饭店销售技巧培训(powerpoint 81页)

Essential Selling Skills饭饭 店店 销销 售售 技技 巧巧课堂基本要求课堂基本要求1 空杯朝上。空杯朝上。2 积极参与。积极参与。3 手机放置震动状态。手机放置震动状态。4 心理安全。心理安全。5 评选优秀学员。评选优秀学员。课程的目标课程的目标如何进一步了解客户的心理需求，确实帮如何进一步了解客户的心理需求，确实帮助客人解决问题。助客人解决问题。在原有的基础上，提升销售人员开发新客在原有的基础上，提升销售人员开发新客户方面的业绩。户方面的业绩。改进销售人员的沟通技巧。改进销售人员的沟通技巧。你将是一个专业的销售人员。你将是一个专业的销售人员。游戏：招标会游戏：招标会老板提出的要求：老板提出的要求：购买三万只羊；购买三万只羊；年龄在一岁以上；年龄在一岁以上；白色和黑色各半；白色和黑色各半；卷毛的；卷毛的；身高在身高在45厘米以内；厘米以内；可笼养的；可笼养的；寿命在寿命在15年以上的；年以上的；没有犄角的；没有犄角的；尾巴是翘起来的；尾巴是翘起来的；只要符合上述要求，价格不在乎；只要符合上述要求，价格不在乎；提示：提示：我们有一个相对固定的思维模式，它限制我们有一个相对固定的思维模式，它限制了我们的思维，更重要的是限制了我们做了我们的思维，更重要的是限制了我们做事的方式和方法。事的方式和方法。我们自认为很熟悉的领域，其中还有很多我们自认为很熟悉的领域，其中还有很多未知的、重要的内容。未知的、重要的内容。怎样才能真正赢得客人呢？怎样才能真正赢得客人呢？客人到底需要什么呢？客人到底需要什么呢？我的的客户到底要的是什么呢？我的的客户到底要的是什么呢？我们的客人除去满足吃和住的基本要求以我们的客人除去满足吃和住的基本要求以外，他们还要得到什么呢？外，他们还要得到什么呢？美国财富杂志的调查结果：美国财富杂志的调查结果：消费者在不断地成熟和理智。服务提供机消费者在不断地成熟和理智。服务提供机构的定位就要满足理智消费者的需求基础构的定位就要满足理智消费者的需求基础上，提供个性化的服务。上，提供个性化的服务。我们为什么要把理智型客户确定我们为什么要把理智型客户确定为我们新客户群体的目标市场？为我们新客户群体的目标市场？客源稳定、长久。客源稳定、长久。讨论：人们为什么要花钱？讨论：人们为什么要花钱？解决问题。解决问题。满足需求。满足需求。讨论：讨论：人们为什么要到星级酒店消费？人们为什么要到星级酒店消费？人们花钱要买到什么？人们花钱要买到什么？为什么要买汽车？为什么要买汽车？买汽车要得到什么？买汽车要得到什么？人们到星级酒店消费时，人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？他们期望要得到什么？舒适舒适我们的酒店有哪些是让客人我们的酒店有哪些是让客人感觉很感觉很舒适舒适？123456你所列出的酒店舒适的项目，你所列出的酒店舒适的项目，客人可以得到什么好处？客人可以得到什么好处？项目项目：好处：好处：123请准备至少三份客人的表扬信或请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。是报刊杂志关于这方面的报道。用来强化客人对酒店优点的印用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。象。并且要不断更新资料。提示：提示：当你介绍酒店优势的时候，记住一当你介绍酒店优势的时候，记住一定要跟上一句话：客人可以得到什定要跟上一句话：客人可以得到什么好处？么好处？你是在给酒店做正面的宣传。你是在给酒店做正面的宣传。人们到星级酒店消费时，人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？他们期望要得到什么？方便方便我们的酒店有哪些是让客人我们的酒店有哪些是让客人感觉很感觉很方便方便的？的？123456你所列出的酒店很方便的地方，你所列出的酒店很方便的地方，客人可以得到什么好处？客人可以得到什么好处？项目项目：好处：好处：123请准备至少三份客人的表扬信或请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。