汽车服务礼仪课件-汽车交车与维修服务礼仪

汽 车 服 务 礼 仪07汽车交车与维修服务礼仪模块七学习目标了解交车过程中车辆的准备、车辆检查的项目。掌握交车过程中预约客户、交车流程中的交车仪式。提高学生在交车服务中的礼貌礼节和服务意识。掌握4S店汽车维修过程中的流程和质量控制标准。新车交车准备学习单元一学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备1.1.交车区的位置交车区的位置在汽车4S店的建设过程中，一般来说，交车区设置在汽车展厅的右侧或靠近公路的一侧，这样可以方便客户驾车、试车。当然，这样设置的目的也是让客户来展厅时可以明显看见汽车交车区。交车区最好位于室内，用落地玻璃遮挡。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备2.2.交车区的背景墙交车区的背景墙交车区应该有一面墙做成背景墙，背景墙上应有品牌标识。背景墙主要以企业Logo为主题。还可以做一面由交车用户交车照片组成的照片墙，来突显交车区的氛围。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备3.3.作业流程板作业流程板在交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌，向全店员工提醒今天有交车活动。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备4.4.红地毯红地毯交车区必须铺好红地毯。红地毯是人们对庄严、高贵、浪漫的追求，并具有象征意义。在商业仪式中使用红地毯来表达庄重和热烈。如今，红地毯已经不仅仅是地毯颜色的一种代表，而成为重要活动的必备用品。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备5.5.拱门拱门如果遇到集体交车或来交车的是企业的大客户，则需要布置拱门。拱门最大的特点是造势。拱门可以让过路的人注意到有交车活动，在树立品牌和促销过程中有着不可替代的广告宣传作用，容易形成隆重、热闹的氛围。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备6.6.车边花盆车边花盆在汽车四周放上一些盆栽，盆栽选用普通办公室绿植，于交车时用来烘托气氛。另外，还要准备一束鲜花，在交车仪式过程中送给客户，以表示庆贺。学习单元一新车交车准备一、交车前交车区的准备一、交车前交车区的准备7.7.礼花礼花准备礼花，在交车后点放礼花。燃放礼花时应注意安全，避免引起火灾。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查1.1.检查车辆外观检查车辆外观首先慢慢地绕着车走一圈看车身有没有明显的漆面外伤。同时检查防撞条粘贴、安装是否平整，挡泥板安装是不是牢固。然后，蹲下来让眼睛与检查面在一个平面上，仔细检查有没有小坑，打开车门，利用光线从不同角度的照射来检查钣金是否平整。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查2.2.检查各车门检查各车门分别拉开各个车门，检查对应的左右两个车门的开门力度是否相同、各阻尼段的阻力是否相同，并观察车门是否有下垂现象；将车门慢慢打开到推不动的位置，感觉限位开关是否起作用；把车门拉开一个很小的角度，然后轻轻地关车门，听关门时是否有尖锐的撞击声，有撞击声则说明阻尼和密封不好；看密封条是否均匀，是否有弹性。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查3.3.检查后备厢门检查后备厢门检查后备厢的开合是否顺畅，特别是锁止是否正常，以及里面的照明灯是否能正常工作等。打开后备厢，顺便检查一下备胎，看看备胎是否完好、气压是否正常。备胎和随车工具一般都放在一起，检查工具的同时也可以熟悉一下这些工具如何使用。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查4.4.检查钣金检查钣金检查车身各个部分的接缝是否均匀，将每个车门、机器盖、后备厢都来回打开、关闭几次，检查机构运转情况，观察玻璃、大灯、塑料件有没有裂纹。特别是车体两侧对应的缝隙一定要均匀。各灯组与车体的接缝是检查的重点。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查5.5.