特种电缆公司质量管理_参考

特种电缆公司 质量管理 目录 一、 产业环境分析 3 二、 行业壁垒 5 三、 必要性分析 8 四、 顾客满意的相关概念 8 五、 顾客满意质量管理 12 六、 服务质量差距模型 18 七、 服务质量形成模式 25 八、 服务质量要素 27 九、 服务与服务业 34 十、 抽样检验的基本术语 44 十一、 计数抽样检验的基本原理 50 十二、 质量检验的含义 56 十三、 质量检验的目的 61 十四、 认证制度 62 十五、 食品安全市场准入制度 66 十六、 工业生产许可证管理条例 69 十七、 特种设备安全监察条例 72 十八、 质量管理相关术语 75 十九、 质量管理之理论观 81 二十、 质量是企业赖以生存与发展的基石 93 二十一、 质量是增强综合国力的重要途径 96 二十二、 卓越绩效模式 98 二十三、 质量战略 102 二十四、 项目概况 103 二十五、 法人治理结构 106 SWOT分析 120 （一）优势分析（S） 120 1、自主研发优势 120 公司在各个细分领域深入研究的同时，通过整合各平台优势，构建全产品系列，并不断进行产品结构升级，顺应行业一体化、集成创新的发展趋势。通过多年积累，公司产品性能处于国内领先水平。 120 一、 产业环境分析 当前阶段，面临的发展形势和国内外环境错综复杂，有利与不利因素同在，机遇与挑战并存，机遇大于挑战。 世界经济总体态势趋于稳定。全球化在曲折中前行，科技和产业变革孕育新突破，移动互联网与云计算、人工智能与先进机器人、3D打印技术广泛应用，并与传统产业深度融合，引发影响深远的产业变革，为世界经济创造新的增长空间。同时，世界经济复苏还存在诸多变数，新的增长动力源尚不明朗，大国货币政策、大宗商品价格的变化方向都存在不确定性，发达国家加快实施“再工业化”和“制造业回归”战略，东南亚等新兴经济体低成本竞争优势对国际投资的吸引力进一步增强，全球投资和贸易格局正在发生重大而深刻的变革。 我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。随着经济发展步入新常态，结构调整进入攻坚阶段，我国经济面临的风险和挑战更加复杂多变，但更要看到的是，经济发展总体向好的基本面没有改变，我国经济发展前景依然十分广阔。经过发展，我国的物质技术基础更加雄厚，人力资本的规模和累积效应正在逐步显现，综合比较优势仍然显著；在经济发展新常态下，“三期叠加”的负面影响将逐步消减和弱化，结构调整的成效将进一步显现，创新驱动、内需拉动、改革推动逐渐成为经济增长的主要动力，经济增长的质量和效益将大幅提升；新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化“四化同步”发展孕育着巨大发展潜能，全面深化改革开放和全面推进依法治国将释放巨大制度红利、激发新的发展动力。 “十三五”是发展历史上重大机遇最为集中的时期。区域协同发展战略深入实施为发展带来了难得机遇。国家“一带一路”战略的实施，为拓展发展新空间带来了新的机遇。同时还有诸多独特发展优势。 同时，也清醒认识到，经济社会发展还面临许多深层次矛盾和问题：一是新常态下传统支柱产业市场需求大幅萎缩，企业生产经营困难，经济效益大幅下滑，虽然现代服务业和战略性新兴产业增长较快，但短期内恐难形成有效支撑，经济下行压力大。二是产业结构依然偏重，经济增长主要依赖投资类产品生产的局面没有根本扭转，经济运行质量和效益总体偏低，化解过剩产能、大气污染防治和生态建设任务艰巨。三是自主创新能力不强，研发投入不足，研发中心、技术中心、创新平台数量偏少、规模偏小，推动科技创新的领军人才匮乏。四是协调发展的任务艰巨，区域、城乡发展不够平衡，城镇化进程与经济发展水平还不相适应，城市能级和辐射带动能力有待提升。五是重点领域和关键环节的改革亟待深化，对外开放水平较低，开放带动能力不强。六是基本公共服务水平与人民群众期盼还存在较大差距，保障和改善民生、维护社会和谐稳定的力度还需加大。七是干部队伍中还存在为官不为、懒政怠政现象，转变工作作风、提升能力素质的任务还很艰巨。这些问题都需要认真加以解决。 二、 行业壁垒 1、资质壁垒 为保障通讯网络等能够安全平稳运行，生产强制性认证类产品的电线电缆企业，需获得中国质量认证中心的CCC认证；如果企业生产的线缆产品需要供给特定行业或者生产特殊用途的产品，还需要取得该行业或特殊产品的资质和认证。 电线电缆行业分门别类的资质审核制度给新进入企业以很高的资质壁垒，行业新进入企业很难在短时间内形成多产品的覆盖。在国际市场上，欧盟各国、美国、韩国、俄罗斯等主要进口国家对电线电缆都有其质量认证要求，如美国UL安全认证、北美ETL性能与安全认证、欧盟RoHS、REACH测试、欧盟CPR安全认证、欧盟CE认证等，构成了较高的壁垒。 