是报刊杂志关于这方面的报道。用来强化客人对酒店优点的印用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？他们期望要得到什么？安全安全我们的酒店有哪些是让客人我们的酒店有哪些是让客人感觉很感觉很安全安全的？的？123456你所列出的酒店很安全的项目，你所列出的酒店很安全的项目，客人可以得到什么好处？客人可以得到什么好处？项目项目：好处：好处：123请准备至少三份客人的表扬信或请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。是报刊杂志关于这方面的报道。用来强化客人对酒店优点的印用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？他们期望要得到什么？身份身份我们的酒店有哪些是让客人我们的酒店有哪些是让客人感觉很有感觉很有身份身份的？的？123456你所列出的酒店很有身份的项你所列出的酒店很有身份的项目，客人可以得到什么好处？目，客人可以得到什么好处？项目项目：好处：好处：123请准备至少三份客人的表扬信或请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。是报刊杂志关于这方面的报道。用来强化客人对酒店优点的印用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？他们期望要得到什么？社交社交我们的酒店有哪些是让客人我们的酒店有哪些是让客人感觉很有感觉很有社交社交的氛围？的氛围？123456你所列出的酒店很适宜社交的项你所列出的酒店很适宜社交的项目，客人可以得到什么好处？目，客人可以得到什么好处？项目项目：好处：好处：123请准备至少三份客人的表扬信或请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。是报刊杂志关于这方面的报道。用来强化客人对酒店优点的印用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。象。并且要不断更新资料。是谁我们饭店的竞争对手？是谁我们饭店的竞争对手？它在它在舒适舒适方面有哪些不足？方面有哪些不足？项目：项目：给客人带来哪些不便：给客人带来哪些不便：123你的竞争对手是谁？你的竞争对手是谁？它在它在安全安全方面有哪些不足？方面有哪些不足？项目：项目：给客人带来哪些不便：给客人带来哪些不便：123你的竞争对手是谁？你的竞争对手是谁？它在它在方便方便方面有哪些不足？方面有哪些不足？项目：项目：给客人带来哪些不便：给客人带来哪些不便：123你的竞争对手是谁？你的竞争对手是谁？它在它在身份身份方面有哪些不足？方面有哪些不足？项目：项目：给客人带来哪些不便：给客人带来哪些不便：123你的竞争对手是谁？你的竞争对手是谁？它在它在社交社交方面有哪些不足？方面有哪些不足？项目：项目：给客人带来哪些不便：给客人带来哪些不便：123 提示：提示：在与客户交谈的时候，不要在客户在与客户交谈的时候，不要在客户面前谈论竞争对手的不足，只谈可面前谈论竞争对手的不足，只谈可能会给客人带来的不便之处。能会给客人带来的不便之处。因为你不了解他们之间的背景情况因为你不了解他们之间的背景情况和人际关系。和人际关系。提示：提示：当客人提问到价格时，销售人员永远当客人提问到价格时，销售人员永远要回答客人：要回答客人：“这个问题以后再说这个问题以后再说”！“这个问题等会儿再说这个问题等会儿再说”！记住：我们是来满足客户需求的。记住：我们是来满足客户需求的。我的客户访问是：我的客户访问是：了解客户真正的需求。了解客户真正的需求。原则：原则：以客户为中心以客户为中心 原则：原则：平等平等 原则：原则：双赢双赢拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤1、确定拜访的对象、确定拜访的对象拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤2、准备工作、准备工作拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤3、建立沟通平台、建立沟通平台建立良好的第一印象建立良好的第一印象你还记得第一次见到你的爱人你还记得第一次见到你的爱人/恋人的恋人的情景吗？