销售过程处理异议技巧培训(powerpoint 72页)

DEALING WITH OBJECTIONS处理异议处理异议为什么不处方为什么不处方不信任 医生在充分了解你之前或者还不知道你诚实可信前，不愿买东西，信任是赢得的，可信度是建立的。不需要 是否曾有人向你从不需要的东西？如果人们对产品没有需求，医生当然不会处方。没有用 如果医生不了解你的产品比其它产品对他和病人更有用，他们是不愿购买的，除非你的产品比他当前选择更有效，医生是不愿转用另一种产品的。不急用有多少人碰到过这种情况：你知道需要某种东西，但是不必立即得到？此时你更乐意等等看，感觉急需时，医生比较乐意购买些。哪些是医生不急于使用产品的常见表现？医生说：“我喜欢，但这药名太难记了！”医生提出异议；“我要在考虑考虑。”“我会记住你们的药。”医生说他会尝试用你的药，但从其体态语言你知道他只是说说而已，不会真为你开药的！医生犹豫不决或搪塞你。Why do they come up?为什么医生会有这样的表现？The doctor may be worried about trying a new product.医生可能对尝试新产品有顾虑。The doctor may have heard about side effects that raise safety concems.医生可能听说了产品的副作用，因此对产品的安全性很关注。Why do they come up?为什么医生会有这样的表现？The doctor may be worried about the risks associated with change.医生可能担心改用新药会有风险。The doctor may be afraid to change.医生可能害怕改变处方习惯。Types of Hurry医生不急于使用产品的表现类型There are 2 types of“No Hurry?两种类型：One is represented by a flight response.一类是以回避的回答为代表。e.g.“I ll think about it?”“我要考虑考虑。”The other type of“No hurry?is represented by a fight response.”l另一类是以反对的答案为代表。e.g.“It s too expensive!?”“这药太贵了！”Both these responses are defensive reactions.The customer is defending himself/herself against change and against making a decision.医生的上述两种回答都是防御性的反应，医生以不愿改用新药和不愿作出决定来进行自我保护。When this happens,you don t want to deal with the response as an objection?Instead look at it as an unanswered questions.遇到这种情形，不要将医生的这种回答当作“异议”，而应看作是尚未回答的问题。代表的观点代表的观点医生为什么要转变医生为什么要转变错误决策的风险错误决策的风险12%转变的成本转变的成本10%采用后的成本采用后的成本13%效果或价值效果或价值43%医生的观点为什么要转变？不良事件、副作用、药物之间的相互作用不良事件、副作用、药物之间的相互作用错误决策的风险错误决策的风险51%掌握剂量、个体化用药、临床数据等知识掌握剂量、个体化用药、临床数据等知识转变的成本转变的成本38%肝功能测试、复肝功能测试、复查查采用后的成本采用后的成本14%对患者有效对患者有效效果或价值效果或价值12%接受者分类接受者比率接受者比率接受时间接受时间早早晚晚创新者创新者早期接受者早期接受者早期多数早期多数2.5%13.5%34%34%16%落伍者落伍者后期多数后期多数3 4-6 6-12 1-2y 2y 改变处方是一种“痛苦”当医生从A转换到B时所需要的“投资”花时间学习新产品的使用计量通读患者的病例解决来自竞争对手的一些有冲突的数据向患者或医护人员讲授新的医疗方法处理患者的复查学习怎样处理副作用和并发症医生的转变成本购买成本购买成本 医保预算、处方限制、带药限制、病人的预算转变成本转变成本 转换所带来的麻烦和复杂问题，包括：学习药品的使用计量、阅读和分析患者的病历、与权威人士讨论 处理竞争代表的压力；向患者和或医护人员讲授药品知识；通过各种临床研究进行分类；设法记住处方要求拥有成本拥有成本政治成本政治成本医生考虑的事情医生考虑的事情对问题和疑虑做出反应对问题和疑虑做出反应对问题和疑虑做出反应对问题和疑虑做出反应医生考虑的事情和代表考虑的往往有很大差异：医生考虑的事情和代表考虑的往往有很大差异：医生医生 代表代表错误决策的风险错误决策的风险 改变的成本改变的成本 改变后的成本改变后的成本 效益效益 扩大处方的方法确定你想对他实现的从A转换到B的总体目标将总体目标计划分解成若干个小的步骤确定出你下次拜访时从A转换到B的具体步骤在进行每一步时，要积极的宣传改变处方的整体价值识别并消除识别并消除改变处方带来的风险与成本：购买成本、转变成本、拥有成本、政治或关系成本引导到下一个增量步骤DIFFERENTIATE OBJECTIONS不同类型的异议不同类型的异议Sincere objection真诚真诚的异议的异议Insincere objection不真不真诚的异议诚的异议经验性的，事实性的，竞争性的不合逻辑的不是基于事实和经验，看似合理，但不明确的反对TECHNICAL OBJECTION 技术性异议技术性异议近似于处理反对意见近似于处理反对意见1.倾听倾听2.表示理解表示理解3.澄清澄清4.恰当的回答恰当的回答5.需要时给与证明需要时给与证明6.