半导体技术研发公司服务质量管理模式分析【参考】

半导体技术研发公司 服务质量管理模式分析 目录 一、 公司概况 2 公司合并资产负债表主要数据 2 公司合并利润表主要数据 2 二、 项目基本情况 3 三、 服务质量差距模型 9 四、 服务接触系统 15 五、 质量责任制 24 六、 标准化工作 28 七、 顾客满意度测评 35 八、 顾客满意的相关概念 40 九、 发展规划分析 43 十、 项目风险分析 46 十一、 项目风险对策 49 十二、 法人治理 50 一、 公司概况 （一）公司基本信息 1、公司名称：xxx投资管理公司 2、法定代表人：罗xx 3、注册资本：1100万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2016-2-22 7、营业期限：2016-2-22至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 17291.49 13833.19 12968.62 负债总额 6439.77 5151.82 4829.83 股东权益合计 10851.72 8681.38 8138.79 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 39091.69 31273.35 29318.77 营业利润 9134.00 7307.20 6850.50 利润总额 8500.03 6800.02 6375.02 净利润 6375.02 4972.52 4590.01 归属于母公司所有者的净利润 6375.02 4972.52 4590.01 二、 项目基本情况 （一）项目承办单位名称 xxx投资管理公司 （二）项目联系人 罗xx （三）项目建设单位概况 未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。 当前，国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看，世界经济深度调整、复苏乏力，外部环境的不稳定不确定因素增加，中小企业外贸形势依然严峻，出口增长放缓。从国内看，发展阶段的转变使经济发展进入新常态，经济增速从高速增长转向中高速增长，经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑战，企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境，公司依然面临着较大的经营压力，资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时，也面临着重大机遇。随着改革的深化，新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进，以及“大众创业、万众创新”、《中国制造2025》、“互联网+”、“一带一路”等重大战略举措的加速实施，企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势，利用好国际国内两个市场、两种资源，抓住发展机遇，转变发展方式，提高发展质量，依靠创业创新开辟发展新路径，赢得发展主动权，实现发展新突破。 公司自成立以来，坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。以人为本，强调服务，一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革，实现了企业持续、健康、快速发展。未来我司将继续以“客户第一，质量第一，信誉第一”为原则，在产品质量上精益求精，追求完美，对客户以诚相待，互动双赢。 公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。 （四）项目实施的可行性 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 预计2026年全球IC封装基板、HDI板的市场规模将分别达到214.35/150.12亿美元，2021-2026年的CAGR分别为8.6%/4.9%。预计2026年中国市场IC封装基板（含外资厂商在国内工厂）市场规模将达到40.19亿美元，2021-2026年CAGR为11.6%，高于行业平均水平。 （五）项目建设选址及建设规模 项目选址位于xx（以最终选址方案为准），占地面积约98.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 项目建筑面积112364.28㎡，其中：主体工程63092.08㎡，仓储工程25418.73㎡，行政办公及生活服务设施13160.03㎡，公共工程10693.44㎡。 （六）项目总投资及资金构成 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资41290.88万元，其中：建设投资33122.47万元，占项目总投资的80.22%；建设期利息777.17万元，占项目总投资的1.88%；流动资金7391.24万元，占项目总投资的17.90%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资33122.47万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用28663.17万元，工程建设其他费用3624.56万元，预备费834.74万元。 （七）资金筹措方案 本期项目总投资41290.88万元，其中申请银行长期贷款15860.72万元，其余部分由企业自筹。 （八）项目预期经济效益规划目标 1、营业收入（SP）：73300.00万元。 2、综合总成本费用（TC）：56358.33万元。 3、净利润（NP）：12409.33万元。 4、全部投资回收期（Pt）：5.75年。 5、财务内部收益率：22.77%。 6、财务净现值：15971.63万元。 （九）项目建设进度规划 本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。 （十）项目综合评价 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 65333.00 约98.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 112364.28 容积率1.72 1.2 基底面积 ㎡ 37893.14 建筑系数58.00% 1.3 投资强度 万元/亩 332.18 2 总投资 万元 41290.88 2.1 建设投资 万元 33122.47 2.1.1 工程费用 万元 28663.17 2.1.2 工程建设其他费用 万元 3624.56 2.1.3 预备费 万元 834.74 2.2 建设期利息 万元 777.17 2.3 流动资金 万元 7391.24 3 资金筹措 万元 41290.88 3.1 自筹资金 万元 25430.16 3.2 银行贷款 万元 15860.72 4 营业收入 万元 73300.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 56358.33 "" 6 利润总额 万元 16545.77 "" 7 净利润 万元 12409.33 "" 8 所得税 万元 4136.44 "" 9 增值税 万元 3299.18 "" 10 税金及附加 万元 395.90 "" 11 纳税总额 万元 7831.52 "" 12 工业增加值 万元 26214.33 "" 13 盈亏平衡点 万元 24250.99 产值 14 回收期 年 5.75 含建设期24个月 15 财务内部收益率 22.77% 所得税后 16 财务净现值 万元 15971.63 所得税后 三、 服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式，简称为5GAP模型。 服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量差距（差距5）=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4，必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理者采取措施，改善服务质量。 1、差距1（管理层认识差距） 管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服务。 导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。 2、差距2（服务质量规范的差距） 服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快