农村能源转型服务项目销售和顾客服务质量管理

农村能源转型服务项目 销售和顾客服务质量管理 目录 一、 项目简介 3 二、 卓越绩效模式 7 三、 质量技术创新 10 四、 全面质量管理的基本要求 13 五、 全面质量管理的定义 15 六、 设计与开发的质量职能 18 七、 设计与开发的评审 21 八、 顾客服务的质量管理 26 九、 产品销售的质量职能 29 十、 公司概况 30 公司合并资产负债表主要数据 31 公司合并利润表主要数据 31 十一、 建设进度分析 32 项目实施进度计划一览表 32 十二、 经济效益及财务分析 33 营业收入、税金及附加和增值税估算表 34 综合总成本费用估算表 35 利润及利润分配表 37 项目投资现金流量表 39 借款还本付息计划表 42 十三、 投资估算及资金筹措 43 建设投资估算表 45 建设期利息估算表 46 流动资金估算表 47 总投资及构成一览表 48 项目投资计划与资金筹措一览表 49 一、 项目简介 （一）项目单位 项目单位：xx（集团）有限公司 （二）项目建设地点 本期项目选址位于xx，占地面积约80.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （三）建设规模 该项目总占地面积53333.00㎡（折合约80.00亩），预计场区规划总建筑面积85766.60㎡。其中：主体工程60044.31㎡，仓储工程7210.52㎡，行政办公及生活服务设施11474.48㎡，公共工程7037.29㎡。 （四）项目建设进度 结合该项目建设的实际工作情况，xx（集团）有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。 （五）项目提出的理由 1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施 公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。 2、公司行业地位突出，项目具备实施基础 公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。 统筹兼顾落实粮食安全战略需求和农业生产基础设施、生态环境建设、农村社会发展基础设施等多元化发展需求，合理布局农村能源基础设施，实现与其他基础设施协同发展。 （六）建设投资估算 1、项目总投资构成分析 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资38000.53万元，其中：建设投资30017.01万元，占项目总投资的78.99%；建设期利息324.67万元，占项目总投资的0.85%；流动资金7658.85万元，占项目总投资的20.15%。 2、建设投资构成 本期项目建设投资30017.01万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用25885.51万元，工程建设其他费用3324.59万元，预备费806.91万元。 （七）项目主要技术经济指标 1、财务效益分析 根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入85400.00万元，综合总成本费用71660.41万元，纳税总额6707.81万元，净利润10034.45万元，财务内部收益率20.00%，财务净现值13250.47万元，全部投资回收期5.71年。 2、主要数据及技术指标表 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 53333.00 约80.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 85766.60 容积率1.61 1.2 基底面积 ㎡ 30933.14 建筑系数58.00% 1.3 投资强度 万元/亩 358.18 2 总投资 万元 38000.53 2.1 建设投资 万元 30017.01 2.1.1 工程费用 万元 25885.51 2.1.2 工程建设其他费用 万元 3324.59 2.1.3 预备费 万元 806.91 2.2 建设期利息 万元 324.67 2.3 流动资金 万元 7658.85 3 资金筹措 万元 38000.53 3.1 自筹资金 万元 24748.86 3.2 银行贷款 万元 13251.67 4 营业收入 万元 85400.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 71660.41 "" 6 利润总额 万元 13379.27 "" 7 净利润 万元 10034.45 "" 8 所得税 万元 3344.82 "" 9 增值税 万元 3002.67 "" 10 税金及附加 万元 360.32 "" 11 纳税总额 万元 6707.81 "" 12 工业增加值 万元 23389.88 "" 13 盈亏平衡点 万元 33983.95 产值 14 回收期 年 5.71 含建设期12个月 15 财务内部收益率 20.00% 所得税后 16 财务净现值 万元 13250.47 所得税后 二、 卓越绩效模式 20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立质量奖励机制。各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和路径，这是不争的事实。国内外不少质量专家认为：全球的质量运动正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。 1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，形成了非常广泛的全国范围内的质量活动。“比起其他的任何项目，美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做法”。波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力。波多里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构。 波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价值、对市场的敏捷反应和社会责任。波多里奇奖是一个标杆，沙里淘金，每年只有3～5个企业获奖。波多里奇奖能够引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价标准在全美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重要的作用。 波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注。波多里奇奖项主任哈里•赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一项目名称的核心部分，我们非常高兴。在马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目名称强调卓越的概念也是恰当的”。 卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织的计划工作提供一种框。架，它还能使组织认清现状、发现长处、找出不足，并做到知己知彼。卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准。所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果。绩效可以表现为多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。 我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展，是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展到一个新阶段的标志。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径。我国正处在一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战。日益严重的能源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增长是有极限的。面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现全面建设小康社会的目标。卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的精髓，充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途径之一。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效，对组织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。 卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化。这里所说的企业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上。绩效正是这一企业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的，卓越是无止境的。 三、 质量技术创新 创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西，更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的直接表现。 质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组织或个人所创造的或成功