汽车营销实务课件03客户接待

第 1 页汽车营销实务单击此处添加文字内容项目一 汽车销售人员的素养目录页 CONTENTS PAGE 单击此处添加文字内容项目二 客户开发单击此处添加文字内容项目三 客户接待单击此处添加文字内容项目四 客户需求分析单击此处添加文字内容项目五 车辆展示与介绍单击此处添加文字内容项目六 异议处理单击此处添加文字内容项目七 签约成交单击此处添加文字内容项目八 交车服务单击此处添加文字内容项目九 售后服务单击此处添加文字内容项目十 汽车销售延伸服务第 3 页项目导读 对于汽车销售人员来说，客户接待是销售导购过程中非常重要的一个环节，是后续销售工作能否成功展开的基础。汽车销售人员接待的客户一般分为两种：来店客户和来电客户。来店客户接待和来电客户接待都非常重要，接待这两种客户有相应的流程和规范。第 4 页知识目标熟悉客户接待前的准备工作。掌握来店客户接待的流程。掌握来电客户接待的流程。掌握客户接待的规范。第 5 页技能目标能够按照职业规范的要求接待来店客户。能够按照职业规范的要求处理电话业务。过渡页 TRANSITION PAGE 客户接待项目三任务一 来店客户接待任务二 来电客户接待项目情景练习一项目情景练习二第 7 页任务一 来店客户接待案例导入 小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售工作。作为新人，她需要通过三个月的培训学习才可以接待客户。在培训阶段，小刘除了学习还要负责部分展车的清洁工作，她心里很不平衡。她漫不经心地擦车，心想：我是来卖车的，又不是洗车的，凭什么让我多干活！某日，销售顾问小赵：“这台车的清洁是你负责吧？”小刘：“是我啊，怎么了？”小赵：“你看，你连车上的灰都没擦掉，我的客户刚才穿的衣服都被弄脏了，他很不开心，看车看到一半就走了，你耽误了我的工作，真是的！”小刘：“有那么严重吗？”小赵：“怎么没有呢！这是在客户进店前就应该做好的工作，如果被经理知道，你就得挨批。售前准备工作是很重要的！”第 8 页任务一 来店客户接待 小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成了销售冠军，你们一定会后悔的。三个月很快就过去了，小刘转为正式员工。小刘接待客户的第一天，她无比兴奋，热情地接待每一位客户，并且按照规定，记录好每一位客户的信息。小刘：“您好，欢迎光临！我是销售顾问小刘，请问您怎么称呼？”客户：“我姓姜。”小刘：“姜先生，我有什么可以帮您的？”客户：“我想随便看看。”小刘：“好的，那您随便看看吧。”姜先生走到了一款车前观看，他随手摸了一下车，没想到竟然摸到了一手的灰尘。客户：“小刘，洗手间在哪里？我想洗一下手。”小刘：“好的，先生请往那边走。”姜先生在卫生间洗干净手后就要离开，小刘连忙上前询问情况。小刘：“姜先生，您不看一下其他车型了吗？”姜先生：“不了。”小刘觉得很受打击，不明白姜先生为什么洗了手就离开了。请思考：是什么原因使小刘失去了客户？第 9 页任务一 来店客户接待相关知识一、来店客户接待前准备 汽车销售人员要时刻做好接待来店客户的准备，具体可以依次从三个方面进行：一是销售人员自身的准备二是销售车辆的准备三是资料及相关物品的准备。第 10 页任务一 来店客户接待（一）销售人员自身的准备 销售人员在接待来店客户前要保证自己处于最好的状态。仪容仪表很重要，销售人员一定要注意自己的外在形象。销售人员的形象代表的不仅仅是个人的形象，还有企业的形象。在初次接待的短暂时间里，客户对销售人员的印象都来源于其的仪容仪表、言谈举止。销售人员应热情自然。客户来到陌生的4S店时，往往会处于一种防范戒备的状态，销售人员要通过热情地接待打破僵硬的气氛，让客户感觉自然舒适。汽车销售人员应对所售汽车的品牌发展史、品牌定位及车型的发展有所了解，并能用生动有趣的语言描述，引起客户的兴趣。销售人员应了解所售各种车型的特点和配置，并能用较专业的话术进行介绍，使客户信服。第 11 页任务一 来店客户接待（二）销售车辆的准备 要使车辆随时保持最佳状态，应做到以下几点。车的外表要做到“远看无灰尘，近看无手印”。