检查轮胎检查轮胎先看看胎面有没有磨损，轮胎上的毛刺是否完整，如果不能确定，可以将轮胎和备胎进行对比。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查6.6.检查灯光系统检查灯光系统检查新车的车灯，打开点火开关。打开各种灯组，看看远光、近光、雾灯、双闪灯、转向灯等是否正常，检查左右灯的亮度、闪烁频率是否一样。尾灯的检查和前面各灯组一样，除了转向灯、双闪灯外，一定要记得检查刹车灯、高位刹车灯、倒车灯和后雾灯。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查7.7.检查电气系统检查电气系统首先喷一些玻璃水，检查雨刮是否正常。然后逐一检查每个车窗，并检查一键升降、防夹手功能。对有天窗的车一定别忘记检查天窗。对音响的检查，首先看CD、收音机、Aux（辅助）接口等音源能否正常工作。检查空调和暖风时，主要保证空调和暖气工作时出风口没有风扇振动的“嗒嗒”声。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查8.8.检查座椅内饰检查座椅内饰检查座椅，折叠推拉，听听有没有松动的声音。检查完后关闭车窗，用力关上车门，听声音，若有沉重感则说明密封很好。门板与内饰板之间是用卡子连接的，用手指轻轻往外拉内饰板的边缘，看卡子是否安装好。车内的各储物格、手套箱、遮阳板等也都开合多次，看是否工作正常。学习单元一新车交车准备二、车辆准备与检查二、车辆准备与检查9.9.检查发动机舱检查发动机舱打开发动机盖，首先看整个机舱是否干净整洁。听听发动机怠速的声音，用大拇指按住发动机上的塑料盖子，用力压住，感受发动机传到胳膊上的震动是否平稳，是否有固定的频率，确保不要有凌乱的震动。踩下油门，听发动机加速运转的声音是否平滑。发动机的各种液面是否在正常位置，机油的颜色是否正常等。学习单元一新车交车准备三、交车资料三、交车资料（1）交车过程中的文件资料。（2）做好交车前的另外一些票据准备工作。（3）在交车结束后还要对其他相关文件进行整理。（4）各种费用清单必须请客户和销售顾问签字，并各自留存一份。对凭票结算的费用必须注明并与客户说明。新车交车仪式学习单元二学习单元二 新车交车仪式一、交车准备一、交车准备1.1.电话预约客户交车电话预约客户交车一般情况是在交车的前一天，汽车服务人员与客户联系，再次确认客户来店的具体交车时间，提醒客户携带证件及其他手续。如有突发情况导致无法按时交车，则要重新安排。如果是公司原因造成交车日期和时间的推迟，应向客户说明情况并向上级汇报，酌情给予客户一定的优惠并真诚致歉，而且重新安排时间进行交车。学习单元二 新车交车仪式一、交车准备一、交车准备2.2.接待客户接待客户在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。销售顾问可以邀请主管或经理在有空时参与，到门口迎接并祝贺客户。建议为客户挂上交车贵宾的识别标志。汽车4S店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。学习单元二 新车交车仪式一、交车准备一、交车准备3.3.商谈商谈接到客户之后热情欢迎，并引领其到商谈室商谈，向客户讲述交车流程和所需的时间，并征询客户的意见及认可。利用准备好的各项清单与客户结算各项费用，移交有关的物品，文件、物品的交换工作应在最短时间内完成。学习单元二 新车交车仪式一、交车准备一、交车准备4.4.验车验车在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以恭喜、祝贺。销售顾问将客户带到新车旁，使用交车确认单首先确认验车，陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情。学习单元二 新车交车仪式一、交车准备一、交车准备5.5.车辆说明与试车车辆说明与试车结合用户手册向客户介绍如何操作，每个开关、每个步骤都须讲解清楚。提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项。如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后让客户亲自体验。学习单元二 新车交车仪式二、交车仪式流程二、交车仪式流程1.1.交车仪式交车仪式（1）待交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。