公司面对面推销技巧篇(powerpoint 63页)

欢欢 迎迎 参参 加加 面面 对对 面面 推推 销销 技技 巧巧 Face-to-Face Selling Skill2022/9/211学习目的学习目的知道运用启发性的知道运用启发性的 问题和客户交流问题和客户交流找出并确认客户的需求找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议2022/9/212主要内容主要内容面对面基本推销技巧面对面基本推销技巧启发性问题启发性问题探索顾客的需要探索顾客的需要处理异议处理异议2022/9/213是是 或或 非非?推销失败的最大原因推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方是推销员不懂得以有效的方式达成交易式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中是知道自己处於推销过程中哪一个环节哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效优秀的推销员讲的是效益益 一掌握侧顾客的需要一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务你的产品或服务 2022/9/214最最 优优 秀秀 的的 推推 销销 具具 备备 特特 点点 2022/9/215有有 效效 推推 销销 主主 导导 原原 理理赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 ，遂遂 步步 推推 进进 令令 顾顾 客客 投投 入入 参参 与，然与，然 后后被被 说说 服服 以以 客客 为为 尊尊2022/9/216基基 本本 推推 销销 技技 巧巧 技技 巧巧 作作 用用 结结 交交 与与 顾顾 客客 建建 立立 交交 情情 鼓励鼓励 促促 使使 顾顾 客客 投投 入入 对对 话话 发发 问问 探探 求求 有有 关关 顾顾 客客 的的 现现 状状 丶丶 问问 题题 和和 需需 要要 确确 认认 让让 对对 方方 清清 楚楚 知知 道道 谈谈 话话 的的 进进 展展 推推 介介 提提 供供 资资 料料 ，令令 顾顾 客客 对对 推推 销销 员丶员丶 公公 司司 丶产丶产 品品 和和 服服 务务 产产 生生 良良 好好 的的 印印 象象 2022/9/217结交结交于客户于客户建立交情要素要素目光交投目光交投声气相通声气相通融洽相处融洽相处说明与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。2022/9/218鼓励促使顾客投入对话要素要素加强默契加强默契心意相通心意相通 表示理解表示理解说明说明向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以例如点头、身体靠前或以“是的是的”、“对的对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多肯定的话，表示你想听以更多.表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法示理解并不一定是同意顾客的说法。2022/9/219发问发问要素要素发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等说明提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或怎样开始的问题）。自由发挥的问题2022/9/2110确认要素要素总结总结查证查证说明说明覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：列出要点列出要点重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起将重要、相关的事项连在一起留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：我们大概谈了这些，没错吧？我们大概谈了这些，没错吧？我想我已明白你关注的事项了，是吗？我想我已明白你关注的事项了，是吗？确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。2022/9/2111推介说出效益说出效益解说精简解说精简表现热诚表现热诚解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。时才详细介绍。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。音调、提高声量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。2022/9/2112有有 启启 发发 性性 问问 题题促促 使使 顾顾 客客 思思 考考 评评 论论 或或 分分 析析 事事 物物 作作 出出 推推 测测 说说 出出 自自 己己 的的 感感 受受 2022/9/2113评论或分析事物你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”？你如何评论你如何评论“X”的成果？的成果？你要达成你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？时，有哪三个难题最难解决？2022/9/2114作出推测你刚才说你刚才说“X”和和“Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“Z”配配合此二者？合此二者？在在“X”遇到的问题使你付出什么代价？遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？做？假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理样管理“X”？假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么规格内进什么2022/9/2115说出自己的感受说出自己的感受你对你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？在你公司的发展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是达成你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事部门内的同事对于你公司连成对于你公司连成“X”的能力有何看法？的能力有何看法？你解释在连成你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？人员对你提出的问题有何看法？2022/9/2116效益效益在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易：启发性的问题很容易：促使顾客思考，使顾客全心投入促使顾客思考，使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见为问题引发新的创见引出有用的资料引出有用的资料暴露隐藏的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应：好的启发性问题通常会得到以下反应：噢噢我不知道。我从没有想过这问题。我不知道。我从没有想过这问题。对对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。起。2022/9/2117有有 启启 发发 性性 问问 题需题需 符符 合合 以以 下下 标准标准 精精 简简 明明 确确 让让 顾顾 客客 自自 由由 发发 挥挥 用用 词词 恰恰 当当,务务 使使 顾顾 客客 经经 思思 考考 才才 回回 答答 与与 顾顾 客客 的的 现现 况况 和和 职职 位位 相相 关关 2022/9/2118 有有 启启 发发 性性 的的 问问 题题 要要 点点 得得 到到 顾顾 客客 默默 许许 才才 发发 问问 向向 适适 当当 的的 对对 象象 发发 问问 做做 好好 准备准备 突突 出出 自自 己己 2022/9/2119处处 理理 异异 议议 原则原则 作用作用以客为尊以客为尊 先了解客户观点，千万避免先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案以自己观点为主导，避免跳进答案鼓励鼓励客户详述客户详述异议异议,充分充分了解，了解，思考解方思考解方 愿意解决问题，愿意解决问题，共同研究解决方法共同研究解决方法赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 遂遂 步步 推推 进进赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 ，遂遂 步步 推推 进进 2022/9/2120处处 理理 异异 议议 的的 程程 序序 情情 况况 做做 法法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短实 际 投 诉 以 行 动 补 救鼓励鼓励发发 问问确确 认认推推 介介查查 证证2022/9/2121步骤一步骤一;鼓励鼓励第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧2022/9/2122步骤二:发问在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。2022/9/2123步骤三:确认确认当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同顾客查证自己对事件的了解程度2022/9/2124步骤四;推介在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：误解，向对方澄清和解释。怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。实际投诉：以行动补救。2022/9/2125步骤五:查证查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