课程介绍课程介绍】京东卖家客服常见问题处理指南一京东卖家客服常见问题处理指南一+二二适合新手学习 客户问题怎么那么多！京东流程怎么那么复杂！京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？京东售后规则怎么那么多啊！如果你也遇满头包，请来京东卖家客服常见问题处理指南一+二观摩讲师简介讲师简介】韩翠翠 京东客服中心POP仲裁部资深主管 ,负责宿迁客服中心POP仲裁部运营、仲裁课程培训对京东平台各环节业务知识都很熟悉主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订单实操】【POP先行赔付标准】等 Contents Page 目录页 一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题 Contents Page 目录页 一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题 Highlight&lowlight 京东客户购物流程简析 客 户 选择要购买的商品 1 加入购物车进入结算专区 2 确认提交订单 3 等待收货 5 完成订单（确认&评价）6 提交退换货/返修 7 取消订单 4 阶段 售前 售中 售后 三个阶段中，客户通常会咨询哪些问题？卖家如何操作与解答？售前 售中 Contents Page 目录页 一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题 关键节点及问题点 选购商品 活动查询？使用不了优惠券？提交订单 地址错了希望修改地址？不想买了要取消订单？等待收货 取消订单 订单完成 为什么还没有发货？商品物流损了怎么办？怎么没有发票？少送了一件？无法支付？怎么我还没收到货？用什么快递发货？商品介绍？卖家处理 平台卖家协作处理 图示 平台处理 活动咨询查询活动途径 平台活动 打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则 BY 京东页面 BY 京东快报 打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有的商城新闻、活动促销 活动咨询查询活动途径 店铺活动 BY 店铺首页 打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则 活动咨询查询活动途径 单品活动 促销方式 促销信息查看 大促前务必提前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备 Contents Page 目录页 一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题 取消订单 已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。
二提醒：拒收 1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消这个订单吗？2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再次购买到了，您确定要取消吗？咨询、挽留话术 1、您好，订单一旦取消就无法为您回复了，请问您确定需要取消吗？2、查看了一下您的订单中使用了优惠券、礼品卡、余额的，这边需要商品退库，订单删除之后才能返还给您的，还请您耐心等待一下一提醒：无法恢复 建议取消订单四步骤 三核对 1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单前，我们需要和客户核对下订单的信息麻烦您提供下客户的收货地址您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！取消订单后续操作 货到付款（京东快递、LBP/SOPL）支付 处理原则：1、取消订单四步骤 2、取消 1）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款2）客户前台页面没有取消订单按钮a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单b.提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。
处理原则：1、取消订单四步骤 2、取消 1）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消2）、客户前台页面没有取消订单按钮，为客户提交删单申请系统操作路径 恢复订单 话术部分：小知识点 开头语 索要订单号 查询订单信息 订单是否已删除 联系咚咚小红人解锁/驳回退款申请 结束 是 否 订单删除无法恢复，建议重新购买 是 订单一旦删除，无法恢复 1、订单一旦删除无法恢复 2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况而定 1）等待审核退款，驳回退款申请 2）POP货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理 3、话术部分，客服可以为客户做什么？Q：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？A：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重新购买或者采取其他的途径购买一下，感谢您对我们京东的喜爱，谢谢！Q：我不接受，我使用了很多优惠券呢？A：您好，经查看您的订单使用的是xx券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的 Q：那我这些优惠享受不到了，怎么办？A：您好，您的心情我能理解，您看我们这边也是有很多其他比较优惠的商品的，我这边与您一起选购一下可以吗？驳回路径 修改订单 是 否 是 否 开头语 索要订单号 核实订单信息 查询订单信息 是否是暂停状态 是否发货 手动修改面单 引导客户在前台修改 结束 小知识点 核实订单信息，不将客户信息透露 什么叫暂停状态？暂停状态之前的类型有哪些？含义：订单未处理，稍后订单会处理 处于暂停之前的订单类型有：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停 订单类型：LBP/FBP以及订单状态仅为：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停状态下才可以修改订单 修改过后可能导致商品活动、促销恢复原价（商品当前网页价格）Q:为什么不能在暂停订单之后修改订单？A:非常抱歉，由于商品已经开始打包发货，无法再做修改，谢谢！Q:我不方便修改，你们帮我修改一下。
