联想3c服务站前台接待实践实训指导

联想3C服务站前台接待实践实训指导一、实训目的1、通过对模拟服务过程的反复演练，形成习惯。2、通过演练对联想产品前台接待岗位的能力进行综合练习，使得工程师在反复演练过程中达到岗位实训的能力培养目的。3、演练上以三人分组为基础，扮演用户和扮演协调员的学生与扮演工程师的学员共同完成整个服务案例演练过程。4、本演练中设计了不同客户服务需求的模拟场景，工程师在演练过程中要处理客户提出的技术服务需求和回答客户提出的相关技能案例点。5、演练的过程中，规定的是现场服务人员与客户接触服务过程中全部的关键服务技能与技术的关键点。学生需要严格按照服务需求，完成关键点。二、岗位实训工作说明联想前台接待工程师岗位工作说明L 接待前来送修或取机的客户，完成机器故障的初检以及用户信息登记的工作。2、交接送修工程师对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进行记录。3、完成每月规定的增值任务。4、维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度。5、正确执行公司制定的规章制度。三、实训要求以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键点，在“口”处 画“。演练完成统计成绩并记录在案。工程师：按照岗位SO W 表进行演练，为客户提供服务。客户：1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难考评员：为工程师打分，评分标准见 工程师SO W检查表、技术案例评分表、技能案例评分表演练过程：1、讲师讲解演练要求与角色分工2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个数讲师自定，不超过三个）3、饰演客户的学员了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本4、考评员了解 工程师SO W检查表、技术案例评分表、技能案例评分表，并掌握打分规则5、客户从讲师要求的环节进行演练6、考评员随时打分，最终给出总分7、考评员提交分数给站务管理岗8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。四、岗位实训表（工程师S O W检查表）因前台接待工程师工作只涉及联想服务站“送修”服务，故在本课程中工程师 依 据 送修服务流程S O W，前台接待工程师在具体工作中只涉及“进门一等待一送修接待”三个环节，故本课程为此三个环节实际工作演练。送修服务流程S O W (S t at em en t O f W or k)检查表:送修服务流程sow记分说明：如果演练工程师行为或话述合格，请记分员在处打v；标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。关键流程点行为要领话述进门开门当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。标准话述：您好，我能帮您做点什么？或参考话述：您好，我来帮您吧台式机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；笔记本或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。取号口发排队号。口参考话述：这是您的排队号，在您前面有*位客户在排队，请稍等。引导客户休息。参考话述：请您先到休息区休息。关怀口主动告知客户等待时间。口参考话述：您前面还有*位客户，大概需要*分 钟，请您耐心等待。等口工程师起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心口参考话述：请排队号为*号的客户到验机台待叫号向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅注 意：工程师不能直呼用户名字。背高度。请客户坐下后，自己再坐下。参考话述：您请坐。询问客户电脑问题。标准话述：您的电脑出现了什么问题？送口通过系统查询客户电脑保修状态口参考话述：我来看一下您电脑的保修信息。修初检在系统中录入客户信息接口与客户确认硬盘数据是否已备份。参考话述：您的硬盘数据做备份了吗？待请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，参考话述：请仔细阅读相关信息及条款，如是否自行保管等信息。没有问题，请您在客户签名处签字。口主动告知客户初检结果。参考话述：我初步判断您电脑的问题是*原因导致，用*方法解决，预计*修复。如果有特殊情况我们会与您联系。口参考话述：这是您的取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问请客户在取机凭证上签字。填写取机题请在客户签名处签字。请保管好取机凭证，后凭证续凭此取机。口将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间内做进一步检测、维修。*后参考话述：您好！我是联想服务站的*,请台通知用户口电脑修复后，及时通知客户取机。问是*（先 生/女 士）吗？您的电脑已修复，您维取机可以在周一到周*的*点到*点来取机，一般在*修点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。*取机接待交付验机口从整机保护袋中取出电脑，轻拿轻放针对报修故障，请客户操作检验，确认故障已经排除请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。提出建议使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。口参考话述：维修过程中我们发现您的使用习惯是*（提出针对性的建议）.*告别将名片递给客户。标准话述：这是我的联系方式，欢迎与我们联系。”提醒客户带好随身物品。口标准话述：请您携带好随身物品。如为台式机和一体机，需主动帮客户送出店面，并与客户告别。口参考话述：再见。计分栏流程合格数量：（共 23项）话述合格数量：（共 16项）总分注：*标记阶段为送修岗位与其他岗位衔接阶段，因此不做送修岗位演练，仅做衔接参考学习。五、学习情境(工作任务)组织(-)实训案例说明本课程实训资料提供两套案 例 一 技能案例与 技术案例。技能案例主要演练学生在实际工作中服务规范的运用，技术案例主要演练学生在实际工作中技术规范的运用。