2、技术壁垒 电线电缆的制造包括材料选、配、处理，精加工和结构组合等许多环节，CAT6A及以上高端数字通信电缆及ULCMP、CPRB2ca、B1等高阻燃电缆对技术要求较高，技术壁垒较大。线缆产品从试制到真正完成开发，需要经过研发、试制、型式试验等一系列过程，需要较长的产品研发周期和技术储备，因而也造成了很高的技术壁垒。国内大多数企业，由于规模相对较小或缺乏长时间的技术和专业人才积累，大多数不具备稳定生产能力。数字通信电缆行业有较高的技术壁垒，对技术和工艺要求较高。 3、资金壁垒 电线电缆行业属于资金密集型行业，生产线的建立需要大量的资金投入，从而在投资兴建环节构成了一定的壁垒。此外，电线电缆行业具有“料重工轻”的特点，需要大量采购铜等原材料，由此需要占用大量资金。且由于国际铜价的波动难以预测，随着国际市场大宗商品价格的变化而改变，因而对线缆企业的资金周转能力和风险对冲能力要求较高，很多企业为防止突发风险，选择储备数量较多的原材料或储备足量流动资金，客观上提高了企业资金量的要求。同时，行业竞争的日趋激烈也逼迫着线缆生产商提高技术水平，要求线缆生产企业能够不断投入人力、财力和物力进行新产品、新技术研究开发，没有一定资金积累的公司往往难以在激烈的市场竞争中生存。 4、品牌与销售壁垒 电线电缆的下游行业是通信、电力、能源、铁路、城市建设、机场、船舶等国民经济的重要行业，客户对线缆产品的安全性、可靠性、耐用性要求很高，通常以招标的形式进行采购。线缆厂商不仅要具备相应的产品许可证书等资质，还必须具有类似工程的供货业绩，才能进入客户的投标程序。销售对象的有限，以及对供货业绩的要求，对新进入企业构成了壁垒。此外，线缆供应商通常需要以良好的产品质量和企业诚信与客户建立中长期合作关系，这无疑也构成了新进企业进入本行业的重要障碍。 经过激烈的市场竞争和检验，我国线缆行业已经形成了一批品质得到市场检验的品牌，这构成了强大的竞争壁垒。境外主要客户为线缆领域一些大型企业和知名品牌商，这些企业根据其自身定位和比较优势，将电缆的制造环节部分外包给专业制造商，其主要精力则投向产品前沿技术开发，以及品牌推广和市场营销网络建设上，对供应商品质管理能力要求较高。由于电缆产品质量的任何瑕疵都会严重影响用户体验，一般客户都会采用严格的质量控制标准选择其合格供应商。因此，专业数字通信电缆制造商需要具备较高的技术实力、品质管理能力和商业信誉，并拥有丰富的行业经验。 5、人才壁垒 电线电缆企业的生存和发展，最终依靠的是一大批专业化高素质人才。优秀的线缆生产企业需要积累一批具有多年从业经验的专业技术人员、合格的技术工人、精通业务的经营管理人员以及了解市场的销售人员。新进企业往往难以在短时间内聚集各个环节的优秀人才，导致企业发展缓慢，甚至错过重要机遇。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 四、 顾客满意的相关概念 20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。 1、顾客的含义 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。 企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。 因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。 2、顾客满意的含义 菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态。 从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。 当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。 3、顾客满意度指数 顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。 1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指数。 顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征。 4、顾客满意管理 顾客满意管理（CSM）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。 顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关