商场店面优质服务与营销技巧培训(powerpoint 137页)

什么？熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调 吸引目光硬、软终端建设 停下脚步新、老客户接待掌握接近客户的时机注视某特定产品或触摸产品开场技巧 浏览或简单询问询问技巧、商品解说、激发购买欲望 提问与价格比较处理反对问题处理价格异议 思考结束成交的契机结束销售技巧 购买与客户保持良好互动错：顾客：多少钱？导购：880圆错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要价格未必是问题，购买欲望是关键不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理增加产品介绍的时间与机会呵呵！您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格啰，您今天是想要找什么样风格或是款式的产品呢？呵呵！价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，这一款刚好有咖啡色和黑色两种颜色，我先拿哪一个颜色让您试看看好一点呢？价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什么样款式或是风格的产品呢？价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看什么样款式的产品呢？您眼光真好，这一个包是今年最新设计的新款，里面融合了国际时尚的设计元素，您看，而且采用的是面料，一双是680元，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑；发型：过肩长发要盘起，将发髻扎在左侧，散乱部分用发胶定型，头饰根据公司相关规定；化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，根据公司相关规定不得自成一格；卫生：保持良好清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，制服：上班期间着公司工作制服，保持干净整洁，、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折；员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见；站姿：头要正，颈要直，收下颚两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度 走姿：快步抬头挺胸 双臂自然摆动两眼平视正前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 蹲姿：右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧 手势：介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜约（45度）以肘关节为轴指向目标手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题十步距离要让顾客看见微笑四步距离要唱出欢迎语言（欢迎光临-！）并同时鞠躬30度；起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；客户跨进店内后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面（或向后）移动两步让出进店路线）6.顾客一进门就提出异议或疑问你们有有没有时尚一点的款式？你们是什么品牌？怎么没有听说过！你们的产品质量怎么样？你们的鞋好像不适合我的风格？你们有没有时尚一点的上衣？时尚的款式肯定是有的，这一点您放心，请问一下您是准备要在什么场合里穿的呢？你们是什么品牌？怎么没有听说过！我们的品牌叫做-，总部在-，主要的风格是，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？你们的产品质量怎么样？质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请问一下您今天是想看什么样的产品呢？你们的鞋子好像不适合我的风格？其实鞋子适不适合，用看的并不是特别的准确，有些鞋子看起来普通，不过穿起来却特别的出色，所以鞋子适不适合还是要穿起来感受才比较准确，请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢？一眼认出老顾客看着眼熟 请问一下您是不是之前来看过（某型号）！顾客直接找某位人员，但该人员请假 小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看?顾客直接找某位人员，但该人员离职 小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想找什麽样的产品呢？老顾客带新顾客 陈小姐您好，好久不见了，请问一下这位是 王小姐您好，陈小姐是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈小姐的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！顾客直接提出需求一进店就朝目标物走去触摸商品、看标价询问的眼神望向销售人员突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品）在某特定区域流连停下脚步，进入思考状态与顾客四目相交时您好，请问一下您是对我们的产品不满意，还是没有现场找到您喜欢的产品呢？请问一下您是想要找什么样风格的产品？您好，是这样的，因为我看您好像没有找到您喜欢的产品，所以特地过来招呼您一下，因为我们这里所展示的只是部分商品，您可以告诉我需求，我来帮您做介绍，请问一下您是想要找什么样的产品？随便看看？想看点什么？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？您要试看看吗？喜欢的话可以试看看？這个款式有三種顏色！拉近距离打破陌生来、陌生去的销售规律让我们比竞争对手更靠进顾客积极的建立长期服务的正面潜意识暗示消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责建立关系的方法：自我介绍递名片：您好，我是王菲，您可以叫我小王，这是我的名片，很高兴有机会认识您！您好，我是王菲，您可以叫我小王，这是我的名片，希望我的服务能够让您满意！询问顾客的称呼方式：请问一下，怎么称呼您方便一点呢？那我称呼您陈姐可以吗？