导购销售技巧培训课件(powerpoint 68页)

引导顾客的技巧引导顾客的技巧引导促销的程序引导促销的程序爱达公式：消费者产生购买行为的四个环节 注意-兴趣-欲望-购买引导促销的程序引导促销的程序引导促销的程序应当是一个渐进过程：引起消费者注意-唤起消费者兴趣-激起消费者购买欲望-促成消费者购买引起消费者注意的因素引起消费者注意的因素第一印象与消费者密切相关的事物消费者感兴趣的事物企业信息刺激的强弱程度引起消费者注意的方法引起消费者注意的方法广告宣传新闻宣传推销展销会新闻发布会产品橱窗陈列应注意的一些问题应注意的一些问题准备注意引导促销手段正确合适注意企业形象的建立顺势推倒，积极前进创造特色唤起顾客的兴趣唤起顾客的兴趣消费者兴趣的来源心理需求思维需求生理需求社会性需求物质、利益需求唤起消费者兴趣的方法唤起消费者兴趣的方法导购人员的行为唤起顾客兴趣示范表演道具演示感情联络制造气氛唤起消费者兴趣的方法唤起消费者兴趣的方法以产品特色唤起消费者兴趣以促销方式引起消费者兴趣激发消费者的购买欲望激发消费者的购买欲望激发欲望的先决条件 1、消费者对产品效用的要求 2、消费者对得失利弊的比较 3、消费者在当时、当地的情绪与情感激发消费者的购买欲望激发消费者的购买欲望激发欲望的基本思路 1、密切联系消费者的需求 2、情理并重，促使消费者欲望的良性发展 3、对不同的消费者采取不同的引导激发方式激发消费者的购买欲望激发消费者的购买欲望引导激发消费者欲望的方法 1、信任激发 2、情感激发 3、理由激发 促成顾客的购买行为促成顾客的购买行为保持现实不变，减弱理想保持理想不变，增添现实增加现实，减弱理想顾客类型的划分顾客类型的划分自以为是型自以为是型 这类顾客总是想在导购员面前表明自己懂的很多，也总是在自己所知道的范围，毫无保留的诉说，表现欲极强。但同时他也知道自己所知有限，有时也会自找台阶下，说：“嗯，你说的不错。”因此面对这样的顾客，你不妨布个小小的陷阱，在商品说明后，告诉他：“我就不打扰您了，您强以考虑一下，不妨与我联络。”顾客类型的划分顾客类型的划分斤斤计较型斤斤计较型 善于讨价还价的顾客，喜欢用种种理由和手段拖延成交，以从导购员处获得更优惠的政策。如果导购员经验不足，极易中其圈套，因怕失去成交机会而主动降低交易条件。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验导购员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多，活动即将结束，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法锱珠计较，爽快成交。顾客类型的划分顾客类型的划分冷静思考型冷静思考型 这类顾客，喜欢思索，在导购员向他介绍商品时常仔细地分析导购员的为人，想探知导购员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的方法是你必须很认真的听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后介绍相应的产品特性给他，帮助其做决定。顾客类型的划分顾客类型的划分借故拖延型借故拖延型 导购员在进行推介时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让导购员无计可施，这类顾客临事不断，定有隐衷。应会之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。顾客类型的划分顾客类型的划分好奇心强烈型好奇心强烈型 事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。只要时间允许，他很愿意听导购员介绍商品。他的态度认真，有礼，同进会在商品说明进行中积极的提出问题。这类顾客只要商品符合他的心意，会是一个好买主。这是一种属于冲动购买的典型。只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。顾客类型的划分顾客类型的划分滔滔不绝型滔滔不绝型 这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河。如果你符合顾客，就容易陷入闲聊，从而离题甚远，使销售难有结果。对这类顾客，导购员首先要有耐心，容其发泄，然后借机引导话题，转入促销。而且要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现促销良机。顾客类型的划分顾客类型的划分大吹大擂型大吹大擂型 这类顾客喜欢在他人面前炫耀，并以此来增强信心。导购员必须能事先加以判断。否则，往往会出现双方洽谈的很好，却最终不能成交的情况。虚情假意型虚情假意型 这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答，实际上对购买缺少诚意和兴趣，如导购员请其购买商品，他则闪烁其词，装聋作哑。如果不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，而不得成交。鉴别此类顾客需要导购员的经验和功力。顾客类型的划分顾客类型的划分生性多疑型生性多疑型 这种顾客对导购员说的话，都持怀疑态度，甚至对产品本身也是如此。但他们又对产品不了解，又非常渴望了解产品，对待这种顾客进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，同时要避免对他施加压力。顾客类型的划分顾客类型的划分情感冲动型情感冲动型 这类顾客容易受外界环境影响，天性冲动。比如常打断导购员的话，借题发挥，妄下断语。对于自己原有的主张或承诺，也会随时推翻。而且经常为自己的行为后悔。“快刀斩乱麻”或许是对会此类顾客的原则。导购员首先让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处，并适时赞美他，以促成购买。顾客类型的划分顾客类型的划分沉默寡言型沉默寡言型 这是一种比较理发的顾客。无法与之交流便无法得知他的感受。导购员首先要用“询问”探知其内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈话语让对方接受，让他感到你非常的尊重他，提高自己在顾客心中的地位。即使他没有购买，你的服务也已经反公司形象及产品品牌宣传出去了。顾客类型的划分顾客类型的划分先入为主型先入为主型 这类顾客在刚与导购员接触时，便先发制人地说：“只看看，不想买”事实上，这类顾客事先已经想好了想了解什么，需要问什么，对交易而言，这类顾客较易成为购买对象。对于他们开始的话，我们可以先不予理会，因为他并非真心的说那话，只要你以热忱的态度亲近他，为他提供方便的服务，给他留一良好印象，会很容易成交的。顾客类型的划分顾客类型的划分思想保守型思想保守型 这类顾客思想保守，品牌忠诚度高，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。对于现状常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。导购员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的促销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。