汽车营销实务课件07签约成交

第 1 页汽车营销实务单击此处添加文字内容项目一 汽车销售人员的素养目录页 CONTENTS PAGE 单击此处添加文字内容项目二 客户开发单击此处添加文字内容项目三 客户接待单击此处添加文字内容项目四 客户需求分析单击此处添加文字内容项目五 车辆展示与介绍单击此处添加文字内容项目六 异议处理单击此处添加文字内容项目七 签约成交单击此处添加文字内容项目八 交车服务单击此处添加文字内容项目九 售后服务单击此处添加文字内容项目十 汽车销售延伸服务第 3 页项目导读 签约成交常被称为“临门一脚”。很多销售人员在接待客户的过程中，为客户讲解了很多关于汽车方面的知识，建立与客户良好的沟通关系，在排除了客户的各种异议后，却在签约成交这个环节失败了。那么销售人员在签约成交环节应如何应对，才能确保签约的顺利进行呢？第 4 页知识目标掌握促成交易的技巧和方法。掌握客户的成交信号。了解成交阶段的风险防范。第 5 页技能目标能够在销售过程中，准确捕捉成交信号，抓住成交机会。能够灵活运用促成交易的技巧和方法。能够防范成交阶段的风险。过渡页 TRANSITION PAGE 签约成交项目七任务一 捕捉成交信号任务二 掌握成交技巧和方法任务三 成交阶段的风险防范项目情景练习第 7 页任务一 捕捉成交的信号案例导入小东是某4S点的销售员。一天，有位客户走进店里，小东热情地接待了他。这位客户看中了某品牌的一款轿车，而且他对这个品牌的汽车印象很好。但为了保险起见，他还是问小东：“如果我买了这款车，出了故障怎么办？你们的售后服务包括免费维修吗？”小东避开了客户的问题，却对客户讲起了这个汽车品牌的发展史、其他客户的好评，对客户的售后顾虑全然忽视。整整十分钟的讲解，客户没有一次插嘴询问的机会。渐渐地客户的眼神由亮变暗，脸色也由晴转阴，但是小东却没有察觉。二十分钟后，客户终于忍无可忍，甩给小东一句：“对不起，我有事先走了。”小东留在原地，愣愣地看着客户出门了。请思考：小东哪里做得不好，使本来已看中车的客户气愤而走？第 8 页任务一 捕捉成交的信号相关知识人的心思常会通过语言、表情或行为表现出来。当客户产生购买欲望时，就会有意或无意地发出购买信号。客户发出的购买信号对能否签约成功至关重要，因此，销售人员应熟悉这些信号并抓住机会，对客户稍加引导，促使签约成功。第 9 页任务一 捕捉成交的信号一、语言信号语言信号是指在汽车销售过程中，客户所说的具有暗示成交的语言。在汽车销售过程中，客户若有以下语言表达，则可能是发出了成交信号。对汽车表示肯定、喜爱和欣赏，如“这辆车的动力性能很好”“这辆车操作简单”“这辆车外形和颜色我都很喜欢”等。征求别人的意见和看法，如“你觉得这辆车怎么样”“你觉得这辆车适合我吗”等。第 10 页任务一 捕捉成交的信号询问汽车的细节问题，如“车座的材料是真皮的吗”“轮胎要多久更换一次”等。询问汽车的使用方法、注意事项和零配件的供应问题等。询问购买的细节问题，如汽车价格、付款方式、交车日期、交车手续等。询问价格底线，开始讨价还价，如“还能便宜吗”“最低售价是多少”“能不能送我赠品”“现在你们店有什么促销活动吗”等。第 11 页任务一 捕捉成交的信号询问汽车的售后服务，如汽车的维修、养护、保险、二手车交易情况等。用假设的语气谈论购买，如“如果我现在买了这辆车”等。重复询问已经询问过的问题，如“这款车的油耗真那么小吗”等。注意语言的信号有多种，如赞赏的、询问的、反对的等。其中反对意见比较复杂，有些是成交信号，有些则不是成交信号，销售人员要对此具体情况，具体分析。第 12 页任务一 捕捉成交的信号二、表情信号表情信号是指在汽车销售过程中，客户表现出的具有暗示成交的表情。如果销售人员捕捉到了客户有以下几种表情，则可能是客户发出了成交信号。客户表现出对汽车非常感兴趣的神情。客户神态明朗、轻松、活跃，态度友好。倾听相关细节时表情非常认真。客户的表情由冷漠、怀疑、深沉变为热情、亲切、自然。嘴唇紧抿，好像在思考什么事情。