本课程中 技能案例共 有16个，技术案例共有44个。(-)具体实施在整个课程组织过程中，老师可依据实际情况根据本实训指导书 附录中提 供 的 技能案例与 技术案例进行选取，具体实施步骤参照“学习情境实施”举例进行设计。六、学习情境实施学习情境无法开启无线网卡一、项目目标能力目标：1、掌握前台接待工程师标准化工作能力。2、掌握对无线网卡无法开启故障初判的能力。情感目标：培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识二、任务要求客户送修机器无线网卡打不开要求：1、请“前台接待工程师”利 用HD软件进行标准化“开单一检验”环节工作，着重服务单填写的规范性2、参照附录中技术案例163、“客户”根据技能案例挑选3个问题4、完成后3人互换角色5、抽签展示5人，老师模拟“客户”6、完成工作记录表三、具体演练步骤（一）进门1、开门（1）迎接当有“客户”到达，“前台接待工程师”应及时把门打开，并保持安全距离。面带微笑，询 问“客户”：“您好，我能帮您做点什么？”技能训练1（依据技能案例7）技能案例7你们这地方怎么这么难找？案例针对岗位：引导案例针对环节：进门涉及案例：“你们这地方怎么这么难找？”电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊天，看电影之类的事件：客户在到达服务站后，抱怨店面位置太偏，浪费了好长时间，打了好几个电话才找到。关键台词：“你们这个位置真是太难找了，你们隐藏这么深是要搞地下工作吗？”“你们热线说的也不清楚，说了半天，越说我越迷糊！”“赶紧搬家吧，在这个位置我下次估计还找不到”关键话术：您先坐下休息一会，大 热（冷）天的，让您费这么大劲才找过来，真抱歉,我先给您倒杯水。这是我们的名片，上面有我们公司的位置地图，另外我们在官方网站上也上传了详细的电子地图。我们这有电脑，您过来帮我们看看，正好给我们指点指点！项目关键点分值得分项安抚，理解，致歉10分给客户多个可以找到维修站位置的方法10分扣分项直接忽视-5分提供多个解决方案（电子地图等）-5分案例得分客户工程师考评员日期（2）接待根 据“客户”带来维修产品不同，可分为以下接待方法。台式机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；笔记本或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。本学习情境为“客户”带来联想笔记本G 4 0 5。2、取号（1）发排队号“前台接待工程师”双手递给“客户”排队号，并 告 知“客户”：“这是您的排队号，在您前面有*位客户在排队，请稍等。”（2）引导客户休息“前台接待工程师”亲自引领“客户”到休息区就座，语言描述：“请您先到休息区休息。”（二）等待1、关怀“前台接待工程师”要主动告知“客户”等待时间，语言描述：“您前面还有*位客户，大概需要*分钟，请您耐心等待。”技能训练2（依据技能案例1）“客户”参照技能案例1向“前台接待工程师”询问问题，“前台接待工程师”要用标准化工作用语解答、解 决“客户”问题，“考评员”在 技能案例评分表中给予相应的得分。技能案例1送修客户等待时间较长，应如何处理？案例针对环节：等待涉及案例：送修用户等待时间较长，应如何处理？电脑使用水平：电脑使用水平较低，上网看新闻，聊天，看电影之类的。事件：客户在被安排到休息区等待时，认为等待时间太长（这里的时间长短以客户感受为主）。关键台词：“我都已经等了十分钟了，怎么还没轮到我！”我没那么多时间在这浪费，你现在就赶紧给我安排吧，不行我加钱，多给你钱，你赶紧给我安排！”“你要安排不了你去叫你们经理出来吧！”“我等的花都谢了，你不能让我在这坐着一直看广告啊！”关键话术：您好，今天我来为您服务，因为在您的前面还有几位客户，为他们服务完后，我会立即维修您的机器，所以您需要等待一段时间。如果您有事情无法等候，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不耽误您的时间。这是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时电话询问我们维修的情况。如果您希望在这里等候的话，那请先到休息区休息一下。2、叫号项目关键点分值得分项向用户表示歉意并解释原因3 分并告知维修进度7 分先让用户讲明故障现象，将故障机留下检测，等修复后再来取。10分扣分项敷衍了事，或只说对不起不好意思-5 分反驳用户（才十分钟，时间不长）-5 分案例得分客户工程师考评员日期“前台接待工程师”起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度。用适度音调呼叫:“请排队号为*号的客户到验机台。”注意：工程师不能直呼用户名字。“前台接待工程师”请“客户”坐下后，自己再坐下，并 要 与“客户”说:“您请坐。”（三）送 修 接 待（岗位核心能力）1、初检（1）询问客户电脑问题标准用语：“您的电脑出现了什么问题？”(2)利 用HD系统进行“开单”通过HD系统查询客户电脑保修状态参考话述：“我来看一下您电脑的保修信息。”在系统中录入客户信息与客户确认硬盘数据是否已备份参考话述：“您的硬盘数据做备份了吗？”请“客户”在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。标准用语：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。”初验“前台接待工程师”的初验工作一是为了对“客户”维修产品故障的初步检验，二是为了和 客户”一起确认维修产品送来时的状态，避免后期维修的不必要的麻烦。关键步骤(按照技术案例16“检验”环节进行演练)技术案例16（无法开启无线网卡）案例描述机型联想笔记本G405故障描述客户送修机器无线网卡打不开故障预设预设故障，利用快捷键将无线网卡关闭后，再将电源管理驱动删除实训手册流程阶段行为检查点检测点描述检验外观检查，注意非损；复现故障；维修前验机操作。在拆装维修前，须进行维修前验机动作。如故障现象复现、外观检查等（如涉 及 到 外 观 非 损 的，要事先说明）。查询知识库查找相关的维修案例，进行故障初判切断电源；按电源开关，释放静电；切断电源操作原则.在拆装维修前，须断开供电电源，含适配器和电池电源。移除电源后，并按电源开关3-5下，等待数秒后，再行操作。工具准备；按电源开关，释放静电；基本维修工具准备。如大、小十字螺丝刀，包含保护贴膜的一字螺丝刀，螺丝盒，防静电手环，屏幕保护套，防静电桌