确认并反馈确认并反馈确认确认/核实问题已得到解决核实问题已得到解决否则重新开始否则重新开始Cushion 缓冲缓冲Probe 探询探询Listen 聆听聆听Answer 回答回答处理异议澄清澄清您所指的是、为什么？您所指的是、为什么？锁定锁定 除此之外您还有其他的疑虑吗？除此之外您还有其他的疑虑吗？是否就是这个问题影响了你处方我们的药品呢？是否就是这个问题影响了你处方我们的药品呢？恰当的回答恰当的回答是这样的、是这样的、需要时给与证明需要时给与证明您看资料显示、您看资料显示、确认并反馈确认并反馈您看我是否解决了您的疑虑呢？您看我是否解决了您的疑虑呢？我是否表达清楚了？我是否表达清楚了？您是否接受了我得观点？您是否接受了我得观点？是不是这样看起来就合理了？是不是这样看起来就合理了？、不真诚的异议不真诚的异议自信地处理自信地处理医生将你打断医生将你打断“我知道你很有研究我知道你很有研究”医生找借口医生找借口“我是按指南处理我是按指南处理”医生刁难你医生刁难你“所有的都差不多所有的都差不多”不真诚的异议不真诚的异议用良好的自信心进行沟通处理用良好的自信心进行沟通处理必要时巧妙地回答必要时巧妙地回答确认问题确认问题不真诚的异议不真诚的异议沟通处理沟通处理自信自信回到被打断的地方，不断重复你的观点（像划坏的回到被打断的地方，不断重复你的观点（像划坏的CD）跟医生进行周旋跟医生进行周旋给医生提出一正一负的选择性的问题给医生提出一正一负的选择性的问题掌握在争辩中的主动权掌握在争辩中的主动权放大的处理放大的处理引用谚语或把问题最大化引用谚语或把问题最大化运用幽默运用幽默激怒对方激怒对方像划坏的像划坏的CDCD一样不断重复一样不断重复Principle:原则原则在任何时候当医生提出不真诚的异议时，回到在任何时候当医生提出不真诚的异议时，回到并重复你所想表达的重点，并向医生提供我们并重复你所想表达的重点，并向医生提供我们的证据。的证据。.most important point is.lets come back to the essential.Do not rely on what competition says 和医生进行周旋和医生进行周旋“我不同意你这么说我不同意你这么说”+运用技巧回答运用技巧回答给客户负性选择给客户负性选择 定义：定义：锁定医生的诡辩，给他提供两个选择，锁定医生的诡辩，给他提供两个选择，其中一个是在医学上不能被接受的。其中一个是在医学上不能被接受的。您是愿意人病人掉头发呐，还是让病人直接选择死亡？您是愿意人病人掉头发呐，还是让病人直接选择死亡？你是希望病人心绞痛还是头痛你是希望病人心绞痛还是头痛?将事情转到对我们有利的一面将事情转到对我们有利的一面老产品老产品：它的作用是得到证明的。它的作用是得到证明的。新产品：新产品：它的性能是显著的它的性能是显著的都是一样的：都是一样的：你怀疑我会告诉你它的不同点你怀疑我会告诉你它的不同点太贵了：太贵了：是的，瑞泰物有所值是的，瑞泰物有所值放大处理医生的异议放大处理医生的异议“在今天不能要求所有的药物没有问题在今天不能要求所有的药物没有问题”胃肠道不良反应胃肠道不良反应 贵贵 病人依从性差病人依从性差引用谚语和格言引用谚语和格言帮助我们摆脱困境帮助我们摆脱困境Too big:the bigger the betterToo small:valuable things come in small packs(country specific)运用幽默感染医生运用幽默感染医生运用幽默打破医生的不关心引起医生兴趣运用幽默打破医生的不关心引起医生兴趣(Country specific)常用表示理解的例句常用表示理解的例句“很多医生都像您一样关心这件事.”“我很理解您的这种看法.”“也许我没有把它讲清楚.”“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”“对!您讲的很对,我就是专程为这件事来的.”“哦!我明白了.谢谢您的提醒.”Handling objection(4 steps)处理异议四大步骤Cushion 缓冲Probe 探询Listen 聆听Answer 回答An objection is really like this“a ballon about to burst异议就像“一个即将爆炸的气球”Pressure 压力Tension 紧张No Trust 缺乏信任How do you cushion an objection?如何缓冲医生的异议？Show empathy 表示同情Say,“Thanks for bring that up.?感谢医生提出这个问题。“I understand how you could feel that way?“我理解你的感受。”How do you cushion an objection?如何缓冲医生的异议？“This has come up before?其它医生也有这样的看法。Agree by saying.“That s a real problem,isn t it?表示同意，“对，这的确也是个问题？”What s the purpose of the probe?探询的目的是什么？Help you understand the“Whys?Behind the objection.有助于你了解异议背后的原因。Keeps you from jumping to conclusions based on the first appearance?Of the objection.使你避免在异议一出现就急于下结论。Lets you take a closer look at the objection to uncover its true meaning.使你更慎重地思考异议以发现其真正的含义。It identifiers the specific objection.使你找到具体的异议。After you think you know the objection,how do you ve