客户的眼睛转动由慢变快，眼神发光。第 13 页任务一 捕捉成交的信号三、行为信号行为信号是指在汽车销售过程中，客户表现出的具有暗示成交的行为。当客户拿定主意要购买车辆时，便会觉得一个重要、难以抉择的选择过程完成了，此后客户会做出与未做决定前不同的动作。销售人员要仔细观察、识别客户的动作，判断客户是否有成交的倾向。如果销售人员发现客户出现以下几种行为，则可能是客户发出了成交信号。客户的注意力集中在汽车的某一点上，想要深入理解，如“车的动力性能”“车的座椅材质”“轮胎的规格”等。客户打电话询问家人或者朋友。频频下意识地点头或眨眼睛。客户仔细观看、触摸汽车。客户仔细研究汽车后，长时间地寻找“汽车的缺点”或“自己不满意的地方”。第 14 页任务一 捕捉成交的信号注意客户长时间地寻找“汽车的缺点”或“自己不满意的地方”，往往是客户要以此为理由，与销售人员进行价格谈判。客户停留时间长，迟迟不愿离去。客户查看和询问有关成交条件的合同。注意当客户的语言、表情、行为中出现以上这些情况时，表明客户极有可能已经产生一定的购买欲望了，销售人员要抓住时机，有针对性地对客户进行引导，签约成功的几率会大大增加。第 15 页任务一 捕捉成交的信号情景示例销售人员：“张先生，这款车还合您的心意吗？”客户：“这款车的颜色我倒是蛮喜欢的。”销售人员：“喜欢您就可以把它带走啊。”客户：“我还得再问问我同学，他在汽车方面颇有研究。”销售人员：“好的，多问问确实有好处。”（客户在打电话的过程中，销售人员观察客户听电话时，表情认真，且眼睛发光，挂断电话后，表情又很轻松。）客户：“我还是要看看，再做决定。”销售人员：“好的，先生。要不您再看看这款怎么样？”（客户不动，还站在原地。）客户：“这款车耗油量大不大？”销售人员：“这款车排量1.0，是比较省油的。而且您今天买超划算，因为今天是我们店庆活动力度最大的一天，除了享受1%的价格优惠，还有很多实用的赠品。”客户：“那不错，就它好了。”第 16 页任务一 捕捉成交的信号案例分析因为销售人员小东没有及时捕捉到客户传达出来的购买信号，并完全忽视了客户的感受。本来客户的购买欲望高，并且释放出了购买信号（询问售后服务、神情高兴等），但是小东并没有察觉到，没有及时地为其答疑解惑，更没有抓住时机提出成交的请求，最后致使客户的耐心消磨殆尽，气愤地离开。过渡页 TRANSITION PAGE 签约成交项目七任务一 捕捉成交信号任务二 掌握成交技巧和方法任务三 成交阶段的风险防范项目情景练习第 18 页任务二 掌握成交技巧和方法案例导入在某汽车4S店内，销售人员向客户介绍完车辆后，两人回到接待室。销售人员：“先生，您对这款车还满意吗？”客户：“车还可以，只是价格太贵了”销售人员：“先生，您的眼光真的非常好。这款车是我们公司的品牌代言款，是由著名汽车设计大师设计的，款式非常符合您的气质。”客户：“我倒是也蛮喜欢这款车的，就是价格上还是有点贵啊！”销售人员：“这款车真的是物超所值，而且现在公司在做活动，若您买了这款车，我们会赠送给您1张贵宾卡，您可以在我们旗下的任意一家店内，免费洗车50次，免费喷漆1次；此外还会免费为您安装价值599元的行车记录仪。现在买真是超级划算的。”客户：“是很划算，但这么大的决定，我还是要回家商量一下。”第 19 页任务二 掌握成交技巧和方法销售人员：“嗯嗯，很理解您的做法，毕竟是买车这么大的事嘛。但是我们活动明天就结束了，错过岂不可惜。”客户：“明天就结束了吗？”销售人员：“对啊，您仔细想想，这款车的质量好、气质佳，正好配您，还有这么大的优惠，以后恐怕不会有这么大的优惠力度了。”客户：“嗯我再想想。”销售人员：“先生，请您放心，买了这辆车，是绝对不会后悔的。我们公司的售后服务也是业内一流，而且这么大的优惠，真是超值的。”客户：“好吧，那就签了吧，谢谢你了。”销售人员：“您客气了，这是我应该做的。”请思考：在上述对话中，销售人员采用了哪些成交方法？