互联网流量变现公司顾客满意及满意度测评

互联网流量变现公司 顾客满意及满意度测评 目录 一、 项目简介 3 二、 全面质量管理的基本要求 6 三、 全面质量管理的核心观点 9 四、 服务设计过程的质量管理 12 五、 服务质量形成规律 20 六、 顾客满意度测评 23 七、 顾客满意的相关概念 27 八、 公司基本情况 31 九、 产业环境分析 32 十、 用户规模增速放缓，市场发展进入平稳期 33 十一、 必要性分析 34 十二、 发展规划 34 十三、 项目风险分析 43 十四、 项目风险对策 45 SWOT分析 46 （一）优势分析（S） 46 1、自主研发优势 46 公司在各个细分领域深入研究的同时，通过整合各平台优势，构建全产品系列，并不断进行产品结构升级，顺应行业一体化、集成创新的发展趋势。通过多年积累，公司产品性能处于国内领先水平。 46 一、 项目简介 （一）项目单位 项目单位：xxx有限责任公司 （二）项目建设地点 本期项目选址位于xx园区，占地面积约67.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （三）建设规模 该项目总占地面积44667.00㎡（折合约67.00亩），预计场区规划总建筑面积86831.04㎡。其中：主体工程52239.50㎡，仓储工程19526.50㎡，行政办公及生活服务设施8581.54㎡，公共工程6483.50㎡。 （四）项目建设进度 结合该项目建设的实际工作情况，xxx有限责任公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。 （五）项目提出的理由 1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础 目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。 2、国家政策支持国内产业的发展 近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。 传统的资讯APP偏媒体属性，信息以单向传递为主。为了提升用户粘性，资讯行业APP通过“资讯+社交”、“资讯+搜索”、“资讯+激励”等新模式，创造与用户互动的场景。“资讯+社交”打造用户社区，利用人与人的连接降低获客成本并沉淀用户；“资讯+搜索”满足用户主动获取信息的需求；“资讯+激励”通过鼓励用户每日签到、邀请好友、阅读资讯和观看视频等获得激励，提升用户活跃度。 （六）建设投资估算 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资36159.83万元，其中：建设投资28297.69万元，占项目总投资的78.26%；建设期利息390.74万元，占项目总投资的1.08%；流动资金7471.40万元，占项目总投资的20.66%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资28297.69万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用25069.38万元，工程建设其他费用2465.88万元，预备费762.43万元。 （七）项目主要技术经济指标 1、财务效益分析 根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入67400.00万元，综合总成本费用52886.51万元，纳税总额6863.99万元，净利润10617.96万元，财务内部收益率22.58%，财务净现值14982.00万元，全部投资回收期5.47年。 2、主要数据及技术指标表 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 44667.00 约67.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 86831.04 容积率1.94 1.2 基底面积 ㎡ 28140.21 建筑系数63.00% 1.3 投资强度 万元/亩 411.18 2 总投资 万元 36159.83 2.1 建设投资 万元 28297.69 2.1.1 工程费用 万元 25069.38 2.1.2 工程建设其他费用 万元 2465.88 2.1.3 预备费 万元 762.43 2.2 建设期利息 万元 390.74 2.3 流动资金 万元 7471.40 3 资金筹措 万元 36159.83 3.1 自筹资金 万元 20211.46 3.2 银行贷款 万元 15948.37 4 营业收入 万元 67400.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 52886.51 "" 6 利润总额 万元 14157.28 "" 7 净利润 万元 10617.96 "" 8 所得税 万元 3539.32 "" 9 增值税 万元 2968.46 "" 10 税金及附加 万元 356.21 "" 11 纳税总额 万元 6863.99 "" 12 工业增加值 万元 23733.21 "" 13 盈亏平衡点 万元 23979.71 产值 14 回收期 年 5.47 含建设期12个月 15 财务内部收益率 22.58% 所得税后 16 财务净现值 万元 14982.00 所得税后 二、 全面质量管理的基本要求 全面质量管理是从过去的事后检验、以把关为主转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使企业经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的系统。在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理及全面运用适宜的科学方法。 1、全面的质量管理 全面质量是相对于广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量和过程质量进行管理，产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理，即在进行产品质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，对各个方面的质量进行全方位管理。 2、全过程的质量管理 所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，即把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高。 3、全员参加的质量管理 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来。全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且也是企业中各部门所有人员的事。因为企业中各项工作人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和过程质量。因此，全面质量管理不只是要求企业中全体人员在各自岗位的工作中参与质量管理工作，还要充分调动所有员工的积极性，参与质量管理小组（QC小组）的活动，做到质量管理，人人有责。 4、全面运用适宜的科学方法 随着现代化大生产和科学技术的发展及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计的方法是不可能全面的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理、科学决策，才能取得实效。全面、综合地运用多种适宜的科学方法进行质量管理，是现代质量管理的客观要求。 三、 全面质量管理的核心观点 从1961年菲根堡姆的定义到1994年ISO9000标准定义，以及1998年日本戴明质量奖评审委员的定义，可见全面质量管理理论随时代发展而与时俱进，结合质量管理大师对全面质量管理的观点，可以将全面质量管理的核心观点归结为以下几点。 1、满足顾客需求，使所有相关方获益 组织应关注、识别、满足顾客和其他相关方的需求和期望，包括当时的、潜在的和未来的需求，确保使所有各相关方均能获益。这不仅是指消费者，而是各种各样的顾客，包括组织的所有者、组织内的员工、组织外的供方、合作伙伴、银行、有关团体和社会等所有相关方。 （1）满足顾客需求。一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意，顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。 （2）广义的顾客含义。从广义的概念出发，顾客分为内部顾客和外部顾客，组成了企业的顾客结构。 内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织（部门、小组等）。内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工，部门主管，经理；也包括股东。内部顾客也可以分为工序顾客、职能顾客、职级顾客三个类型。 工序顾客是指在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，上下工序互为顾客。职能顾客是指不同层次上的组织单元互为职能顾客。职级顾客是指在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。 外部顾客是指非企业（组织）的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。在企业外部市场环境中，与企业有产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。 简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结的几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。 2、强调全员参与，追求全面质量 狭义的质量是满足顾客要求并使其满意的产品性能质量。由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括产品质量、过程质量、工作质量。而工作质量需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量管理，持续达到顾客完全满意的支柱之一，通过提高全面质量，超越满足顾客的需求、注重交货期和使用效率，还需注重实效，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。 3、不断改进，强调长期成功 企业的经营活动犹如逆水行舟，不进则退。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或市场效应。为实现长期的成功，需要持续地寻求改进。不仅是在原有基础上的改进，还需致力于质量技术创新，致力于追求卓越