客户关系的维系与客户管理(ppt 60页)

客户管理与客户关怀技巧vv本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客创造终身顾客课程目的课程目的1消费形消费形消费形消费形态的变化态的变化态的变化态的变化23客户进厂客户进厂客户进厂客户进厂维修的要素维修的要素维修的要素维修的要素4客户管理客户管理客户管理客户管理5客户关客户关客户关客户关怀行动怀行动怀行动怀行动客户关系客户关系客户关系客户关系的维系的维系的维系的维系课程内容课程内容消费形态的变化消费形态的变化客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性内内外外客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性 2000 200220042005200720062008客客户关系对户关系对企企业业的重要性的重要性客户需求分析，产品客户需求分析，产品与服务规划与服务规划产品营销与客户沟产品营销与客户沟通，服务传送通，服务传送客户满意信息收集客户满意信息收集与分析与分析持续提升客户满意持续提升客户满意的程度的程度以客户为中心的经营观念以客户为中心的经营观念成功的客户关系成功的客户关系SatisfactionSatisfactionExpectationLoyaltyComplaintPerformance满意原因满意原因行为反应行为反应心理反应心理反应成功的客户关系成功的客户关系客户关系的维系客户关系的维系客户满意度提升客户满意度提升客户忠诚客户忠诚对企业形象的价值对企业形象的价值提高企业获利提高企业获利客户关系的工作影响客户关系的工作影响售后服务与客户关系运作售后服务与客户关系运作利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则客户关系维系的原则热情交往：热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则客户关系的原则服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点客户关系工作的要点迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤客户关系工作维系的步骤车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动增进客户关系增进客户关系客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程客户进厂维修的要素客户进厂维修的要素便利性品质信任价格/价值ConvenienceConvenienceTrustTrustCost/ValueCost/ValueQualityQuality品牌品牌品牌品牌价值价值价值价值客户进厂要素客户进厂要素地点地点时间时间付款付款功能性功能性信息查询信息查询商品选购商品选购便利性的要素便利性的要素运作体系运作体系设备机具设备机具维修技术维修技术服务标准化服务标准化管制机能管制机能厂房设施厂房设施人员素质人员素质品质的要素品质的要素厂房规划厂房规划价格透明价格透明专业作业专业作业用户参与用户参与数据精确数据精确人员服务人员服务兑现承诺兑现承诺信任的要素信任的要素商品优化商品优化价格取向价格取向服务差异服务差异物有所值物有所值品牌价值品牌价值价格价格/整体价值的要素整体价值的要素提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变提升客户满意的要素提升客户满意的要素客户管理客户管理客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户管理概述客户客户客户客户细分细分细分细分客户客户客户客户关怀关怀关怀关怀客户档案客户档案客户档案客户档案动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库客户管理与客户关系管理客户管理与客户关系管理 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中话务中心心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子电子商务互联网商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要客户管理的管理纲要不不满满意意满满意意流失流失再次购车再次购车再次购车再次购车全程客户管理工作全程客户管理工作l在平日，在平日，客户管理工作需客户管理工作需注意注意哪哪些些要点要点?l为具体为具体做做好客户管理工作，我们主要关注的目标好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注 车辆车辆 的信息的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息-姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息-购买意愿、动机购买意愿、动机-购买行为购买行为现在现在客户管理信息的核心客户管理信息的核心固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的客户信息：变动的客户信息：u车辆基本信息车辆基本信息l行驶里程分类行驶里程分类/完成该里程的时间间隔完成该里程的时间间隔l消费累计消费累计l接受的服务类型接受的服务类型首保首保/保养保养/索赔索赔/小修小修/大修大修/保险维修保险维修/钣喷自费钣喷自费/装饰装饰/零件外购零件外购/救援救援/保险续保保险续保/代办年检代办年检l忠诚度类别忠诚度类别l会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理忠诚度类别：忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠：会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（银卡（9折），普通会员卡（折），普通会员卡（95折）折）对于累计消费超过一定金额的客户对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别客户信息的分类管理客户信息的分类管理警示警示警示警示客户客户客户客户重要重要重要重要客户客户客户客户大客户大客户大客户大客户（Fleet Customer）VIPVIP（Difficult Customer）特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户的对待方式特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户尤其对警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理客户关怀行动客户关怀行动客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客客服意识的养成服意识的养成服意识的养成服意识的养成和实现和实现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀技巧与实现客户信息客户信息商商商商 机机机机分析分析客户信息的运用客户信息的运用通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润客户关怀的目标客户关怀的目标贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀维修服务的关怀贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议维修服务的关怀维修服务的关怀3天内的回访流程3天内的回访记录7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）维修交车后的立即关怀维修交车后的立即关怀客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀维修交车后的长期关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀长期客户关怀、规划和实现长期客户关怀、规划和实现l1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务lJ.D.Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司lJ.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果lJ.D.Power的客户满意度