减速器销售公司销售和顾客服务质量管理分析

减速器销售公司 销售和顾客服务质量管理分析 目录 一、 项目基本情况 3 二、 顾客服务的质量管理 5 三、 产品销售的质量职能 8 四、 采购供应的质量职能 10 五、 供应商的关系管理 13 六、 设计与开发的评审 16 七、 设计与开发的质量职能 21 八、 生产制造的质量职能 24 九、 生产制造质量管理内容 26 十、 产业环境分析 30 十一、 谐波减速器：柔轮变形，错齿传动 31 十二、 必要性分析 32 十三、 公司简介 32 公司合并资产负债表主要数据 33 公司合并利润表主要数据 34 十四、 法人治理 34 十五、 SWOT分析 44 十六、 人力资源配置分析 50 劳动定员一览表 51 一、 项目基本情况 （一）项目投资人 xxx有限责任公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准）。 （三）项目选址 本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约48.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资17051.73万元，其中：建设投资13489.19万元，占项目总投资的79.11%；建设期利息291.56万元，占项目总投资的1.71%；流动资金3270.98万元，占项目总投资的19.18%。 （六）资金筹措 项目总投资17051.73万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）11101.42万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额5950.31万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：30100.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：24229.78万元。 3、项目达产年净利润（NP）：4295.62万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：18.11%。 5、全部投资回收期（Pt）：6.28年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：11055.41万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 32000.00 约48.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 48488.65 容积率1.52 1.2 基底面积 ㎡ 17920.00 建筑系数56.00% 1.3 投资强度 万元/亩 263.52 2 总投资 万元 17051.73 2.1 建设投资 万元 13489.19 2.1.1 工程费用 万元 11253.01 2.1.2 工程建设其他费用 万元 1913.37 2.1.3 预备费 万元 322.81 2.2 建设期利息 万元 291.56 2.3 流动资金 万元 3270.98 3 资金筹措 万元 17051.73 3.1 自筹资金 万元 11101.42 3.2 银行贷款 万元 5950.31 4 营业收入 万元 30100.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 24229.78 "" 6 利润总额 万元 5727.49 "" 7 净利润 万元 4295.62 "" 8 所得税 万元 1431.87 "" 9 增值税 万元 1189.38 "" 10 税金及附加 万元 142.73 "" 11 纳税总额 万元 2763.98 "" 12 工业增加值 万元 9488.88 "" 13 盈亏平衡点 万元 11055.41 产值 14 回收期 年 6.28 含建设期24个月 15 财务内部收益率 18.11% 所得税后 16 财务净现值 万元 5790.71 所得税后 二、 顾客服务的质量管理 1、顾客服务过程的质量职能 服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。 （1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。 （2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。 （3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。 （4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。 2、产品销售过程中顾客服务的质量管理 产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。 （1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。 （2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。 产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。 安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。 为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。 （3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。 产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。 顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。 三、 产品销售的质量职能 客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。 根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。 （1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。 （2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。 （3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。 （4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。 （5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。 （6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。 （7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。 （8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。 四、 采购供应的质量职能 随着全面质量管理的深入与发展，企业供应部门的工作不再限于原材料的订货和付款业务，增加了许多质量管理的工作。原材料、外购件的质量问题，尽管合同规定协作厂要赔偿损失，但由此造成公司生产过程的损失、产品出厂后企业信誉的损失绝不是金钱可以赔偿得了的。因此，在企业的全面质量管理中，采购部门的质量管理工作越来越重要，它的影响往往最直接、最明显地反映在成本、质量上，对于制造业的企业而言，由于原材料、零部件的采购、外协的比重大，采购供应过程的质量管理的意义就更加重大了。 1、采购供应质量管理的重要性 在企业质量管理体系中，采购供应质量管理是不可缺少的一环，它是生产制造过程质量管理向前的延伸，是企业最终产品质量的基础和可靠保证。忽视采购供应质量管理，会影响到企业最终产品的质量，对企业造成直接或间接的损失。因此，稳定提高采购供应物品的质量，是企业确保最终产品质量、减少质量损失的重要条件。 （1）采购物品的质量与企业产品质量密切相关。制造企业生产需要的原材料、备品备件等基础物品，其质量对最终产品质量产生直接影响。通过质量控制手段、采取各种措施稳定提高采购物品的质量，从而确保最终产品的质量，增强企业的核心竞争力。 （2）确保企业生产运营的稳定。企业的生产运营是一个“输入一转换一输出”的过程。企业为了维持生产运营的持续稳定，必须采购合格的原材料、备品备件等基础物品维持生产。相反，如果采购的物品质量低下，不符合用户要求，就会影响生产的持续性，对生产计划、工艺流程带来混乱，造成经济损失。 （3）采购物品质量的安全性。采购物品质量与企业生产安全有一定的关联性，将不满足企业质量要求的采购物品投入生产流程，就有可能造成质量事故，对企业的生产运营造成经济损失或对企业员工造成人身伤害。因此，在物品选型时要注意所选用物品的可靠性和安全性，在采购过程中，一定要注重执行企业的采购标准，注重采购物品的质量控制，将采购物品的质量风险降到最低。 2、采购供应过程的质量管理职责 生产制造用的各种原材料，外购外协件，要满足产品质量要求，因此必须认真进行选择。要从经济性、交货期、交货质量及供应单位保证质量的能力等方面进行综合考查，然后择优选购采购。供应质量的好坏，直接影响企业产成品（或中间产品）的质量。随着企业的不断发展与壮大，与供应商的合作也日益广泛。物品的采购供应量越来越大，采购供应的质量管理在企业质量管理中也日显重要。采购部门要重视质量管理和控制，采取有效措施，确保采购过程的质量的稳定和提高。 采购工作的质量职能如下。 （1）严格按技术规格、工艺文件认真选购。 （2）货物入厂前要严格检验，合格的才允许入库，并保存好。 （3）调查及了解供应单位的产品质量保证能力，并进行信息反馈。 （4）保证向生产单位（制造部门）提供优质、足量的原材及外购外协件。 采购供应不只是采购部门的事，其活动