五星级酒店市场营销部运营手册(1)

五星级酒店 市场营销部营运手册 目 录 第一部分 市场营销部部门概述01 市场营销部组织结构图02 市场营销部人员编制计划03 第二部分 市场营销部岗位职责 ★ 市场营销部总监岗位职责04 ★ 市场营销部副总监岗位职责05 ★ 市场营销部大区经理岗位职责06 ★ 旅行社高级销售经理岗位职责07 ★ 政府、商务高级销售经理岗位职责08 ★ 市场营销部销售经理岗位职责09 ★ 市场营销部文员岗位职责10 ★ 公关部经理岗位职责11 ★ 公关部美工岗位职责12 ★ 政务、商务宴会销售经理岗位职责13 ★ 会务协调员岗位职责14 第三部分 市场营销部工作流程 l 电话销售程序15 l 电话销售技巧16 l 客户拜访程序17 l 客户拜访技巧18 l 开发新客户程序19 l 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20 l 函件往来与签订合同程序21 l 客户消费协议的签署22 l 会议销售操作程序与标准23 l 团队接待操作程序与标准24 l 团队订房程序25 l 团队更改与取消程序26 l 散客预订程序27 l 散客更改与取消程序28 l 信贷制度和付款方式29 l 大型活动安排操作程序与标准30 l 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 l 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32 l VIP等级划分标准及接待操作服务程序33 l 常住房操作标准及流程34 l 长包房接待工作程序35 l 交际及宴请操作标准及流程36 l 销售用车操作标准及流程37 l 赠送操作标准及流程38 l 代金券发放操作标准及流程39 l 电话预订工作程序40 l 保证预订工作程序41 l 特殊预订工作程序42 l 预订变更工作程序43 l 预订取消工作程序44 l 婉辞后备预订工作程序45 l 预订未到工作程序46 l 预防超额预订工作程序47 l 与各部门沟通协调的工作标准48 第四部分 l 市场营销部工作流程表49 部门概述 一、部门介绍 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 二、意义、地位、作用 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利。 四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。 五、与各部门之间联系 在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。 六、服务最高原则 宾客至上，赢得客户最大满意为标准。 组织构架图 部门 市场营销部 所属部室 办公室 职 位 市场营销部总监 直属上级 总经理 管理对象 市场营销部全体员工 职责总述： 全面负责营销部日常管理工作。 xxx国际饭店 市场营销部运营手册 编 码 SD---001 修改号 名 称 工作岗位职责 页 码 1/1 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 市场营销部副总监 直属上级 市场营销部总监 管理对象 市场营销部各小组 岗位职责： 协助及配合营销总监管理工作。协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇报工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 西南大区经理 直属上级 市场营销部总监 管理对象 岗位职责： 直接对营销部总监负责，负责西南市场（x市场为主）的具体销售工作，协助营销 总监做好市场营销工作。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 旅行社 高级销售经理 直属上级 大区经理 管理对象 岗位职责： 主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 政府、商务高级销售经理 直属上级 大区经理 管理对象 岗位职责： 主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 旅行社销售经理 直属上级 高级销售经理 管理对象 岗位职责： 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 xx政府、商务销售经理 直属上级 高级销售经理 管理对象 岗位职责： xx市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、商务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门 市场营销部 所属部室 办公室 职 位 销售代表 直属上级 销售经理 管理对象 岗位职责： 主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况，以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积极协调和跟进，更好的维护好客户关系。 部门 市场营销部 所属部室 办公室 职 位 部门文员 直属上级 市场营销部总监 管理对象 岗位职责： 根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真，网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类，并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；学习ＯＡ及ＮＣ的操作流程，实现部门文档管理规范化和准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。 部门 市场营销部 所属部室 客服部 职 位 公关策划部经理 直属上级 市场营销部总监 管理对象 岗位职责： 配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店 良好形象；积极参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道收集信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和管理提供参考； 检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作，维护饭店的形象； 建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记”，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好VIP（重要客人）的接待工作；检查＼督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营销部总监交办的其它工作。 部门 市场营销部 所属部室 公关部 职 位 美 工 直属上级 公关部经理 管理对象 岗位职责： 全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性； 严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。完成设计、制作广告的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术制品，做好广告宣传工作；完成会议/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服务质量。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 政务、商务宴会销售经理 分管区域 政府部门、实体企业 对外职称 销售经理 直属上级 市场营销总监 管理对象 岗位职责： 协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。同时全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系。在客人的要求上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。做到客人满意，酒店盈利。 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 协调员 直属上级 销售经理 管理对象 岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并