CRM客户关系管理方法论(ppt 55页)

客户分析及营销方法客户分析及营销方法CRMCRM方法论方法论CRM帮助企业关注“一对一市场”80年代中期年代中期一对一市场一对一市场分类市场分类市场大众市场大众市场大众市场花费大量的人力、物力，产大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。的损害。九十年代早期九十年代早期九十年代晚期九十年代晚期也被称做也被称做“大众客户化大众客户化”现在现在在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分客户细分的潜在性估计客户细分的潜在性估计 基于商业计划基于商业计划 产品/服务线细分ABCD自己的产品/服务线提到的产品/服务线N产品/服务线SegmentABCD实际产品/服务线提到的产品/服务线N需要关注的细分市场交易Channels互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后预期销售(采用CRM获得最佳结果)成本成本实际的实际的CRMCRM潜能潜能估计细分的潜在性估计细分的潜在性 确认需要关注的细分市场确认需要关注的细分市场 估计估计CRMCRM成本成本其他频率个性化程度其他 结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进行四级细分。属性销售机会购买力客户潜在客户ABC小客户中级客户大客户 观点：DVIP具体标准基本属性（客户与潜在客户）客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过公司的产品”销售机会（A、B、C）销售机会是依照销售阶段细分的：A类客户是指一个月内有明确购买需求和购买能力的客户购买力（小、中级大、VIP）购买力的划分是依据用户的单次消费量和消费频率划分的。第一篇:客户分析与营销方法第二篇:潜在客户分析与营销方法总体客户数量：总体客户数量：2,1262,126个客户个客户2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润某案例分析某案例分析现有客户群的现有客户群的1%1%现有客户群的现有客户群的15%15%现有客户群的现有客户群的80%80%现有客户群的现有客户群的4%4%客户分类的标准20/80客户金字塔客户金字塔VIPVIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户（例如：历史性）不积极的客户（例如：历史性）潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)观察观察1 1：现有客户：现有客户(老客户老客户)创造创造90%90%的销售收入的销售收入90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察2 2：20%20%的客户创造的客户创造80%80%的销售收入的销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000现有客户群的1%24%的销售收入现有客户群的4%27%的销售收入现有客户群的15%29%的销售收入现有客户群的80%20%的销售收入客户数量销售收入20%的客户4257,983,0000%的客户21269,956,000VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察3 3：20%20%的客户创造超过的客户创造超过100%100%的利润的利润客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察4 4：510%510%的小客户可能立即向上移动的小客户可能立即向上移动客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0005-10%5-10%具有高潜力具有高潜力2,1262,126个现有客户个现有客户￥11,306,10011,306,100元的销售收入元的销售收入￥1,367,3081,367,308元的利润元的利润某案例分析某案例分析第二年第二年（增加对老客户的回访）（增加对老客户的回访）VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察5 5：小客户中的：小客户中的2%2%向上移动将创造向上移动将创造客户数量：客户数量：29每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：95每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：337每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,665每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户个现有客户客户数量未改变客户数量未改变客户保持率增长客户保持率增长5%5%与顾客净现值的作用与顾客净现值的作用9595818185857575505045459090909040408585353584840 0101020203030404050506060707080809090100100广告代理广告代理汽车汽车/家财保险家财保险汽车修理服务汽车修理服务储蓄银行储蓄银行信用卡信用卡工业经纪工业经纪商品分销商品分销专业洗衣业专业洗衣业人寿保险人寿保险写字楼管理写字楼管理出版业出版业软件开发软件开发252535357070888888880 01010202030304040505060607070808090901001001 1年年2 2年年3 3年年4 4年年5 5年年客户时间（客户接受产品或服务以来的年数）客户时间（客户接受产品或服务以来的年数）年利润额（单位：美元）年利润额（单位：美元）汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式却增加了却增加了10%10%左右的销售收入和左右的销售收入和更多利润更多利润！以前以前之后之后差别差别%营业额营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户现有客户212621260+0%！结论结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需只需2020秒钟就会学到秒钟就会学到)VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户1 1 把客户请进来把客户请进来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户2 2 让客户向上动起来让客户向上动起来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户3 3但别忘记留住客户但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：那就是：去和他们交谈！去和他们交谈！对对所有客户，采用所有客户，采用正式的正式的“客户会谈客户会谈”面对面电话信函E-mail网站方式对客户的影响力组织好组织好“客户会谈客户会谈”所讲的开场白必须是有益的所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能够帮忙的问一问有什么你个人能够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢用笔详细记录并对客户表示感谢重要提示：务必与客户会谈时做到重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：注意：“客户会谈客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户会谈客户会谈”的结果的结果对对1,0001,000家客户某阶段的调查：家客户某阶段的调查：2020名客户经理，每名会谈名客户经理，每名会谈5050家客户家客户没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈安排过会谈+6%+6%销售收入销售收入-8%-8%销售收入销售收入结论：结论：利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户价值客户行