物业管理质量管理体系专业审核作业指导书(DOC-61页)

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 北京xxxx质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目 录 目录 （1） 前言 （2） 1. 范围 （3） 2. 引用文件 （3） 3. 服务特点 （3） 4. 服务流程和关键质量活动 （5） 5. 审核要点和方法 （13） 附录A. 相关的法律、法规 （28） 前 言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京xxxx质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 3.1物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1） 楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2） 使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。 （2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。 3.2物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。 3.3 物业管理的基本环节 a)物业管理的策划阶段。 b)物业管理的前期准备阶段。 c)物业管理的启动阶段。 d)物业管理的日常运作阶段。 3.4物业管理的日常运作阶段工作内容 a)建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。 b)公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。 c)卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。 d)治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门岗、消防管理等。 e)财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以及商业用户的经营收入的管理。 3.5常见物业管理服务特性 a)企业信誉良好，保证服务质量。 b)服务态度好。 c)服务人员统一着装、仪表整齐。 d)24小时保安服务、安全、可靠。 e)16小时保洁服务，自然环境干净整洁。 f)维修质量保证、及时、准时。 g)种类设施保养完好、运作正常。 h)收费准确、无差错。 i)泳池干净卫生、水质保证。 j)社区文化丰富、人文环境良好。 k)家政服务细致周到、及时、准时。 3.6物业管理的机构设置 物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门： 办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。 财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。 工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。 管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。 经营服务部：负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。 3.7物业管理发展方向 a)在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。 b)改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。 c)园林绿化上档次，上水平。 d)开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。 e)开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。 f)物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。 3.8物业管理的基本特征 a)社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和经济效益。 b)专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。 3.9主要顾客群 直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。 4．服务流程和关键质量活动 图1：物业服务流程图 图2：维修工作流程图 图3：清洁工作流程图 图4：绿化工作流程图 图5：保安工作流程图 图6：写字楼管理工作流程图 图7：小区服务组工作流程图 图1：物业服务流程图 发展商（开发商）发标 市场开发策划 投标书 可行性分析 服务策划 顾客要求的评审 识别服务过程 中标/签定合同 服务准备 职能分配与职责确定 服务策划 验收接管入住 服务规范 资源配置 服务提供规范 签定业主公约 服务标准 物业服务 质量控制规范 基础设施管理 收费管理 装饰装修服务 维修 绿 化 清洁 服务提供 消防 保安 停车场 采购 征求意见 处理投诉 服务改进 顾客 组织 评价 改进服务质量 图2：维修工作流程图 维 修 要 求 下达任务书 采购信息 资源配备 领 料 供方评价 人力资源 设备\工具 实施维修 采 购 检 验 验 证 评 价 入库保管 合 不合格处置 发 料 改 进 格 顾 客 满 意 图3: 清洁工作流程图 清 洁 要 求 策划清扫/清扫方案 清扫目标 清运目标 划分责任区域 资源提供(人/工具) 人员资格 设备保养/维修 清 扫 垃圾收集 垃圾运输 检 查 不合格处置 改 进 达到清洁要求 图4：绿化工作流程图 绿化设计 绿化工程 植树种草 花木养护 乔灌木修剪 松土除草 浇水打药 检 查 绿化要求 不合格处置 整 改 满足绿化要求 合 格 图5: 保安工作流程 保安需求 制定保安工作制度 保安培训 门 岗 停 车 场 巡逻 岗 紧急处置 其 他 保安服务检验 考 核 处 置 改 进 住户满意 合 格 图6:写字楼管理工作流程图 签订物业合同 绿化 保安 中小修 保洁 制定标准 分工 卫生区 楼道门厅 卫生间清扫 会议室清扫 办公室清扫 洁具管理 检查 合 不合格处置 改进 格 用户满意 图7：小区服务组工作流程示意图 小区服务组 小区主管 管理员 直接管理 监督检查 自 楼 装 电 绿 道 保 行 宇 修 话 地 路 安 车 保 施 报 完 清 值 棚 洁 工 修 好 扫 勤 管 员 管 接 及 垃 情 理 理 听 卫 圾 况 员 生 清 情 运 派 况 及 工