（2）销售经理、展厅经理、服务经理、客服经理等人员参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可参与交车仪式并向车主道贺。学习单元二 新车交车仪式二、交车仪式流程二、交车仪式流程1.1.交车仪式交车仪式（3）由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花（由女士赠予女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD 等小礼物。（4）现场全体人员与新车合影留念，影毕，全体人员鼓掌，并放礼花以表示祝贺。学习单元二 新车交车仪式二、交车仪式流程二、交车仪式流程2.2.售后服务售后服务（1）礼貌地将售后服务经理和维修接待人员介绍给客户。（2）介绍售前和售后的衔接，售后服务经理向客户介绍售后服务流程及注意事项，让客户感觉到维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。必须将保养手册打开面向客户，让客户明确看到保修的内容。学习单元二 新车交车仪式二、交车仪式流程二、交车仪式流程2.2.售后服务售后服务（3）维修接待人员介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和千米数及免费维护项目，说明保修内容和保修范围，强调保修期限，提醒客户在新车磨合期的注意事项。（4）介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。学习单元二 新车交车仪式二、交车仪式流程二、交车仪式流程3.3.欢送客户欢送客户销售人员取下车辆上的绸带，亲自陪同客户加油，并将油加到公司规定的油量，告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度调查电话，请客户予以支持，并请客户推荐潜在客户前来赏车、试车。再次恭喜并感谢客户，微笑目送客户的车辆离去。详细填写“客户信息卡”，交予客服部。汽车4S店维修调度生产学习单元三学习单元三 汽车4S店维修调度生产一、维修派工原则一、维修派工原则（1）车间设立维修作业进度“控工板”，每半小时或1小时刷新一次看板，实时管控。（2）车间主管分配维修任务时，应优先安排返修及预约车辆，合理调配维修工位和维修技师，按专长、能力分配生产任务。学习单元三 汽车4S店维修调度生产一、维修派工原则一、维修派工原则（3）车间主管应掌握各维修技师的技能、特长和现有工作量及必须完工时间表，做到工作有计划、交车有节点，全面管控进度。（4）对于返修车辆，车间主管应先判断返修原因。（5）派工结束后，车间主管应及时刷新“控工板”并及时公布，让服务顾问和客户监督，确保维修前台与车间维修进度信息畅通。学习单元三 汽车4S店维修调度生产二、维修作业流程二、维修作业流程维修技师根据维修委托单的委托项目进行作业，边维修边检查，在作业过程中发现故障隐患时及时报告车间主管，由车间主管或专人与服务顾问联系、沟通，等候添加作业项目是否维修的指令。学习单元三 汽车4S店维修调度生产二、维修作业流程二、维修作业流程学习单元三 汽车4S店维修调度生产三、维修操作规范三、维修操作规范（1）维修车间应备有所代理品牌的维修手册、维修数据表等资料和专用检测仪器与维修工具，使每位维修技师都能方便、正确地使用。（2）维修技师应仔细阅读维修委托单的作业项目，清楚理解维修委托单所描述的故障。学习单元三 汽车4S店维修调度生产三、维修操作规范三、维修操作规范（3）在拆装车辆零件或总成时，必须按照维修手册的规定顺序、扭矩要求进行拆装，以保证维修质量。（4）根据维修委托单注明的项目，到零件部领取必要的材料。（5）维修技师必须重视修理的质量，必须履行上下道工序质量互检的原则，树立“质量第一”的观念，确保维修质量一次合格率达到98以上，按约定时间向客户交付竣工车辆。学习单元三 汽车4S店维修调度生产三、维修操作规范三、维修操作规范（6）对于有质疑的索赔性修理项目，索赔专员站在厂商立场有权质问服务顾问索赔的缘由，按照厂商规定的索赔政策达成统一意见后，由服务顾问联系客户将不属于保修范围的信息反馈给客户，在客户认同后重新开具维修委托单进行维修作业。汽车维修质量控制学习单元四学习单元四 汽车维修质量控制一、质检内部交车作业流程一、质检内部交车作业流程维修车辆须经维修技师严格自检、班组长复检和车间主管质检员终检（三级质检）；服务顾问还应在车辆交付前进行严格的交车前检查，严防将不合格品交付给客户。学习单元四 汽车维修质