需求Spoken Wants说出来的要求说出来的要求不会说出来的基不会说出来的基本需求，除非没本需求，除非没有被满足有被满足Unspoken Excitement 没说出来的激动没说出来的激动满意满意不满意不满意必须必须/基本的需求基本的需求参观样板房参观样板房环节环节所有客户所有客户类型的类型的客户需求客户需求有通往样板房的指引有通往样板房的指引销售通道安全、便于行走销售通道安全、便于行走样板间准备就绪样板间准备就绪样板间信息标识清楚、易于识别样板间信息标识清楚、易于识别及时回答客户提问及时回答客户提问销售通道的完美品质销售通道的完美品质销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配融合样板间家居摆设与小区环境匹配融合提供房屋装修、家具摆设建议提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场测量提供软尺、纸笔等工具现场测量生活场景真人秀生活场景真人秀生活生活DV现场播放现场播放家具可以随意体验家具可以