CRM客户关系管理与物流管理(ppt 84页)

客户关系管理客户关系管理CRM与物流与物流 同济大学经济与管理学院同济大学经济与管理学院同济大学经济与管理学院同济大学经济与管理学院 （一）：客户关系管理是什么？（一）：客户关系管理是什么？（一）：客户关系管理是什么？（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生客户关系管理的产生客户关系管理应运而生的需求基础客户关系管理应运而生的需求基础1.1.企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。2.2.企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。销售人员的问题：销售人员的问题：1.1.从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。2.2.出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。3.3.这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?营销人员的问题：营销人员的问题：去年在营销上用了去年在营销上用了20002000万，怎样才能知道其回报率？万，怎样才能知道其回报率？在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？展览会上，我向展览会上，我向10001000多人发放了公司资料，有何反馈信息？多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？4.4.怎么能知道谁是真正的潜在购买者？怎么能知道谁是真正的潜在购买者？5.5.怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？客户发放相同的资料？6.6.有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？谁？7.7.我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？售后服务人员的问题：售后服务人员的问题：售后服务人员的问题：售后服务人员的问题：1.1.很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决；下都可以自己解决；2.2.回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；而无聊；3.3.售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。顾客的问题：顾客的问题：顾客的问题：顾客的问题：1.1.从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？是可靠的？2.2.以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？门推销？3.3.一个月前，通过企业的网站发了一封一个月前，通过企业的网站发了一封E-mailE-mail，要求销售人员和我要求销售人员和我联系联系,至今无结果。至今无结果。4.4.已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？改变？5.5.维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？经理人员的问题：经理人员的问题：经理人员的问题：经理人员的问题：1.1.有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知；了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知；2.2.有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？3.3.这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？修人员呢？上述问题可归纳为两个方面：上述问题可归纳为两个方面：上述问题可归纳为两个方面：上述问题可归纳为两个方面：1.1.企业各部门难以获得所需的客户互动信息。企业各部门难以获得所需的客户互动信息。2.2.企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。础上面对客户。因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面 管理。管理。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。多企业已经没有多少潜力可挖。上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。例如：小吃店的老板会征询你的意见，要不要加辣椒。内涵。例如：小吃店的老板会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（有但如果你到一个大型的快餐店（有300300个座位）时，就不会得个座位）时，就不会得到这种待遇了。最重要的原因是，快餐店无法识别每一个客户。到这种待遇了。最重要的原因是，快餐店无法识别每一个客户。快餐店要快餐店要搜集和处理的客户信息量搜集和处理的客户信息量搜集和处理的客户信息量搜集和处理的客户信息量是小吃店的是小吃店的n n倍，超出了企倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应信息技术的发展使得这种信息应信息技术的发展使得这种信息应信息技术的发展使得这种信息应用成为可能用成为可能用成为可能用成为可能。客户关系管理的功能：客户关系管理的功能：客户关系管理的功能：客户关系管理的功能：客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。的客户信息。对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。对各种销售活动进行追踪。对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。客户关系管理的重要性就上面的所有功能都是围绕客户展开的。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。客户关系管理实现的必要条件客户关系管理实现的必要条件客户关系管理实现的必要条件客户关系管理实现的必要条件技术的推动技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的发展使得上面的想法得以实现。计算机、通讯技术、网络应用的发展使得上面的想法得以实现。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。上实现客户关系管理。电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。通过因特电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。通过因特网可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户网可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。这一切的成本较低。信息。这一切的成本较低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。例子：大大提高。例子：啤酒和尿布的故事啤酒和尿布的故事啤酒和尿布的故事啤酒和尿布的故事。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动因在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动因特网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结特网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新管理理念的更新管理理念的更新管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。客户身上谋取自身的利益。在变革、创新的时代。比竞争对手领先一步，就可能意味着在变革、创新的时代。比竞争对手领先一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。方法。在因特网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。因特网带在因特网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。因特网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售销售在采用在采用CRMCRM解决方案时，销售力量自动化（解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Sales Force Automation,SFAAutomation,SFA）在国外已经有了十几年的发展。在国外已经有了十几年的发展。SFASFA是早期是早期的针对客户的应用软