银行柜面服务营销与实战技能培训课件(powerpoint 62页)

银行柜面服务营销银行柜面服务营销与实战技能培训与实战技能培训讲师：黄朝迪 教授目目 录录第一讲商业银行柜员的角色定位第二讲商业银行柜面服务细节管理第三讲商业银行柜面服务技巧指引第四讲商业银行柜面营销技巧第五讲商业银行内部爆料关于今天的课程这是一堂特殊的职业技能训练这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升这是一次特殊的提升知、会、做知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程这是一趟未来成长的探险旅程我们期望您能:以新的观点来看待工作以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法尝试新的做事方法 吸取别人的经验吸取别人的经验 与大家分享您的想法与大家分享您的想法 银行网点人员构成图银行网点人员构成图客户经理客户经理保安及保洁人员保安及保洁人员柜员柜员大堂经理大堂经理网点主任或支行行长网点主任或支行行长银行缩写银行缩写中国建设银行中国建设银行CBC“存不存？存不存？”中国银行中国银行BC“不存。不存。”中国农业银行中国农业银行ABC“啊，不存啊，不存”中国工商银行中国工商银行ICBC“爱存不存爱存不存”民生银行民生银行CMSB“存吗？傻比存吗？傻比”招商银行招商银行CMBC“存吗？白痴！存吗？白痴！”兴业银行兴业银行CIB“存一百存一百”国家开发银行国家开发银行CDB存点吧！存点吧！”北京市商业银行北京市商业银行BCCB白存存不？白存存不？”汇丰银行汇丰银行（HSBC）还是不存）还是不存”（一）竞争的挑战差异化差异化多渠道整合多渠道整合财富管理财富管理网点异化：物理网点网点异化：物理网点+自助银行服务自助银行服务+网点整合网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台柜台+客户经理客户经理+自助渠道自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制建立全方位网点安全运营机制（二）服务的转型：从结算型向（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变服务营销型转变网点柜面人员网点柜面人员大堂经理大堂经理综合柜员综合柜员理财顾问理财顾问从结算型向服务营销型从结算型向服务营销型（三）（三）销售转型：由产品销售向客户管理服销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉（四）（四）客户体验时代的银行形象大使客户体验时代的银行形象大使“金牌金牌”客户服务主要表现客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题帮助客户解决问题迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求始终以客户为中心始终以客户为中心持续提供优质服务持续提供优质服务设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想提供个性化的服务提供个性化的服务角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理 1、客户经理的工作职责、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能、客户经理的营销技能 1、客户经理的工作职责搜集情报搜集情报分析市场分析市场了解客户需求了解客户需求发展客户发展客户营销金融产品和服务营销金融产品和服务维护客户关系维护客户关系优秀SALES具备的条件 HEAD学者的头脑学者的头脑学者的头脑学者的头脑 HEARTEART艺术家的心艺术家的心艺术家的心艺术家的心 HANDAND技术者的手技术者的手技术者的手技术者的手 FOOTOOT劳动者的脚劳动者的脚劳动者的脚劳动者的脚3 3、心态管理、心态管理对自己的态度对自己的态度对自己的态度对自己的态度你首先要充分认识自己你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。你就应该有令人信服的态度。态度决定成败态度决定成败 2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度态度敬业精神敬业精神职业道德职业道德学习能力学习能力合作意识合作意识职责职责销售产品销售产品建立形象建立形象搜集信息搜集信息沟通关系沟通关系提供服务提供服务知识知识产品知识产品知识企业知识企业知识市场知识市场知识公关知识公关知识素质素质良好的表达能力良好的表达能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力高超的应变能力高超的应变能力较强的自律能力较强的自律能力营销发展的几个主要阶段营销产品：卖点在产品的质量上营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造育忠诚客户群体，关注长期价值创造 第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销第二章第二章 商业银行柜面服务细节管理商业银行柜面服务细节管理商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。细节一细节一 具备具备“一碗水端平一碗水端平”的服务思想的服务思想银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。细节二细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处把最稀缺的人力资源用在关键之处现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。细节三细节三 灵活引导客户参与自助灵活引导客户参与自助营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。细节四细节四 巧用雅语，禁用俗语巧用雅语，禁用俗语雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性)说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。细节五细节五 慎用简化性称呼慎用简化性称呼 在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。细节六细节六 切忌单向盲目推介服务或产品切忌单向盲目推介服务或产品探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。细节七细节七 客户的满意客户的满意客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。细节八细节八 客户的需求是多元化的客户的需求是多元化的与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向细节九细节九 服务不是用嘴，而是用心服务不是用嘴，而是用心人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。细节十细节十 不要迷信不要迷信100%的客户满意度的客户满意度 在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。第三章 商业银行柜面服务技巧指引技能一技能一 平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。