第 20 页任务二 掌握成交技巧和方法相关知识在推销洽谈的最后阶段，销售人员除了要密切注意成交信号、做好成交的准备外，还要学会运用不同的成交方法和技巧。所谓成交方法和技巧是指在销售的最后阶段，销售人员抓住适当的时机，启发客户做出购买决定、促成签约成功的推销方法和技巧。第 21 页任务二 掌握成交技巧和方法一、促成交易的技巧（一）营造轻松的气氛销售人员在成交阶段，不应有任何催促的倾向，而应努力营造轻松的气氛，让客户有充分的时间考虑，以加强客户对产品的信心。第 22 页任务二 掌握成交技巧和方法（二）巧妙地主动提出签约销售人员要在签约成交这“临门一脚”的阶段，巧妙地主动提出签约，引导客户的想法，让销售活动顺着销售人员的思路进行下去，最终促成交易。销售人员：（对另一位销售人员）“小李呀，帮个忙，去把购车合同拿过来，请客户看一看。”客户：“对，把合同拿过来，我得看看具体条款。”此案例中，虽然销售人员没有明确地与客户说该签合同了，但这个动作其实暗示了这一层意思。若客户这时顺着话题接了下去，则表明客户有成交的想法；若客户没有什么反应，则表面客户目前还不想成交。小案例第 23 页任务二 掌握成交技巧和方法（三）选择合适的方法在汽车销售过程中，促成交易的方法有很多，如优惠成交法、选择成交法、肯定成交法等。当销售人员捕捉到客户的成交信号时，应根据具体情况，选择合适的一种方法或几种方法，最终促成交易。第 24 页任务二 掌握成交技巧和方法二、促成交易的方法（一）优惠成交法优惠成交法是指销售人员通过提供各种优惠条件来促成交易的方法。该方法利用了客户在购买商品时，希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促使客户成交。销售人员在运用优惠成交法时，应注意以下几点。销售人员应在客户产生强烈购买欲望时再给予优惠。客户的购买欲望越强烈，销售人员在交易中所处地位就越主动，优惠就可以越小。不轻易给出优惠。销售人员给予客户优惠时一定要让客户付出较大的努力，并且优惠度尽量要小，这样客户才会感觉自己得到了实惠。第 25 页任务二 掌握成交技巧和方法在进一步优惠时表现出自己很为难。例如，销售人员可以说：“抱歉，在我的职权范围内，我只能给您这个优惠价，不能再低了。”然后话锋一转说：“我可以向经理申请一下，看能不能给您一些额外的优惠。不过，这种优惠很难申请下来，我也只能尽力而为。”让客户感觉优惠只针对自己。例如，销售人员可以说：“我们这款车实在是没有优惠活动，我和经理都没有权力给您价格优惠。不过，因为您是我们的老客户，我可以破例给您申请一个汽车服务大礼包。”第 26 页任务二 掌握成交技巧和方法让步要换来对方的让步，否则就没有意义，还会让客户觉得水分太大。例如，“客户要求把车价88888元的零头888元减免”，此时销售人员应视情况给予优惠，但最好不要按照客户的要求给予，销售人员可以说：“先生，价格是真的没办法再减了，不过，因为您是我们的老客户，那我跟经理申请送您价值666元的车座四季套大礼包，您看可以不？”第 27 页任务二 掌握成交技巧和方法情景示例客户：“这款车是很不错，就是价格有点贵。”销售人员：“张先生，这已经是最低价了哦。您也是咱们的老客户了，应该了解咱们公司产品的性价比是很高的。”客户：“性价比是不错，可是价格嘛，我再想一想。”销售人员:“张先生，我看您也是真的喜欢这款车，而且又是咱家的老顾客。如果您今天下单，我去跟经理申请，赠送您价值1000元的汽车维护保养1次，您看这样可以吗？”客户：“就送我这么点东西啊，能不能再优惠点？”销售人员:“张先生，给您的可真是最低价了，而且还赠送您1次保养呢！如果您不是老客户，是肯定拿不到的”客户：“那好吧，签约吧！”第 28 页任务二 掌握成交技巧和方法（二）选择成交法选择成交法是指销售人员为客户提供几个成交方案让客户选择，但不论客户选择哪种方案都不会使销售落空的方法。选择成交法不是让客户在买与不买之间做选择，而是让客户在产品属性或其他方面做选择，如型号、性能、颜色、价格、服务、购买时间、付款方式等