顾客类型的划分顾客类型的划分内向含蓄型内向含蓄型 这类顾客很怕与导购员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老犯嘀咕：他会不会问自己一些尴尬的事呢？另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕在导购员面前出现。对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，缌地观察他，坦率的真诚的称赞他的优点，与他建立值得领带的友谊。多给他建议，为他接待适合他的产品，使他快速购买。顾客类型的划分顾客类型的划分固执已见型固执已见型 这类顾客凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底。有时会出言不逊。导购员以礼相待，也往往难以被接纳。从心理学上讲，固执之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如果导购员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，或许能博得好感，转化其态度，成为你的准顾客，而且会给你带来更多的顾客。顾客类型的划分顾客类型的划分犹豫不绝型犹豫不绝型这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近，但深入交谈，便可发现他言谈举止十分迟钝，有怯于决定的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决心了。面对这种顾客，导购员首先要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考总是并尽可能地使谈话围绕促销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。顾客类型的划分顾客类型的划分精明理智型精明理智型 这类顾客由其理智支配，控制其购买行为。不会轻信广告宣传和导购员的一面之词，而根据自己的常识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此导购员很难用感情打动来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征入手，多方比较、分析、论证，使商品和服务给顾客带来的好处得到令人信服的说明。如何引导不同类型的顾客如何引导不同类型的顾客对挑剔型顾客的引导对挑剔型顾客的引导 对这类顾客坚持先听后讲的原则，应允许其完整的表达自己的不满与异议，间隙时可适当提问，以帮助消费者更清楚的陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。导购员选择的引导促销有以下几种：对挑剔型顾客的引导对挑剔型顾客的引导1、顺应式引导：、顺应式引导：将消费者的拒绝理由当做回答，让他意识到他需要这种商，化解顾客提出的问题，促使其购买。2、转折式引导、转折式引导 与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益。引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。对于消费者的不同意风，正确的方法是，先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。对挑剔型顾客的引导对挑剔型顾客的引导3、拖延式引导、拖延式引导 顾客在你介绍产品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，导购员就会失去引导的主动权，影响成交。出现这种问题，导购员可先婉转的请顾客不要急，并继续介绍产品。4、抢先式引导、抢先式引导 遇到挑剔型顾客，导购员在其挑剔之前首先就把问题解决到，然后再引导其朝目的方向前进是最好的应对方式。对挑剔型顾客的引导对挑剔型顾客的引导5、转换式引导、转换式引导 在引导挑剔型顾客的时候，导购员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其不自觉的不再坚持反对意见。6、否定式引导、否定式引导 对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不是一种引导。但其对排代顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，促成交易成功又具有重要的意义，从这点上来说，“否定”这一方法的引导性仍然是应当承认的。否定的一个前提是顾客对商店或商品做出了错误的批评或态度非常不友好。如何引导不同类型的顾客如何引导不同类型的顾客对经济型顾客的引导对经济型顾客的引导 所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。这类顾客在选购过程中常说的话是：“太贵了”。实际上顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。要引导这类顾客积极消费，首先要了解他们讨价还价的真正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式：对经济型顾客的引导对经济型顾客的引导1、说明商品的价值后再与其讨论商品价格、说明商品的价值后再与其讨论商品价格 引导经济型顾客的一个重要原则就是实现强调商品的价值，不要过早的提出价格问题。导购员不应主动提及价格，当消费者问及价格时，表明他已对商品产生了兴趣，如果导购员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。但是，如果顾客坚持让你回答价格，就不应再拖延。进行建议性回答，引导消费者在考虑价格的时候，还要考虑这种商品的质量和使用寿命。做出答复后，导购员应继续进行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。对经济型顾客的引导对经济型顾客的引导2、向顾客证明商品价格的合理性、向顾客证明商品价格的合理性1）顾客认为价格比竞争对手高2）顾客认为价格比替代商品高3）顾客认为商品价格比以前高 以上这三个问题具有典型意义，解决这三个价格的合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。如何引导不同类型的顾客如何引导不同类型的顾客对犹豫不决型顾客的引导对犹豫不决型顾客的引导 这类顾客对购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的质量、价格、效果等又做了比较，难于取舍，内心瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，不能急于求成，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到其确已产生购买欲望，不妨采取直接行动，促使对方做出决定。具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种：对犹豫不决型顾客的引导对犹豫不决型顾客的引导1、提供选择、提供选择 这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”，将消费者引导到两者选择其一的思路中来，使其不可能做出第三种选择什么也不买。请其做选择，实际是用储蓄的方式引导消费者做出决定。2、提出建议、提出建议 顾客之所以犹豫不决，就是在买与不