赞美大家都熟知的销售技能，但是使用率却不高！书到用时方恨少优秀的反应来自前期大量的准备句子比词汇重要您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！您长得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的人！您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常与众不同。新的面料新的款式新的生产技术新在哪里？有感受才会有销售！语言的功能为何？占据客户的大脑 构图的大纲您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会 黏呼呼的!您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走 在大街上显得您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!这件上衣采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能 这套牛仔装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来 这牛仔裤的裤型特别好，所以您穿了之后腿看起来特别的修长！您是哪一种人您是哪一种人您真幸运，现在我们专卖店正好做活动，优惠大酬宾，买满正价货品1200元，第二件可以直接给您现金优惠200元。您真幸运，正好赶上我们促销活动开始，全场秋季货品八折优惠，而且只要购满2200元就可以把这一套高级皮具组合带回家。物以稀为贵的效应透过唯一性与其他品牌做出区隔创造出一些品牌的唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在买是最划算的时候不然您之后得多花好几百元，那些钱拿来多买件上衣多好呀 最佳设计！新开发面料！独特的售後服务与保证！国内与国际奖项！国家证书！有限生产数量.事前创造产品卖点的构图语言，并熟悉背诵着重於好处与利益的描述把专业知识、技术，当做销售时坚强的心理後盾复杂的技术，有时会成为销售的障碍柔软度时尚、流行好打理特殊场合穿好搭配满足特殊气质与打扮.这两款是我们这周隆重推出推广的货品在我们广州的店铺都已经断货了现在我们店里也只剩下这一双了而且刚好是您的尺码您快试试！积极的意义：眼光的证明消极的意义：倒楣也不会只是我一个缺货的暗示，连动到未知的恐惧收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题争取销售主动权，掌握销售节奏销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的询问是进可攻退可守的利器心理学验证，大多数人会先回答问题 从问问题中争取销售的主动权 问题表的设计 问题：简单的问题，开放性问题，用於 收集信息！问题：二选一的问题，封闭性问题，用 於总结需求以及结束销售 问题：一定要让顾客回答YES的问题，用於谈判遇到僵局，重新杀出血路“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么样款式的鞋呢?”您喜欢什么样款式的鞋呢？您对面料上有没有什么要求呢？您一般喜欢什么样的颜色呢？您喜欢什么样风格的鞋呢？您有没有其他什么特别的要求呢？您是准备想要怎么搭配呢？功能上有没有什么要求呢？您是打算什么场合穿的？因为我想帮您介绍与搭配最适合于您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？刷卡还是付现?所以您是想要找办公室以及平常休闲的时后都可以穿的半休闲鞋，而且款式简单大方、实用一点，对吗?您是想用来搭配套装的吗？您是要自己穿还是帮别人购买？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您喜欢简单一点还是有特色一点的呢？您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的?您是想看休闲还是正式一点的？您是刷卡还是付现？其实一双好看的鞋除了穿起来能显出您的时尚、大气之外，走起路来方不方便，质量好不好也是很重要的，您说是吧?如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,成天放在自己的鞋柜里，反而更浪费钱,您说是吗?您要试看看吗?今年流行绿色,您要看看吗?这双休闲的您要不要顺便带?您以前穿过我们品牌的鞋子吗?您听说过我们这个品牌吗?这双鞋子很适合您,您觉得呢?询问而非盘查被销售的压力二个问题为限Q1 Q2认同、赞美、产品介绍Q3 Q4认同、赞美、产品介绍A1 A2 A3 导购：请问一下您是想看什么样的产品呢？顾客：主要想看一下半休闲的款式！导购：那您是喜欢什么样鞋型的呢？顾客：简单一点，大气一点就可以了！导购：您真的很懂得打扮自己，因为这样的鞋非常适合您干练的气质，而且特别显得大气和成熟！导购：那麽面料上有没有什么要求呢？导购：请问一下您是想要找什么样的产品呢？顾客：想找一两双半休闲的鞋，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式！导购：那么您是喜欢什么样风格的呢？顾客：简单、大方一点就行！导购：一看您就知道您是比较讲究时尚的人，这种风格的鞋子非常适合您的风格，休闲而且不失端庄！导购：那麽在颜色上有没有什么要求呢？销售客户需要的，非销售自己想要销售的重视客户接受的程度专注，不要答非所问个人专业意见用於三种状况：1.试探顾客喜好的宽度2.店内产品满足不了顾客需求3.满足顾客主要需求之後的连带销售顾客不愿沟通答非所问踩到地雷不搭理步骤一：导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？顾客：没关系我自己看就可以了！导购：好的，不好意思，打扰您了！您如果有任何问题都可以随时问我，我会马上过来的！谢谢！步骤二：退至一旁，等待第二次的接近时机！步骤三：再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！导购：这款是某某面料，穿起来特别的透气，很适合夏天的时后穿，请问一下您就是喜欢这样的风格吗？导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？顾客：听说你们的产品很贵喔！导购：其实现在市场上产品的价格都是根据产品质量、设计以及售后服务走的，毕竟买双鞋并不是只为了穿一两次，所以产品的选择一定是要留意，如果产品质量上出了问题，售後服务又不好的话，那可就得不偿失了，您说呢？请问一下，您是想找什么样的产品呢？导购：请问一下您是想找什么样的鞋呢？顾客：之前我买过你们的上一