情景吗？是什么使得你要与他是什么使得你要与他/她再次见面？她再次见面？根据调查：人与人在最初接触的四分根据调查：人与人在最初接触的四分钟就决定了以后的关系。钟就决定了以后的关系。在一个平等的沟通平台上在一个平等的沟通平台上建立良好的第一印象需要建立良好的第一印象需要准备一个完整的自我介绍。准备一个完整的自我介绍。陈述来访目的。陈述来访目的。建立私人联系和信任关系。建立私人联系和信任关系。准备一个完整的自我介绍准备一个完整的自我介绍保持目光接触保持目光接触使用正式的称呼使用正式的称呼称呼客人的姓名称呼客人的姓名介绍自己介绍自己争取与客人握手争取与客人握手递上自己的名片递上自己的名片练习：练习：陈述来访目的陈述来访目的为什么要陈述来访目的呢？为什么要陈述来访目的呢？“谢谢您给我时间和您交流一下谢谢您给我时间和您交流一下”。提示：自信，清楚，不要怕。提示：自信，清楚，不要怕。练习：练习：找出找出2-3个陈述来访目的的方式。个陈述来访目的的方式。建立私人联系和信任关系建立私人联系和信任关系信任对于购买者是否决定购买是很重要信任对于购买者是否决定购买是很重要的。建立信任需要时间。要在客户访问的。建立信任需要时间。要在客户访问的全过程中表现出来。的全过程中表现出来。“您今天大概可以给我多少时间您今天大概可以给我多少时间”？投其所好地夸奖一下客人，投其所好地夸奖一下客人，“”提示提示:使用一些肢体语言使用一些肢体语言,模仿客人的音模仿客人的音量、音调和肢体语言。量、音调和肢体语言。为什么要这样？为什么要这样？物以类聚，人以群分。物以类聚，人以群分。探索客人的价值观。探索客人的价值观。记住：记住：保持自信、不要害怕保持自信、不要害怕说话清楚、自然得体说话清楚、自然得体做笔记做笔记 拜访新客户的步骤拜访新客户的步骤4、挖掘客户需求、挖掘客户需求分辨客人分辨客人“必须的必须的”和和“期望的期望的”销售是帮助客人解决问题、销售是帮助客人解决问题、量身打造的过程。量身打造的过程。MUST AND WANTS专业的销售人员是去找出客人的需求、专业的销售人员是去找出客人的需求、满足客人的需求。满足客人的需求。专业的销售人员在没有完全彻底地了专业的销售人员在没有完全彻底地了解客人需求时，是不会急着介绍饭店解客人需求时，是不会急着介绍饭店设施和设备的。设施和设备的。挖掘客户需求挖掘客户需求需要了解客户的潜质。需要了解客户的潜质。发现竞争对手是谁？发现竞争对手是谁？找出找出“客人需要的客人需要的”和和“客人所期望的客人所期望的”是什么？是什么？哪些句子是典型的挖掘客户需求的典哪些句子是典型的挖掘客户需求的典型方式？型方式？提问的三种类型：提问的三种类型：了解客人消费了解客人消费/量潜质量潜质了解客人喜好和不喜欢了解客人喜好和不喜欢了解被访问者影响力了解被访问者影响力了解客人消费潜质的问题有哪些？了解客人消费潜质的问题有哪些？最近有没有客户到贵公司办事？最近有没有客户到贵公司办事？来的都是谁呢？来的都是谁呢？来北京的频率是什么样的呢？来北京的频率是什么样的呢？一般都是谁来安排这些事情呢？一般都是谁来安排这些事情呢？一年当中有没有召开年会或其他会议呢？一年当中有没有召开年会或其他会议呢？了解竞争对手的问题有哪些？了解竞争对手的问题有哪些？您是否考虑过其他酒店呢？您是否考虑过其他酒店呢？您都看过哪一家酒店呢？您都看过哪一家酒店呢？您上一次的会议是在哪里开的呢？您上一次的会议是在哪里开的呢？提示：点到为止，不要追根问底。提示：点到为止，不要追根问底。了解被访问者影响力的问题有哪些？了解被访问者影响力的问题有哪些？一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？除了您以外，还有谁参与这些事情呢？除了您以外，还有谁参与这些事情呢？找出客人的需求和期望找出客人的需求和期望先要了解客户喜欢什么？先要了解客户喜欢什么？只有找到客户购买的核心原因、找到决定只有找到客户购买的核心原因、找到决定使用哪一家酒店的核心点时，才能使我