轮胎和玻璃表面光亮无灰。车的内部的座椅、方向盘、音响、时钟等都调整到最佳状态。准备好车钥匙，随时为客户提供试乘试驾服务。第 12 页任务一 来店客户接待（三）相关资料及物品的准备 以下为需要在展厅准备好的物品和资料。饮水机、饮用水、一次性水杯、糖果、雨伞等。电脑、来店客户登记表（见表3-1）、洽谈记录本、名片、笔等。表3-1 来店客户登记表序号姓名电话到店时间离店时间客户信息来源拟购车型/车色接待销售顾问123456789101112第 13 页任务一 来店客户接待 商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即将到货情况。以下为销售人员自身需要准备的工具和资料。办公用品如电脑、记录本、笔、名片等。资料如公司介绍资料、产品介绍资料、竞争对手产品对比资料、媒体报道资料、客户档案资料等。销售产品价目表、新（旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、分期付款文件、新车预订单等。第 14 页任务一 来店客户接待二、来店客户接待流程 接待来店客户的具体流程如图3-1所示。图3-1 来店客户接待流程第 15 页任务一 来店客户接待三、来店客户接待服务规范 在汽车销售过程中，汽车销售人员针对不同的客户也应遵循的不同接待服务规范。（一）客户来店问路 友好地为客户指示道路方向。如果客户没有马上离去，则请客户到休息区稍作休息，并为客户奉上茶水。如果客户对展厅的车有兴趣，则为客户提供产品介绍。第 16 页任务一 来店客户接待（二）客户来店找工作人员 被访问者在店时的服务规范如下。先请客户到休息区休息，并马上通知被访问者会客。为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，请稍等一下，马上就来。”陪同客户，直到客户访问的人出现。被访问者不在店时的服务规范如下。第 17 页任务一 来店客户接待 请客户到休息区休息，马上联络被访问者。被访问者不时，说：“不好意思，刚刚外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”为客户奉上茶水，并说：“先生/女士请用茶，我们已经在帮您联系了。”询问客户的需求，视情况给客户提供帮助。若无法联系到被访问者，而自己又没有能力给予客户帮助，则请客户留下姓名、联系方式，并尽快与被访问者联系；同时，向客户表示歉意，并请求客户的原谅。第 18 页任务一 来店客户接待（三）客户来店寻求援助 对客户表示关心，并请客户坐下，稳定客户情绪。为客户奉上茶水、饮料。问清楚车的情况，并分析可能发生故障的原因。马上通知相关人员处理。第 19 页任务一 来店客户接待（四）客户来店随便看看 在工作中，销售人员经常会遇到这种情况，当我们询问客户需要什么帮助时，客户的一句“随便看看”，往往令销售人员不知道如何应对。如何正确应对“随便看看”这种回答呢？其实，客户之所以会说“随便看看”，大约90%是因为缺乏购车经验，心中并不清楚自己想要哪种类型的车。所以，客户会自己先熟悉一下4S店的环境，选出自己想要了解的车，而不是直接和销售人员交谈。应对“随便看看”的客户时应注意以下几点。无论客户的态度多么冷淡，销售人员都要为客户提供热情的服务。当客户说出“我先随便看看”时，销售人员要尊重客户，并用积极性的语言安抚客户的紧张情绪。留意观察客户。如果客户观察一辆车的时间较长，或者专注地看车型配置表，则说明客户可能对所观察的车比较感兴趣，这时，销售人员可以给予客户详细介绍。第 20 页任务一 来店客户接待 下面列出了一些话术，帮助销售人员应对客户的“随便看看”，避免犯错。销售人员：“我只是以为您需要帮助。”销售人员：“对不起，那您自己先逛逛吧。”销售人员：“好的，那您随便看看吧。”以上的应答方式都容易引起客户的反感。没有人喜欢自己看上去就需要帮助，所以第一句话容易让客户对销售人员产生抵触情绪；后两句话比较消极，有暗示客户随便看看，看完就走的意思，让客户感觉不被重视。第 21 页任务一 来店客户接待 以下是一些销售人员应对客户的“随便看看”正确的回答的话术。