A:为了您的账户安全考虑，我这边是没办法帮您修改的，麻烦您登陆京东账号，在订单详情中进行修改，谢谢！Q:我只修改了订单地址，没有改数量，为什么我的订单价格变了？A:您好，如您的订单进行更改，我们订单的价格会自动变成您修改订单时商品的实际金额，谢谢！是 话术部分：是 是 拒绝客户 催促发货 是 是 是 否 开头语 索要订单号 查询订单信息 是否已上传快递单号 距下单时间是否超过36小时 催促库房发货 快递单号是否有物流信息 建议等待，结束 小知识点 卖家发货时效 平台要求卖家需在客户下单后36小时内发货并上传快递单号，快递单号需在客户下单后60小时内有快递信息 查看订单下单时间，判断时效 Q:为什么还没有发货，你们不是211的嘛？A:非常抱歉，我们这边是京东第三方卖家，暂不支持京东211配送服务，我们一般会在客户下单后36小时内发货的，还请您耐心等待下，我这边也给您催一下（承诺客户催单一定要做哦！）Q:我都下单2天了，怎么还没有快递信息啊A:非常抱歉，给您带来了不便，请您先提供下您的快递单号，我帮您查看下吧（超36小时）非常抱歉哦，最近活动火爆，影响给您发货了，（您看给您赠送个小礼物吧）谢谢！Q:这个快递号怎么没有信息，你是不是上传错了？A:（核实后回复，快递号错误告诉快递单号。
没发货为客户催促发货）否 话术部分：否 催促配送 是 否 开头语 索要订单号 查询订单信息 快递信息是否扭转正常 与快递公司核实 反馈结果（给补偿方案）告知正常配送时效，预计送到的时间，建议等待 结束 小知识点 Q:为什么还没有收到货？A1:（核实订单信息，快递信息正常）非常抱歉，我们这边是xx发货，到您那边一般需要5天左右的，我帮您核实了快递信息都是正常的，预计明天就可以收到货了，还请您耐心等待下吧A2：（核实订单信息，快递信息2天没有变更）非常抱歉，我帮您核实了好像快递公司那边没有更新信息，我这边帮您跟快递确认下稍后再与您联系吧，我回电您订单上的号码可以嘛？Q:我看快递信息显示已签收，为什么我没有收到啊？A:您好，这种情况一般是您的门卫前台或者其他同事代签收了，您有没有问过他们呢？如果没有的话您先问问吧确实没找到，我为您联系下配送员问一下话术部分：Contents Page 目录页 一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题 2：签收前常见问题 3：签收后常见问题 签收后 问题1：物流损 背景：客户买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了客户：“我买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了，我要退货？”处理原则：1、核实 1）高单值商品，建议客户提供照片核实。
2）低单值商品，秉着详细客户的原则2、处理 1）完全无法使用商品，考虑到配送成本，建议 直接为客户退款退款方式:1.客户售后提交退货，做虚拟签收退款2.请京东小红人先行赔付客户款项）2）部分损坏，为了更快解决问题与客户协商 补发配件（部分）客户不接受，请客户提交 服务单，走退换货流程处理背景：客户买了一套沙发，收到后发现坏了一只客户：“我买了一套沙发，坏了一只要怎么处理 处理原则：1、核实 1）核实签收时间-判断责任 2）核实损坏程度-判断处理方案 2、处理 与客户协商补发一只，若签收在7天内，客户有权因物流损原因拒收或要求退货签收后 问题2：少件 背景：客户买了2件一样的衣服，收到后发现只有一件，通过咚咚向卖家发起投诉客户：“我买了你们家两件衣服，怎么只收到一件啊你帮我看一下？”处理原则：1.核实订单信息，客户下单数是否是2件；2.核实客户的外包装是否破损会不会出现物流丢件；3.核实发货的信息，核实是否是少发4.少发向客户致歉，迅速补发商品并做适当补偿核实没有少发，提供证明给客户，并请客户再仔细查找话术：非常抱歉影响您的使用，您签收的商品外包装是否完好呢？好的话我为跟库房核实下，稍后给您联系。
非常抱歉确实是我们工作人员在打包的时候漏了，您看我是给您补发呢，还是为您退款呢？是 否 索要订单号 确认缺少的商品 核实发货情况，是否少件 补发商品，提供补发快递信息 结束 提供没少发证明，请客户自己再仔细查找 小知识点 开头语 不接受方案 申请京东交易纠纷协调 接受 方案 少件通常包括少商品及少配件 少商品通常是哈货少发了，也有包装破损，丢件的情况；少配件通常是商品出厂时就缺少配件 如有需要可请客户提供包装证明 签收后 问题3：发票 是 索要订单号 核对问题类型 提供处理方案 结束 结束 小知识点 开头语 客户or卖家原因导致发票问题：1.客户下单没有选择发票 2.卖家没有开具发票 3.客户后期要求修改发票 4.卖家发票开错 客户原因：1.下单没有选择发票，后期索要发票协商客户承担运费，若客户不同意，需卖家承担运费邮寄送达；2.客户要修改发票要求将发票寄回，与客户核对正确开票信息重新开具，可要求客户承担运费；卖家原因：1.卖家漏开发票致歉，承诺最快速度补开发票，若是当日不能开具，告知客户处理时效，第一时间反馈邮寄快递单号；2.卖家开错发票与客户核对正确开票信息，告知客户原发票如何寄回，重新开具正确发票寄出。
注：1、发票开具金额=订单支付金额+余额 2、若是两者相加等于0元，保修商品需要开具1元发票 End ThanQ 。