物业客户综合服务管理工作手册(二次校对)

客户综合服务管理工作手册 文件编号：SY-WI-KH-2011 版 本 号：A\0 拟 稿 人：陈良河 审 核 人： 批 准 人： 年 月 日发布 年 月 日实施 目 录 序号 文件编号 文件名称 页码 1 SY—WI—KF—01—2011 项目管理处职责 3 2 SY—WI—KF—02—2011 管理处经理权限及岗位职责 4 3 SY—WI—KF—03—2011 客户服务部岗位职责 7 4 SY—WI—KF—04—2011 客服主管岗位职责 8 5 SY—WI—KF—05—2011 客服专员岗位职责 9 SY—WI—KF—06—2011 员工仪容仪表规范 10 SY—WI—KF—07—2011 客服人员规范礼仪礼节 13 SY—WI—KF—08—2011 入伙管理标准作业规程 16 6 SY—WI—KF—09—2011 业主档案管理标准作业规程 22 7 SY—WI—KF—10—2011 装修管理标准作业规程 24 8 SY—WI—KF—11—2011 住宅室内装修管理规定 30 9 SY—WI—KF—12—2011 商铺管理规定 36 10 SY—WI—KF—13—2011 楼宇巡查管理标准作业规程 38 11 SY—WI—KF—14—2011 空置房管理标准作业规程 42 12 SY—WI—KF—15—2011 报修管理标准作业规程 44 13 SY—WI—KF—16—2011 客户投诉建议处理规程 46 14 SY—WI—KF—17—2011 回访管理标准作业规程 49 15 SY—WI—KF—18—2011 钥匙托管标准作业规程 52 16 SY—WI—KF—19—2011 小件物品寄存保管标准作业规程 54 17 SY—WI—KF—20—2011 促销及宣传行为管理办法 57 18 SY—WI—KF—21—2011 发布通告、悬挂横幅的管理规定 58 19 SY—WI—KF—22—2011 社区文化活动工作规程 61 20 SY—WI—KF—23—2011 社区常见矛盾解决的操作指引 63 项目管理处职责 文件编号：SY—WI—KF—01 1.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。 1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作 1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。 1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。 1.5 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。 1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。 1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。 1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。 1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。 1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。 1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。 1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。 管理处经理权限及岗位职责 文件编号：SY—WI—KF—02 1. 权限： 1.1 审核权（有实际授权的，以实际授权为准） 1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。 a) 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。 b) 日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。 c) 管理处经营与发展战略决策提报。 d) 管理处人员定岗编制计划提报。 e) 突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。 f) 员工升迁、调动、辞退权的建议权。 g) 管理处内应聘人员的复试意见提报。 h) 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。 1.1.2 管理处物资的请领、请购审核。 1.1.3 各下属部门各项工作计划的审核。 1.1.4 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。 1.1.5 管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。 1.2 核定权（有实际授权的，以实际授权为准） a） 公司各部门与管理处，及管理处内\外部联络函件的签收、签发处理权。 b） 管理处公共事物处理权 c） 本处已批采购物资请领。 d） 职责范围内异常事故及重大事故的处理。 e） 授权范围内的临时处理权力。 f） 职责范围内，正常人员调度管理权。 g） 部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。 h） 管理处可分配部分的多种经营收入分配权。 i） 紧急维修等突发事件的临时采购权，但需要提前电话请示总经理批准。 1.3 承担责任 a） 对违规行为未履行职责进行处罚或提报，对部门内提报事件隐瞒不报，承担管理责任。 b） 对公司总经室及各职能部门现场月检，抽检结果承担奖惩责任。 c） 屡次违反公司《奖惩制度》3次以上者，给予降级处理；并根据其造成的经济损失的严重性，承担经济责任。 d） 对突发事件处理不当，造成一定不良后果的或影响正常服务开展的，根据情节轻重，给予“书面警告”至“降职”之间的处罚：并根据其造成的经济损失情况的严重性，承担经济责任。 e） 未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为，根据情节轻重给予“警告至记大过”处分，如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者，给予“除名”并公布。 f） 对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。 2. 主要职责 管理处实行公司领导下的经历制，管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务，以业主满意、微笑为目标，带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作，实现公司所确定的各项任务、责任和目标。主要职责有： a) 代表管理处与公司签订《管理处年度经营目标责任书》，并以月、以部门为单位，细化和分解年度各个管理目标和经营目标；组织全体员工保证完成年度目标。 b) 合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案，确保小区常年无安全事故。 c) 积极与消防管理部门沟通，做好消防设施检查保养，消防隐患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。 d) 制定具体保洁、绿化管理方案，做到无卫生死角，高标准创建整洁社区。 e) 制定小区房屋具体维护工作方案和计划，确保房屋无破损、安全无隐患等。 f) 制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案，落实各设施设备维护保养责任人，确保机电设备常用常新，底耗能运转。 g) 因地制宜，利用小区各种资源和条件，开展多种业务，增加创收。 h) 协助品质管理部每年2次组织业主满意度调查，正确评估管理服务工作，并有效整改，提高小区业主满意度。 i) 组织管理处各部主管召开晨会，周例会，及每天至少1次，按体系文件各项工作规程标准，巡视管理区域内外场所及各部门工作情况，落实、督促、检查，及时发现问题，积极安排人员解决问题。 j) 装修期间，每天至少2次巡查各装修户，预防为主，及时杜绝各项违章装修行为。确保外立面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。 k) 制定管理处每月培训计划，个人授课不少于3次\月；做好培训管理工作，并做好人员的培训后的考核工作机每月绩效考核工作。 l) 每月不少于2次，于后半夜（午夜1时以后）对所辖管理处进行查岗并做好《夜间查岗记录》 m) 每月底向公司统一报送《管理处工作月报》，总结月计划工作完成情况和分析不足，并提出改进计划。 n) 严格执行各项财务制度，阅读和分析各类财务报表，组织审核各种款项收支缴纳，于每月25日前提请财务部共同制定《管理处月度收支预算》并报公司总经理批准。 o) 每年至少6次，组织开展员工集体活动等企业文化工作。 p) 于社区派出所、房管、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系；与管理区内业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象。 q) 代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等，经公司批准或授权，可对外发表观点或接受媒体采访等。 r) 以身作则，事事带头，关心员工，奖罚分明有依据，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 客户服务部职责 文件编号：SY—WI—KF—03 1.1 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。 1.2 编制管理处客户服务工作计划并实施。 1.3 对客户服务各项业务开展情况进行督察。 1.4 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。 1.5 负责客户入住手续、退房手续的办理。 1.6 负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。 1.7 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。 1.8 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。 1.9 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施\设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。 1.10 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。 1.11 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。 1.12 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。 1.13 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。 1.14 做好与管理处相关外联部门沟通工作。 1.15 完成公司及管理处交办的其他工作。 客服主管岗位职责 文件编号：SY—WI—KF—04 1.主要职责 1.1 负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。 1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。 1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。 1.4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。 1.5 依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。 1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。 1.7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。 1.8 配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。 1.9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