销售人员：“好的，那我不打扰您了。您可以多看看，有什么疑问或想了解的，随时都可以叫我。”销售人员：“好的，您自己先逛逛我们展厅，有什么问题随时叫我，能为您服务是我的荣幸。”销售人员：“好的，您自己先看看，我在服务台整理资料，您有需要喊我一声就行。”第 22 页任务一 来店客户接待练一练 小宫是某4S店的汽车销售顾问，这天上午，店里来了位客户，四处观望，小宫立马迎了上去。小宫：“您好，欢迎光临，您有什么需要我帮助的吗？”客户：“暂时没有，我自己随便看看。”小宫：“好的，那您随便看看吧。”然后小宫就离开了，他原以为客户一会儿肯定会咨询他，结果，客户听完他的话后又随便看了几眼就离开了。请思考：小宫在接待客户的过程中犯了什么错误？情景演练：两名同学一组，分别扮演客户和小宫，并使用正确的接待话术演练销售过程。第 23 页任务一 来店客户接待（五）客户对销售人员爱理不理 有些客户第一次来到展厅，经常会摆出一副对销售人员“爱理不理”的模样。针对这种类型的客户，销售人员要明白，客户只是对产品不了解，害怕言多必失，并不是否认产品。所以销售人员不能气馁，否则将错失许多客户。销售人员接待“爱理不理”的客户时，最忌讳以下几种询问方式。第 24 页任务一 来店客户接待错误示范 销售人员：“您想看什么车？我为您推荐一下好吗？”这样的询问方式会给客户一种被催促的感觉，使客户本来就不安的情绪更加紧绷，容易把客户逼走。销售人员：“您不说出自己的想法，我怎么帮您？”这样的询问方式让客户感觉自己好像做错了事情，因而受到了责备和埋怨。销售人员：“您今天是不是心情不好？”这样的询问方式就更不合理了，客户和销售人员第一次见面，彼此还很陌生，客户肯定会拒绝回答这样的问题。第 25 页任务一 来店客户接待 以上失败的询问方式说明，在接待“爱理不理”的客户时，一定要讲究说话的艺术，否则会使气氛紧张、尴尬。销售人员在接待“爱理不理”的客户时，要遵循以下几个原则。从客户的外表、言行举止及职业等话题入手寒暄。从最新的新闻、时事及众所周知的趣事等话题入手引发讨论。从客户感兴趣的话题入手，不要直接谈产品。避免询问客户的隐私，以免令客户感到冒犯。第 26 页任务一 来店客户接待故事屋 小欧是某4S店新上岗的销售人员，今天上午他遇到了一个难题，百思不得其解。事情的经过是这样的，十点半左右，店里来了一位客户，小欧上前接待。小欧：“您好！我是销售顾问小欧，请问您想要选购什么样的车？”结果客户并没有回话，自行走到一辆车前观看。小欧：“您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？”客户面露难色，转身去看其他的车。没过一会儿，客户就离开了，整个过程仅仅几分钟。小欧想了很久都没想明白这次销售失败的原因，最后只好去找经理解答疑惑。经理在听完他的描述后，说：“首先请问您想要选购什么样的车？这样的提问太大，让客户难以回答；您好，这款车很不错，我为您介绍一下吧？这样的提问给客户一种他看哪款车你就说哪款车不错的嫌疑，会让客户对你不信任。你可以尝试赞美客户独到的眼光，或者从其他方面引起客户谈话的兴趣，等到气氛和谐后再进行推销。”听了经理的解释后，小欧恍然大悟。第 27 页任务一 来店客户接待（六）客户为特定的一款车而来 在科技发展如此迅猛的今天，人们了解汽车的渠道越来越多，如网络、书籍、朋友等。有些客户在来4S店之前，就已经对自己心仪的车作了全面的了解。所以，汽车销售人员经常会遇到直奔某款车而来的客户。对于这类直接看车的客户，销售人员应按照以下接待服务规范为客户提供服务。适当赞美客户，令客户感觉自己很有眼光。简单介绍车的优点和特色，让客户感觉自己确实眼光独特。邀请并鼓励客户试乘试驾，并在试乘试驾的过程中向客户展示汽车的优点和特色。第 28 页任务一 来店客户接待 当展厅没有客户想看的车时，销售人员应按以下接待服务规范为客户提供服务。先请客户去休息区休息，为客户奉上茶水，与客户建立良好的关系。用手册或影像资料为客户介绍商品。查明本店到车的时间，并和客户约定看车时间。在约定的看车时间的前一天，再次与客户确认时间。第 29 页任务一 来店客户接